Concentrix张菡：让AI点亮客户价值——全球化服务的创新之路

在这场行业盛会上，聚思鸿（Concentrix）中国区销售副总裁张菡带来了《让AI点亮客户价值——全球化服务的创新之路》主题分享，其结合自身实践经验，阐述了AI技术如何破解中国企业出海服务难题，通过专属团队、闭环体系及核心AI工具实现高品质全球客户服务。以下为分享全文：

图 Concentrix中国区销售副总裁 张菡

当下，越来越多中国企业加速出海步伐，在全球范围内拓展业务版图。然而，如何运用AI技术助力中国企业出海，实现统一且高品质的客户交互，已成为众多以客服为核心的企业面临的重要挑战。

接下来，我将结合聚思鸿（Concentrix）的实践经验，分享AI如何为企业全球化服务赋能。

首先，向大家简要介绍聚思鸿。我们是一家全球化的客户服务BPO企业，目前拥有超50万名员工，遍布全球6大洲70多个国家，设立了500多个运营中心，为全球2000多个品牌提供服务，其中包括近160家世界500强企业。

在语言覆盖方面，聚思鸿支持95%的全球主流语言客服交互，业务布局分为亚太区、欧洲、拉美和美洲四大板块，采用40%居家办公的灵活模式，以适配多样化的业务需求。

在中国市场，聚思鸿总部位于大连，拥有3000余名员工，同时组建了400多人的数字化服务团队。除大连外，我们在北京、上海设有商务中心和研发中心，在佛山、深圳、重庆、西安、苏州等全国6个城市设立交互中心，今年还在延吉新增了韩语服务站点，目前在全国9个城市累计拥有约1万名员工。

我们的服务范围广泛，不仅涵盖传统客户服务，还包括网站开发、软件开发、数字化分析等数字化服务，重点服务金融、汽车、3C、电商等行业，在中国地区支持超过15种语言的交互服务。

图 嘉宾分享PPT

过去十几年间，联络中心已逐步从传统客服中心升级为现代化体验中心。

十几年前，传统客服中心以被动接听客户来电咨询为核心，评判其服务质量的关键指标是效率与质量——能否在规定时间内有效解决客户诉求。

随着客户需求的升级，服务渠道不断拓展，除电话外，聊天工具、官网、社交媒体、邮件等多渠道应运而生。

但此时各渠道数据割裂、无法互通，客服人员需在不同平台间频繁切换，或要求客户重复描述诉求，导致服务效率低下、客户体验不佳。

随后，全渠道中心的出现打破了渠道壁垒，无论客户通过何种渠道接入，都能快速识别客户身份及历史咨询、投诉记录，为客户提供连贯的解决方案，客户体验得到显著提升，但服务模式仍局限于被动响应。

近年来，服务模式进一步演进为交互中心，通过数据分析洞察客户诉求，实现主动触达客户、提供精准服务与产品介绍的转变。

而当前最先进的体验中心，则在AI技术的加持下，能够预判客户需求，主动提供个性化、高效化的服务，这正是中国企业出海时渴望达成的服务标准——如同在国内一般，为全球客户提供随时随地、及时且个性化的服务。

图 嘉宾分享PPT

然而，中国企业出海过程中面临着多重挑战：

其一，系统存在壁垒，数据互通困难；

其二，企业对AI投入的信心与推进节奏有待提升；

其三，小语种服务面临人员配置难题——需求量少则易出现服务断档，配置多人又会增加成本；

其四，翻译工具的准确度与实时性不足，影响跨语言沟通效率；

其五，员工培训面临语言障碍，海外市场的非英语培训材料难以被本地员工快速理解；

其六，全球时差差异大，传统区域化团队布局模式成本高、标准难以统一。

针对这些挑战，聚思鸿形成了一套完善的解决方案。

在人员对接方面，我们为中国出海企业配备专属大客户管理团队及唯一对接人，作为企业在聚思鸿的专属代言人，负责团队沟通、协调与资源调用，大幅降低企业跨文化、跨地域沟通成本。

在系统与流程方面，我们依托多年实践打磨的成熟平台，构建了“设计－实施－运营－数据分析－优化迭代”的闭环体系。

通过数字化分析团队对运营数据的深度挖掘，持续优化系统设计、服务流程与实施部署，不断提升交互质量。

同时，我们打造了ⅸ系列AI工具，包括已投入使用的ixHello和ixHero，以及正在研发中的ixWisdom，全方位提升员工工作效率与服务质量。

在合规与安全方面，聚思鸿拥有ISO、GDPR、PCI等全面的合规安全认证，为企业出海服务提供坚实保障，践行“全球买全球卖”的商务模式，确保跨文化交互的一致性与安全性。

1.ixHello：全能智能助手

ixHello如同专属“小秘书”，适用于企业员工及一线客服人员，功能覆盖多场景：可通过AI分析生成图片、报表、会议纪要、行业分析等内容；在招聘场景中，能自动筛选海量简历，与候选人进行一对一沟通，解答职位介绍、业务发展等疑问，大幅减轻招聘团队工作压力。

该工具支持90多种语言的文本翻译，可部署无代码虚拟助手，部署流程简单便捷，目前已有16万名聚思鸿员工日常使用ixHello为客户提供服务。

2.ixHero：一线客服赋能利器

ixHero更像是为一线客服人员量身打造的“超人斗篷”，从培训、运营到质检全链路赋能：

图 嘉宾分享PPT

智能培训：通过TrainingAI将文字、视频等培训材料一键转换为72种语言，适配不同地区员工需求；支持自定义数字人培训师形象（包括二次元形象等），自动生成培训视频，并可根据AI反馈优化培训顺序。

例如，针对繁杂的产品说明书，AI会梳理核心知识点，以简洁图表呈现，并合理搭配产品知识与流程知识培训，使员工培训通过率提升20个百分点。

此外，还提供智能陪练功能，根据场景自动生成对话场景，一对一模拟演练，并生成个性化培训报告，助力培训师精准查漏补缺；同时设置智能通关小游戏，以趣味化方式提升培训效果。

智能质检：实现全量聊天、通话记录质检，自动生成质检报告，标注打分点与扣分点，便于后续抽查核查；通过分析质检结果，提炼客户高频咨询问题，优化FAQ与自助服务体系，减少客户人工咨询量。

实时语音优化：智能降噪功能可屏蔽环境噪声，智能语音加强功能能弱化东南亚、印度等地区的英语口音，优化语音清晰度，且所有优化均实时完成，不影响客户沟通体验。

智能辅助功能：包括智能话后小结、实时问答辅助等，实时推送知识库答案、流程指引、库存地址等信息，减少客服人员查找资料的时间，使其能专注于感知客户情绪、提供有温度的服务。

这些功能如同“HeroStore”中的模块化工具，企业可根据需求灵活启用，最终实现服务效率、客户满意度等核心指标的显著提升。