呼叫中心管理应如何做好员工激励？

一、长期激励建议

1. 把企业目标贯彻统一到呼叫中心

客服员工很想看到整个企业或公司的战略全景，也很想知道他们如何能为企业的成功做出贡献，同时也想知道企业对他们要求的底线是什么。建立可以完成的KPI指标，确保KPI指标对客服人员的绩效有一个全面的要求，例如可以关系到生产效率，有效性，质量，收益和客户满意度等等。要经常的向客服人员讲解这些KPI指标的考核方法，给予及时的绩效反馈。对于如何提高绩效成绩，要给予经常性的建议和支持。

2. 建立一个热情、友善、公平的运营环境

呼叫中心管理者要定下一个基调，让客服员工感到他们的自身价值得以体现，感到受人尊重，感受到了公平的待遇，同时他们的意见也能得以倾听。这才是管理者要创建的工作环境。管理者应记住每一位员工的名字，经常到各个部门、各现场向每一班次的员工致敬，向每一个在走廊和电梯间里路遇到的员工问候和致谢。

3. 让客服参与中心的决策过程

如果让客服员工参与新流程或系统的开发，大家也许会更加愿意接受新的变化。越早地参与其中，项目就会越早地获得成功。

4. 给客服与权利

如果可能的话，在设定尺度的范围内，允许客服员工做出决定。例如，如果要把客人的电话转到一个等待区域来减免费用，这会使客服员工感到沮丧（客人也有同感）。首先培训客服如何转接电话，在设定好的操作范围内，会十分高兴使用技巧来处理这些电话，而不是像先前一样十分被动地转接。

5. 经常给予客服指导

总的来说，大家希望得到反馈，尤其是告诉他们什么地方要做得更好。大多数的人都想把工作做好，但有时候，尤其是比较棘手的情况之下，他们并不确定什么是处理问题的最好的方法。与员工分享那些优秀的应答电话，让其了解正确、出色的处理方法，同时鼓励正确的做法和表现。

6. 奖励优秀的客服

如何让一些优秀的客服表现能够得到认可，同时能让其它客服分享、学习，这个呼叫中心的士气、在职率都会提高。要建立一个奖励优秀员工的激励政策。

7.让优秀员工更加优秀

邀请优秀的客服参与中心各部门的活动，例如培训新员工，参加进阶培训，参与中心新举措，轮岗培训等等，让坐席更加出色。

8. 领导坐席“肩并肩”

建立“管理问答”或者“肩并肩”这样类似的机制，来加强管理和客服之间的沟通。当管理者坐下来与员工交流或者听他们接电话的时候，员工可也以与他们谈论工作中的重点。

9. 分享成功

当某个客服或者某个组表现得非常出色的时候，一定要把他们的经验和事迹推广到整个呼叫中心。这样做非常重要，它是对优秀表现的一种适宜的认可和回报。

10. 建立客服的满意度调查

组织年度的员工满意度调查并把结果公布于众。制定计划来解决员工不满意的地方，对中心产生的任何变化要及时交流。

11. 内部提升

只要有可能就要从内部来提升员工。除了留住优秀的客服外，这是管理者表达他们对资深老员工的感谢和尊重的一种办法。为员工建立职业晋升计划，来帮助他们获得晋升所需的技能。

二、短期激励建议

客服是一种战略性财富，建立长期运营工作环境是十分关键的。但是，短期的，甚至日常的积极支持性的工作环境也是十分必要的。下面的一些建议来帮你营造一个激动人心的工作环境，用以吸引留住那些优秀的员工。

1.鼓励客服提出意见

客服最先知道什么政策对客户起作用，什么不起作用。从客服中征集意见并加以实施。不管客服的意见是否起作用，交流其中的原因很重要，如果客服反馈的意见有效，要对由此节省的费用或提高的效率加以强调。

2.鼓励客服互相学习

经常举行班组会议，鼓励客服讨论工作中碰到的难题并让他们分享解决这些问题的技巧。

3.确保经理、主管近在眼前

呼叫中心的主管和经理要经常在客服区域，他们应该经常在现场走动、定期的监控客服。如果你无意中听到一个优秀的应答电话，要表扬客服。如果一个客服正在一通电话中处于困境，一定要提供帮助，有必要的话要亲自接起电话。客服会对你的雪中送炭心怀感激，同时他也会从中学会相关技巧。

4.互助伙伴

把表现优秀的客服和业务水平稍差的客服组成“互助伙伴”，让大家尽可能多地互助学习。

5.鼓励经常对话与交流

例如一个主管坐下来与一个经常迟到的客服谈话，发现这个客服只知道一条上班乘车的路线。这个主管帮助他找到了另一条路线，从此迟到的问题被解决了。

6.调换排班要公平

客服提出的换班和休假的请求必须基于全面的绩效表现，而不是他在公司工作时间的长短。优先照顾老员工会使新员工沮丧和产生误解。

7.多种激励政策

不同的方法激励不同的人。最好有多种办法来奖励、认可优秀员工——例如，某个餐厅、商店的优惠卡，电影票，餐劵或者对休假请求的优先照顾。另一个可行的办法是建立呼叫中心的奖励制度，客服可以积累自己获得的绩效分，点数并根据自己成绩水平来赎回它们。

三、小结

客服在企业里承担着让客户满意的重要而艰巨的任务，但是所面对的那些客户并不总是那么绅士和耐心。更糟的是，客服时常感觉到他们的工作角色并不被高级的管理层或者其他部门所认同。

为了不断的激励客服，管理者要创建一种长期战略，一种与员工相关的举措。让高级管理者和其他部门多去理解和重视。这些或许不会产生任何花费，但是却对大多数客服产生作用。