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成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
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成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。 管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。
一个班组其实也是一个浓缩的呼叫中心。虽然说班组不过是呼叫中心的最小的管理单元，但是却承担着各种职能，而一个班组管理的好坏，则是与班组长的管理能力息息相关。
不知呼叫中心的管理者在日常工作中有没有遇到过类似的情况，员工在初期工作热情很高，每天都动力十足，经常提出各种问题和建议。但工作一段时间以后，这种动力慢慢消失了。他们为什么会这样呢？管理者应该如何帮助他们找回失去的动力呢？
无论是服务型的呼叫中心，还是销售型呼叫中心，都是一个劳动力密集型的组织，需要最好的实践经验理论和系统来提升自身的效率。系统是基本的准入元素，但是由于客服人员是直接和客人交流的一线员工，所以他们的表现对呼叫中心来说是至关重要的。
