职导
成就一段美好旅程,从洞悉客户行为开始
共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
【重磅】客户观察网全新...
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在客户发泄的过程中,客户服务代表需要细心聆听,发现对解决问题有效的信息。也许此时客户表达的更多的是自己的感受和观点,但同样对解决问题有一定的参考价值。另外,客户服务代表还需要控制自己的脾气。客户此时发泄,并不是针对谁,只是想一吐心中的不快,所以,客户服务代表千万不要一时控制不住自己,心里产生同客户的对抗情绪。
客户服务中心内部通常都会对服务交流中运用的制止性言语进行标准与限用,并形成两条线,一条是黄色的线,叫做警戒线;一条赤色的线,叫做制止线。
在日常呼叫中心工作中,往往会遇到一个非常“棘手”指标:接听率。
我们都希望为客户提供优质的产品和服务,都不希望投诉的出现,而当投诉出现后,我们更要理性的分析背后的原因,不断的解决其中的根本性问题,优化产品设计、相关流程、保障制度和系统的支撑,只有这样,才能真正的带来客户体验的提升。