近期，随着复工复产的全面推进，进入杭州的人员日益增多。很多新杭州人欣喜地发现，申请积分落户、积分入学等事项不再需要前往大厅办理，通过拨打杭州公安智能语音客服热线0571-88898559或者所在区县派出所电话，机器人 “滨滨”就会给予政策解答，并引导市民在“新杭州人家园“微信公众号线上办理。

这项便利服务得益于覆盖杭州全市公安派出所的智能语音自助咨询服务系统，该系统可同时接听200路电话，通过流畅的人机对话，7×24小时全天候为广大市民解答户籍、出入境、流动人口、人才引进等问题。疫情期间，该系统高效快捷地为群众解决实际问题，同时减轻基层民警人工服务压力，减少人员流动聚集，有效助力疫情防控。

下面就来看看杭州市公安局24小时智能语音服务专家“滨滨”是如何为全市群众服务的吧！

图 系统覆盖业务种类

目前，系统月均进线46000余通，自助服务成功率达到40%以上。以前，基层派出所平均每天要接听40通电话，“滨滨“上线后，每个派出所日均节约了0.7个人力，全市177个派出所每天节约超过120个人力。系统收集到的来电信息在自动甄别处理后，分发到基层派出所及时处理反馈，进一步提高了群众的满意度，全面提高杭州公安的工作质量和效率。             

面向未来，打造高效、灵活、智能的政务服务体系

作为国家人工智能开放创新平台之一，科大讯飞积极投身智能政务服务领域，克服业务发散、场景复杂等难点，将语音识别、语音合成、自然语言理解等人工智能核心技术与政府行业场景深度耦合，打造出高效便捷的智能政务服务系统，为广大企业和市民提供随时随地、流畅易用的使用体验，同时有效减轻人工服务压力，让政府、企业和市民都满意。

疫情期间，科大讯飞与多地政府相关部门紧密合作，快速上线防疫知识宣传、防疫外呼调查等功能，用人工智能助力科技抗疫。未来，科大讯飞将持续加强人工智能在政企服务领域的创新应用，为各地政府提升效能、促进民生贡献力量。

"账户查询请按1，银行卡挂失请按2……重听请按0。"一连串的语音播报，转人工服务时漫长等待的音乐，是众多银行客户的深刻记忆。

近日，由中国银行个人数字金融部与科大讯飞合力打造的95566全语音门户正式上线，面向中行客户提供“零接触”、“零等待”的智慧金融服务。用户在拨打95566后，只要直接“说”出自己的业务需求，就可获得相应的信息与服务，实现以自然语言为交互界面的高效沟通。

价值：智能服务，降本增效

用户拨打传统银行客服电话时，根据语音提示，往往需要经历4、5次按键，平均等待1分钟左右，才能完成操作。这既浪费时间、用户体验差，也在一定程度上限制了客服承载量，耗费了资源。

升级的“95566全语音门户”，创新地采用无按键、纯对话的智能语音交互模式，为用户提供更加高效、便捷、自然的服务体验。

目前，中国银行的“95566全语音门户”覆盖了190类重点业务节点，综合客服业务覆盖率达到98%。在实际的业务效果上，语音导航正确率已达到91%以上，客户的大部分常见服务需求都可以通过智能语音自助解决。

与此同时，智能全语音门户的全面启用还将助力中国银行客户服务数字化、价值化转型。目前，系统的自助服务完成率超过60%，释放了大量的人力资源，让人工可以投入到更复杂的工作，为用户提供更优质的服务。

注：以上数据根据中国银行95566热线2020年3月全国范围的实际运营数据测算。

创新：核心技术+中台大脑

中国银行95566全语音门户全面应用了科大讯飞的语音识别、语音合成、自然语言理解以及全双工交互等核心技术。

“全语音门户”具有全面的自然语言理解能力，通过分析用户自然对话中的关键语义，自动判断其需求，从而提供最适当的服务。在交互过程中，用户可以随时说话打断，无需等待提示语结束，使用户和系统间的交流更加快捷、自然。借助这些领先技术，语音导航实现了更高的自助化水平，带来更高的客户满意度。

中国银行95566全语音门户的中台核心大脑则应用了科大讯飞的新一代言知产品——“讯飞言知”。

讯飞言知将后台的运营管理与前台的服务营销深度融合，全方位涵盖了业务流程配置及测试验证、需求实时上线、语义效果线上秒级优化、语料聚类及知识点挖掘等功能。在有效满足用户需求热上线的同时，更能助力业务人员实现自主运营，同时有效提升语义资源迭代效率。

业务人员根据不同时点、不同场景、个性化营销需求等指向性因素，可完成自主配置、测试验证、实施上线、语义效果优化等简单操作，从而实现热点业务一体化智能上线。

合作：三年深耕，厚积薄发

 “95566”服务电话作为中国银行最重要的线上服务渠道之一，其智能化水平和系统支撑能力不断提升，有效支撑中国银行庞大客群的服务需求。

早在2017年，科大讯飞就与中国银行达成项目合作，在原自动语音服务系统（IVR）基础上，应用科大讯飞的智能语音技术对客服热线进行“自助语音导航”的升级，构建智能化、人性化、高效率的“自助语音服务系统”。

在科大讯飞智能语音技术的支撑和保障下，2019年7月，中国银行智能语音导航率先在安徽省全境开放，并于11月前陆续完成全国30多家分行的推广。经过线上效果的持续监控，在充分准备后，于2020年3月8日实现入口反转，实现了全国覆盖的“全语音门户”。

“全语音门户的成功上线是中国银行和科大讯飞长期合作的共同成果，融入了双方研发、交付、运营等人员的辛劳和智慧。”回想这一路走来的历程，长期服务于中国银行的科大讯飞智能服务事业部华北区域总监范浩表示。

今后，科大讯飞将继续深化与中国银行的合作，不断优化交互效果，提升用户使用感知，将中国银行智能语音导航项目建设为用户点赞、客户满意的行业标杆。

长沙银行作为湖南省首家区域性股份制商业银行，始终坚持创新求变，大力推动人工智能技术在客服领域的应用。通过与国内领先的人工智能企业科大讯飞携手合作，引入AI+能力平台，实现了电话、录音 、APP、微信端等多个渠道的智能语音接入，并完成与全渠道客服系统的集成，打造贯穿全流程、覆盖全渠道的智能客服体系。

通力合作，高效完成项目建设

在长沙银行多个部门的通力支持与配合下，历时12个月，项目组精心组织业务流程设计，加班加点开发测试，于2019年4月10日面向白名单用户开放智能语音导航服务。

此后，项目组依托专业运营团队，和行方业务专家共同推动系统进一步开放对外服务。通过大量拨测和语义优化，智能语音导航正确率持续提升，2019年7月10日实现“96511-8”按键交互对外开放服务；短短一个月后，到2019年8月14日，实现智能语音全景导航面向全行用户开放服务。

图  长沙银行与科大讯飞联合团队紧密协作交流

与此同时，科大讯飞多次组织业务专家到长沙银行开展研讨交流，向行方CIO等高层领导汇报项目建设情况和应用前景，描绘未来几年长沙银行人工智能建设规划，共同打造AI金融生态圈。

提速增效 ，充分彰显AI应用价值

面向未来，共同打造城商行智慧金融标杆

2019年4月24日凌晨，在科大讯飞智能服务事业部、安徽电信企信部门30多名人员的共同协作下，经过紧张的割接调试，由讯飞自主研发的言知产品（ISM41+walle51）在安徽电信10000号客服中心成功上线，这标志着安徽电信即将成为全国首家实现智能客服自主运营的省级电信运营商。

图 安徽电信智能客服项目团队

新一代言知产品，助力客户自主运营

据悉，科大讯飞新一代言知产品全方位涵盖了业务流程配置及测试验证、需求实时上线、语义效果线上秒级优化、语料聚类及知识点挖掘等功能。新产品在有效满足用户需求热上线的同时，更能助力业务人员实现自主运营，同时语义资源迭代效率提升达50%。

言知产品对人员技术要求大幅降低，业务人员根据不同时点、不同场景、个性化营销需求等指向性因素，可完成自主配置、测试验证、实施上线、语义效果优化等简单操作，从而实现热点业务一体化智能上线。

强支撑优服务，创造更佳使用体验

上线次日，科大讯飞还组织产品专家针对新版言知系统为电信业务人员进行了系统培训。后期，项目组仍将开展多轮产品和语义培训，并安排运营人员现场一对一全程辅助，解决客户问题，为客户创造更优的使用体验。

作为科大讯飞的重点客户，安徽电信与科大讯飞长期保持着良好合作关系。在2018年12月举行的中国电信智慧客服应用大赛中，安徽电信荣获「智慧客服应用创新」团队一等奖。本次言知系统的成功上线，为双方的深度紧密合作树立了新的里程碑，并将成为行业标杆，为其他局点的拓展打下坚实基础。