风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
2025年11月19日至21日，以“转型·创新·共赢——数字服务，全球共享”为主题的2025（第十届）中国数字服务产业发展年会在河北雄安新区成功举办。才博咨询总经理、CCSO标准评定中心副主任庞俊英开幕式现场发布并解读《2025年中国数字服务产业发展白皮书》。（下文简称《白皮书》）
图 白皮书发布现场
《白皮书》基于全国31个省、自治区、直辖市（除港澳台地区外）的1592家企业样本，覆盖17个主要行业，并专项调研了全国342家省级、市级12345政务热线，收集了216家热线单位及54,012位群众的反馈。《白皮书》系统梳理了中国数字服务产业的发展脉络，从演进路径、行业格局、运营革新等多维度研判未来趋势，由客户观察和才博咨询联合编撰。
《白皮书》指出，在“十五五”规划与服务型经济发展的政策引导下，数字服务产业正从“成本中心”向“价值引擎”加速转型。智能技术应用渗透率的提高，标志着行业从“智能覆盖”迈入“价值驱动”的下半场。与此同时，AIGC等新一代人工智能技术正在重构人才战略与岗位结构，数据分析、智能训练、客户体验管理等新兴岗位需求显著上升，客服团队呈现“高知化、年轻化、专业化”特征。
5个核心趋势洞察
1.AI已从概念走向大规模落地，多领域智能应用的渗透率突破80%
智能应用在物流、电商、保险、通信等行业，渗透率已突破80%。企业未来的需求重点，集中在智能BI（大屏、仪表盘等）、预测排班、语音分析等方面。
2.AIGC时代，客服不是简单的人员缩减，而是人才结构的战略性重构
服务外包业以34.6%的增速领跑，印证了客户服务业务外包的趋势仍在持续。保险业、通信服务业、地产业等领域人工话务规模缩减。
3.未来服务竞争内核是人才与知识密度的竞争
客服员工为本科及以上学历员工占比已达48%，且占比持续增长。数据分析岗位本科以上学历员工达88.8%，高学历已成为新时代客服的主力。
4.人机关系的重新定义——AI“做事”，人“解题”
2025年中国标准化研究院已推动“人机协同国家标准”研制工作，为顾客联络服务智能化、高效化、人性化提供高水平标准支撑。未来服务的核心竞争力，源于一支能够驾驭智能、设计体验的新型人才队伍。
5.从NPS到CES与LTV，体验度量体系正在重构
价格透明化、产品同质化的今天，卓越的体验可以有效提升客户忠诚度与终身价值。降低客户费力度是打造卓越体验的核心关键。企业需要听见客户旅程中的每一个声音，并将其变为优化运营与创新产品的精准决策。
此外，《白皮书》汇聚TCL、理想汽车、松下家电、恒洁卫浴、鱼跃医疗、内蒙古电力、鸿联九五、宁夏银行等领军企业的创新实践，形成兼具理论深度与实践价值的行业指南，为产业高质量发展提供兼具前瞻洞察与落地价值的参考体系。
作为中国数字服务产业发展的权威指南与实战工具，《白皮书》不仅系统梳理了行业演进脉络与运营创新路径，更从战略高度提出应对智能化挑战、推动组织协同与数据贯通的务实建议，旨在助力企业在新一轮产业变革中抢占先机。
未来，随着ISO/TC 351国际标准的建设，中国声音将进一步融入全球服务标准体系，推动中国数字服务走向世界舞台。
分享
评论
0
.png)