供电企业客户关系维护微信沟通“四步法”

微信自诞生开始，以其既可实时传输图文影像，又可以进行快捷沟通交流等诸多优势，迅速成为现代社会不可或缺的社交软件和沟通工具。现代供电服务体系框架下，如何充分利用微信的优势进行客户关系维护和客户沟通，是供电企业各级管理人员特别是基层一线直接从事客户服务的客户经理值得认真思考的一个课题。贵州电网公司凯里雷山供电局结合工作实际对此进行了探索和实践，摸索出一些行之有效的方法。经营好朋友圈、管理好客户群、修炼好真功夫、提炼出好做法是其中最重要的四个步骤。

01经营好朋友圈 树立良好形象

自媒体时代，微信朋友圈既是个人生活信息发布平台，又是个人人设打造平台，是与客户沟通交流最常用的宣传阵地，更是客户经理塑造个人品牌和树立企业形象的主战场。因此，经营好朋友圈是打造良好形象的关键。首先，作为与客户接触最密切的各层级客户经理，在朋友圈塑造自己的个人形象十分重要。一个阳光开朗、对工作认真负责，特别是时刻为客户着想，把客户装在心里的客户经理形象，无疑更会赢得、获取客户的信任和支持。在客户信任的前提下，即便工作出现瑕疵或存在不周全的地方，也容易得到客户的谅解。其次，客户经理要有计划地开展“圈粉”活动——力争把自己所服务辖区内的每一位会使用智能手机的用电客户都拉进“朋友圈”，便于遇到任何问题时都可以及时与客户互动交流，确保沟通渠道畅通。第三，要用通俗浅显易懂的语言精心编制好每一条与客户服务有关的朋友圈文案，或遴选客户感兴趣的电价电费政策变化、智能用电、安全节能用电等与客户利益密切相关的文章，选择在适当的时间节点和适当的范围内发布朋友圈。重要（重点关注、特殊、敏感）的客户可进行点对点转发，不但突出资源的稀缺性，更体现了关怀和责任，同时提高了互动率，可拉近与客户的距离。另外，客户经理还应经常通过朋友圈与客户保持交流互动，在客户的朋友圈中留下评论或点赞，主动回应客户的问题或关注点，这些行为可以增进客户与客户经理的感情，从而建立更加稳定的客户关系。

02管理好客户群 搭建纽带桥梁

客户服务微信群是供电企业与客户沟通的重要纽带和桥梁。通过微信群可以实时、快捷、高效地向客户传达想知道、应该知道以及供电企业想向客户传递的各种图片和文案信息，并进行实时互动交流，提高客户对供电企业的了解和信任度，既能尊重客户的知情权，又可增强客户的获得感和用电体验，促进客户关系稳定。因此，管理好“客户群”也是维护客户关系不可或缺的一环。

一是要在企业内部树立人人都是客户经理的理念。完善多层级客户经理微信群，按照谁建群谁负责的原则，建群的同时就制定群规，公告群内所有人须共同遵守，并在群里明确把自己（人员层级）的微信昵称改成真实的姓名加上服务岗位和联系方式。例如：张三 *供电所客户经理1359556****，亮明身份，不但可以表达真诚的态度，增加工作的透明度，还可以拉近与客户的距离，赢得客户的信任。

二是可借鉴移动通讯企业的经验，按客户类别由不同层级的客户经理与大客户、重要和重点关注客户建立起VIP客户微信服务群，供电所客户经理以负责管理的台区或线路为区域建立客户服务群的模式，主动加强与客户的沟通和联系，让客户真切地感受到企业从领导到基层员工各级真诚的服务。另外，每一位客户经理除在自己管理的辖区内建立客户服务群并履行好群主职责的同时，也要设法加入当地政府、村“两委”、社区居委会等组建的公共服务微信群，并在群里亮明自己的身份，明确到单位、岗位、姓名、联系电话缺一不可。

三是客户经理建群后必须及时回应客户在群里提出的咨询和诉求，做到有求必应，让客户感受到这个群真的“有用”。决不能建群不管，使之成为“僵尸群”。

四是要持续地输出价值，把客户想知道想了解的信息如用电办理、安全用电、停电信息、服务渠道等在群里进行及时传递。当分享相关文章时，一定要附上简短文字说明，这样传达信息的效果更好。当客户开始在群里抱怨时，一定要第一时间关心和了解客户的真实需求，并及时为其解决问题。

03修炼好真功夫 化解矛盾问题

通过微信进行沟通交流时，不同的客户因诉求不同、环境不同、心情不同等差异化原因的影响，沟通交流过程中可能会发生情绪失控，甚至谩骂等情况。所以，客户经理必须修炼好“真功夫”。因为只有通过沟通消除或缓解了客户不良情绪，才有利于化解矛盾和解决问题。
首先，对于客户的诉求和提出的问题，无论来自什么渠道，客户经理都要认真对待，并迅速反馈，切勿置之不理或拖延时间。要充分利用微信沟通有短时的缓冲时间的特点，先客观冷静地分析客户的真实诉求，对症精准回复。

第二，要密切关注客户的感受，尽量在客户的情绪高涨时进行沟通，才有可能在最短的时间内安抚好客户的情绪，消除误会。

第三，还必须选取最适合的沟通方式与客户进行沟通。什么情况下适合用群聊，什么情形下要采取私聊，一定要根据每一个具体的沟通场景来确定。相对于群聊，寻求解决问题和化解矛盾时，一对一沟通是更有效地建立信任的方式。

第四，任何一种沟通方式都有局限性，对重要（重点关注、特殊、敏感）客户必须做到一对一沟通，必要时还必须采取电话和与客户面对面的方式。因为用微信和客户进行交流，与通过电话、见面留给客户的感受是不一样的。需要特别强调的是，客户经理尤其须重点修炼好专业业务技能、政策法规、客户沟通语言技巧、客户心理学常识和文案设计等内容的学习。只有修炼好了“真功夫”，才能够在面对各种复杂情况和不同的沟通场景时，灵活采取“群聊”“一对一私聊”和“组合拳”等的方式，从而达到最好的沟通效果。

04提炼出好做法 持续运用推广

客户的问题和诉求变化无穷。如何用好微信这个工具，高效应对和处置，维护好客户关系，实现客户满意的目标，每一个基层客户经理都有自己积累的方法和技巧。不断总结和提炼优秀的做法和经验推而广之，才能使客户经理团队的服务水平得到整体提升。

一是客户服务管理部门可经常组织各层级的客户经理分享各自与客户沟通的“微”攻略，总结具体的方法和技巧，不断积累和推广已经成熟的经验。

二是积极开展相应的培训，提高客户经理们的综合素质和服务水平，提升用微信快速有效与客户沟通和快速为客户解决问题的能力，赢取客户的信任。

第三，客户微信沟通没有固定的模式，平时积累的经验和现场沟通前的准备很重要。要达到良好的沟通效果，就必须打好“组合拳”，用好互联网时代线上和线下各种沟通途径——线上包括电话、电子邮件、手机短信、微博、QQ、微信等社交工具，线下包括营业厅接待来访客户和上门走访客户。在什么情景下用什么方法要经过认真思考和研究，需要采取“组合拳”时，一定要提前做足“功课”，包括掌握客户基本信息、了解诉求缘由、商议好初步解决方案、上门前提前与客户预约以及实施步骤和先后顺序等。另外，针对不同的客户问题和诉求，与不同的客户沟通，对应还要考虑哪一个层级的客户经理与之沟通。

第四，无论是群聊还是一对一私聊，有效地沟通是解决问题的第一步。以下七步必不可少。一是弄清原因。先要搞清楚客户诉求是什么，了解事情前因后果、来龙去脉，针对问题症结思考沟通的重点和顺序；二是认真倾听：做个用心的听众；三是避免争执：坚决避免与其争执；四是站好位置：千万不要站错边；五是适时道歉：道歉不只是“对不起”，而是要走进客户的心里；六是“共情”辅助：注意沟通过程中的“共情”运用。七是给予方案：解答，解决客户的疑问是根本。

微信是一个社交软件和沟通工具，但不是唯一的沟通工具，只有把它用好，并持续进行总结、提炼和推广，使之成为连接企业与用电客户之间最方便、快捷的纽带和桥梁，才能真正助力客户关系的维护，使客户获得更好的用电体验，增强客户获得感，提升客户满意度，从而达到与客户共赢的最终目标。