风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
当顾客表达不同的意见时，呼叫中心在线客服要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，在线客服如果能够站在客户的角度思考问题，同样，客户也会试图站在你的角度来考虑。
对于不同的顾客，在线客服应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。
在销售过程中，在线客服会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。
比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：
第一，其他顾客会觉得不公平，使网站交易失去了最起码的公平性，不要以为没人知道，世上没有不透风的墙。
第二，给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的网站。
第三，给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢，这点从侧面会让别人误解你的产品？
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