共同战“疫”,客服人在担当
服务在左,宽容在右,
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侃柴-成就一段美好旅程,从洞悉客户行为开始
Observation
礼仪是指人们社会交往活动中形成的行为或者是规范,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等,面对面有交往礼仪。 而呼叫中心也是存在呼叫服务礼仪,电话交谈是现代生活非常普遍并且便捷的一种沟通方式,在呼叫中心的日常工作中,呼叫礼仪尤为重要,它直接影响到一个公司的形象和声誉。因此掌握正确的,礼貌待人的呼叫礼仪是非常必要的。
服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂,你出声、你问我,我是谁、慢慢讲,急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰嗦、你为何不问清楚、听不清,重讲等。
作为呼叫中心客服,如何去肯定客户,最终赢得客户的满意? 其实欣赏和肯定别人都是对自身品质的一种检验。我们和对方沟通最重要的是打开对方的心门,让对方愿意和我们沟通下去,从这个意义上说,欣赏和肯定是叩开对方心门的钥匙,对方才会信任我们,和我们有共鸣。 那么,日常一直做客户服务的亲们,我们知道如何肯定客户吗?我们今天就来分享一些肯定客户的法宝。
想要客户满意,得到最佳的客户评价,我们就需要为客户提供超出他们期望的服务。下面我们就从三大个角度,谈一谈如何让服务“超出客户期望值”。
请注意,“佛系客服”的“佛系”,不是随遇而安、爱咋咋地,而是一种发自内心的慈悲,用爱、真诚和技巧化解各种客户投诉,实乃道行高深的客服。