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远程银行中心外包新员工标准化培养体系实证研究

远程银行中心外包新员工标准化培养体系实证研究

  • 分类:服务外包

  • 作者:

  • 来源:中国工商银行

  • 发布时间:2024-01-31 00:00:00

摘要:

近年来,银行间竞争力导向由传统产品、结构竞争逐步转变为服务价值竞争。远程银行中心作为对外服务窗口,员工综合素质和专业水平决定着客户对银行服务的综合评价。笔者所在远程银行中心逐步实现呼入业务外包员工全量替代,实际运营中外包员工流动性较强,团队新员工占比高,适岗速度缓慢,外包公司在业务培训、技能提升、关键岗位培养等方面存在短板,制约客户满意度提升。


远程银行中心秉承“金融为民”的工作理念,基于外包新员工培养效果不佳、培养体系缺失等现实问题,开展标准化培养体系研究探索工作,旨在提升客户满意度,践行“以人民为中心”的发展思想。


01外包新员工培养现状分析

1.新员工呈年轻化、相关工作经验欠缺等特点
调取远程银行中心外包商A公司3个批次共计183名新员工信息为样本,其中30岁以下员工144名,占比78.69%;女性员工135名,占比73.77%;有客服类相关工作经验24名,占比13.11%;本科及以上学历54名,占比29.51%。综上,外包员工整体呈年轻化、女性占比高、相关工作经验欠缺、本科以下学历为主等特点。


2.核心指标与成熟员工存在较大差距、成长缓慢
调取样本员工工作期间核心指标数据,与成熟员工对比,新员工平均通话时长、质量分数、一次问题解决率等指标与成熟员工差距明显,员工技能成长速度缓慢,适岗程度不及预期,需重点帮扶。


3.新员工培养缺乏统筹规划、培养体系不完善
当前外包新员工培养工作偏重业务知识培训,缺少对员工综合能力的培养,对员工长期发展考虑不足,缺乏整体统筹规划,不利于人才储备。培养体系不够完善,存在培训内容更新不及时,各批次新员工培养标准不统一等问题。


02外包新员工培养问题剖析

为深入剖析外包新员工培养中存在的问题,远程银行中心组织涵盖新员工、支持人员及主管、离职员工等多角色、多维度的调研分析工作,运用因果矩阵迭代调研分析结果,锁定核心问题。


1.组织多维调研
远程银行中心充分考虑员工、行方和外包公司等多方需求,从新员工、支持人员及主管、离职员工三个层面开展调研。新员工层面开展问卷调研,除常规课程评价外,重点调研员工思想压力与工作试岗情况等;支持人员及主管层面组织现场访谈,征集基层管理角色的工作痛点和意见建议;离职员工层面开展电话回访,重点收集员工离职原因。

2.锁定核心问题
远程银行中心共计发放调研问卷193份,回收168份,有效问卷157份,有效率93.45%,收集访谈记录11份,累计收集意见建议215笔。为科学合理地量化评价结果,采用模糊矩阵综合评价法,对调研结果进行分析:
确定因素集U={u1(思想建设),u2(培训相关),u3(职业发展),u4(能力提升),u5(需求实现)}
确定评价集V={v1(非常满意),v2(比较满意),v3(一般),v4(不太满意),v5(非常不满意)}
专家法确定权重A={0.3,0.1,0.2,0.3,0.1}
结合问卷结果,构建判断矩阵:


判断结果:计算B=A*R,的bk=max[0.12,0.14, 0.33,0.22,0.19],新员工工作培养现状“一般”。


运用因果矩阵法对意见建议迭代因果,锁定以下五个核心问题:一是新员工培养工作流程不完整。二是培养课程设计针对性不强。三是能力评估标准不明确。四是支持人员、讲师能力不足。五是缺少指标监控的管理工具。


03构建“五个一”外包新员工培养体系

1.制定“一套工作流程”
“规范统一、职责明确、重点突出、动态调整”原则,明确外包新员工培养各环节、各岗位工作职责,将培养周期划分为三个阶段,锁定思想建设、业务培训等四项重点工作,设置工作计划,制定工作流程,完善效果评估。