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共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
【重磅】客户观察网全新...
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请注意,“佛系客服”的“佛系”,不是随遇而安、爱咋咋地,而是一种发自内心的慈悲,用爱、真诚和技巧化解各种客户投诉,实乃道行高深的客服。
请注意,“佛系客服”的“佛系”,不是随遇而安、爱咋咋地,而是一种发自内心的慈悲,用爱、真诚和技巧化解各种客户投诉,实乃道行高深的客服。
那“佛系客服”是怎么修炼成功的?我们深入研究了设备制造、软件等行业处理客户投诉的流程、处理话术,他们是秉承着怎样的信念、公司又为他们提供什么支持,才能一次次成功解决客户投诉?希望每天被客户投诉折磨的客服们,看完这篇,变身佛系,你会觉得日子好过很多哦。
佛系客服怎么接投诉电话?
这几种话术很好用!
1. “何时”法提问
一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况,我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
客户:“你们根本是瞎胡搞,不负责任才导致了今天的烂摊子!”
客服经理:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”
2. 转移话题
当对方按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。
客户:“你们这么搞把我的日子彻底搅了,你们的日子当然好过,可我还上有老下有小啊!”
客服经理:“我理解您,您的孩子多大啦?”
客户:“嗯……6岁半。”
3. 间隙转折
暂时停止对话,特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通:
“稍候,让我来和高层领导请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题。”
4. 给定限制
有时你虽然做了很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格,你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制:
“汪先生,我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另外约时间了。您看呢?”
还要做到?
听客户讲完客户发泄情绪时不要反驳不要讨价还价
尽量不要让客户重复说明情况记住要先稳定客户情绪,才能解决问题即使客户说话难听,也请你做到忍!
资深客服经理们这样说?
“接到客户投诉后, 一定要认真听客户讲,如果是合情合理的问题,一定要给予肯定,如果是产品质量和服务质量问题,要真挚地向客户道歉,反对他的话客户会更反感,语气语调一定要平缓。如果他声音高八度,你至少要比他低两个调。处理投诉要有诚意,诚意从接电话开始,客户要求赔偿,不能和他讨价还价,客户说的问题尽量理解,不理解很快也要以尊敬的语气问他,让客户重复解释会让他情绪更糟。”
佛系客服怎样解决投诉让客户满意?
提供投诉处理方案的几个好方法!
1. 为客户提供选择
通常一个问题的解决方案都不是惟一的,给客户提供选择会让客户感到受尊重,同时,客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。
2. 诚实地向客户承诺
因为有些问题比较复杂或特殊,客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信,不要向客户作任何承诺,诚实地告诉客户,你会尽力寻找解决的方法,但需要一点时间,然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话,即使到时你仍不能解决问题,也要向客户解释问题进展,并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。
3. 适当地给客户一些补偿
为弥补公司操作中的一些失误,可以在解决问题之外,给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权,以灵活处理此类问题。但要注意的是:将问题解决后,一定要改进工作,以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门,一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人,或一定要靠投诉才给客户应得的利益,这样不能从根本上减少此类问题的发生。
并且……
处理问题要快要留下客户联系方式以便回访记住客户开心是第一宗旨
两个成功处理客户投诉的案例
某客户购买了净水器设备,发现使用后仍有水垢。于是打电话投诉,生产商森乐净水认真听取了客户的投诉,第一时间迅速派师傅上门去测试水质,然后用数据证明,水垢问题是由于当地水质造成,不是设备质量问题。并且额外赠送客户软化水的配件,客户对投诉解决方案很满意。
由于系统升级不稳定,客户无法正常使用系统,面对大规模的客户投诉,厂商将投诉激烈的客户筛选出来,划分客户层级,进行分级处理。大客户由公司高层登门拜访致歉,为中等体量客户制定补偿方案,发书面致歉函,主动提供赔偿,消除负面影响。对客户提出的赔偿要求尽量满足,最终平稳过度投诉危机,没有失去客户的信任。
综上,在我们采访调研过程中,一线的客服经理们都强调,做客服,真诚和耐心最重要,更重要的是快速拿出合理的解决方案,为客户解决问题。解决方案是以公司之力而为之,但作为佛系客服,我们自己能做到的就是不生气,互怼动气,气大伤肝,莫生气啊莫生气。