侃柴
侃柴-成就一段美好旅程,从洞悉客户行为开始
共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
【重磅】客户观察网全新...
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Observation
现在很多销售人员在拜访客户的时候,显得很盲目,见了面不知道该说什么,该怎么样说,只是很简单的介绍下自己,然后就极力向客户推销产品,客户拒绝后,便灰溜溜的走了,灰心丧气,拜访下家就没有激情。 今天这样,明日还是如此,日复一日,没有多大成绩,便想着改行,结果在其他行业做的也是不尽人意。最后还弄不明白,为什么客户这么难开发?客户关系这么难维护? 其实不然,不是没有市场,也不是没有客户,关键是在于做销售的人,你是否是合格的销售员?有许多东西你是否注意了?有许多方面你是否做到了?如果能够多去思考,善于复制别人成功的方法,善于行动,善于总结,那么开发客户也很轻松。
电话服务礼仪是指坐席代表在电话应答服务过程中遵循的通话规则和技巧。它既符合社会意义层面的礼仪规范,同时又紧密切合电话这种服务工具的使用环境和特色。 电话礼仪包括讲礼貌、亲切、理解和尊重他人等,其中,讲礼貌是电话礼仪中最重要的因素。 一名优秀的坐席代表需要具备良好的电话服务礼仪,它体现着公司的整体形象和专业水准,从拿起电话的一刻起,其面临的最大挑战就是尽快地摆脱自己的世界,融入到客户的世界中,使自己和客户进行有效交流。 有了这种和谐的氛围,坐席代表与客户就可以站在同一立场进行交流,使客户感到舒服,感到被理解和尊重,因此也建立了彼此的信任。一旦坐席代表和客户建立了互相的信任,便可以引导电话交流的结果向更好的方向发展。
对于客服人员来讲,拥有一个亲切柔美的声音,让客户通过声音感觉到你能帮助他,是客服人员做好电话沟通的基础。 除此之外,有效地利用提问技巧,是客服人员做好电话沟通的关键。 很多人认为,向客户提问题是为了得到答案,但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案,而是为了洞察当时客户的问题,提 问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。
客户的心理是指客户在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。 客户根据自己的需求,到商店或者在网上去购买消费品,这一行为中,心理上会有许多想法,驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对客户的心理必须以高度重视。 下面总结了客户普遍存在的11种心理,掌握好这些心理会有效地帮助客服或者销售人员与客户沟通。
想要客户满意,得到最佳的客户评价,我们就需要为客户提供超出他们期望的服务。 下面我们就从三个角度,谈一谈如何让服务“超出客户期望值”。 超乎预期的服务有三重境界: 第一重境界:把分内的服务做精; 第二重境界:把额外的服务做足; 第三重境界:建立个性化服务保障体系。
本文摘自罗睿先生在第六届中国客户联络中心行业发展年会的演讲分享。 公司简介 平安金服是平安集团金融服务生态圈的重要成员,致力打造中国领先的综合金融服务公司,既是平安集团的综合金融智慧服务平台,也是面向市场开放的综合金融解决方案提供商。
我们在运营或是管理会议中常常都要强调,一线员工要树立公司形象,将准客户培养为正式客户,将正式客户培养为优质客户,回访工作更是如此,要发现问题、提出并协助内部积极解决。但是往往我们都是针对的个人客户或是小客户,对于大客户要怎么办呢?或者说对于大客户我们呼叫中心能怎么办呢?本人虽未实际经历过多的大客户维护工作,但是通过大客户的回访设想和实践,愿意与大家分享并探讨下面的内容:
在市场化、全球化的今天,特别是在全球新冠疫情的冲击之下,每个产品背后无不凝结着人对人的服务体验:小到口罩洗手液,大到直播带货,某种意义上,连美国大选都是一种体验,选民在参选中的体验直接决定他们将手中的选票最后投给谁,正如那句话所说“人们用感性下决定,然后用理性去证明它”。体验无论大小好坏都在深深影响着我们的决策和行为。本文以终为始,从客户体验的目标出发,研究客户体验的重要价值,及其决定因素,并讨论了客户体验改进的一般原则,客户体验创新的重要过程,中间间杂着互联网客户体验的实践、线下门店的客户体验实践等多个案例。