侃柴
侃柴-成就一段美好旅程,从洞悉客户行为开始
共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
【重磅】客户观察网全新...
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Observation
定位就是你要做什么。对于智能客服来说,也要搞清楚,我们要做什么,目标是什么。
在经济文化迅速发展的时期,“体验经济”时代已经来临。卓越的体验正在被商品化。否则,你为什么会愿意以5美元一杯的价格买成本只在36美分的星巴克咖啡?你不会在其他咖啡屋如此慷慨,但在星巴克付钱买的不只是咖啡本身,更重要的是她带来的那种生活方式。
我们都知道服务是一个很细碎的事情,一定需要关注每一个非常细微的区别,不断的积累,达到一个质的飞跃,今天将一些客服行业佼佼者所整理的技巧分享给大家!
很多时候,谈到用户体验,大家立刻会联想到客服的服务态度,响应是否及时,业务知识是否熟练,是不是能够快速解决客户的问题。 但其实大多数的企业,一方面说是要重视客户服务,却把客服部门列入到成本中心,给予的支持少之又少,手中的权限非常低,很多问题都需要逐级反馈才能拍板决定,导出处理时间长,客户体验差,甚至很多客服管理者反馈客服部门都没有什么话语权。毕竟我们是成本中心,比起销售部门吆五喝六的姿态,真的是望尘莫及。
客服是一个极为枯燥但是又必须充满热情的工作,怎么能在这种高强度的状态下,让客服保持良好的态度,好好的对待每一顾客呢?
对于客服人员来讲,拥有一个亲切柔美的声音,让客户通过声音感觉到你能帮助他,是客服人员做好电话沟通的基础,除此之外,有效地利用提问技巧,是客服人员做好电话沟通的关键。
早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语,前加“早上好”,若是下午和晚上则按正常“您好”! 如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如:“新年好、节日快乐”等。
90%的客户对并不了解的东西,最习惯的反应就是拒绝“我不需要,我在忙不要打扰我,我没时间…”这很正常,换位思考,假如我们是客户态度也是如此,所以首先面对拒绝时我们要判断,客户的拒绝是真还是假,通常多半是假拒绝,习惯性拒绝,所以只要我们坚持异议处理,有望继续走流程!
想要客户满意,得到最佳的客户评价,我们就需要为客户提供超出他们期望的服务。 我们就从三大个角度,谈一谈如何让服务“超出客户期望值”。