圈内
圈内-成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
语言是窗，多数情况下我们都会默认自己具有良好的沟通能力，但有时候语言却成了墙，常常听闻大家发出同样的质疑—为什么戴上耳机开始工作时，客户不理解自己，或者自己的解释比较苍白。
我想：什么的语言是窗呢？想必一定是有温度的声音和有力量的话语。
情是无声的却最具力量的载体，用爱发声，由声载情。
在我看来，当我们接受完客户的信息、理解感受、情绪激发后，接着就是把声音传播过去。这也是很多人的一个瓶颈。
发声方面如果存在比较大的问题，比如气息不足、喉位偏移、口腔控制弱，都会导致声音传递效率降低，甚至没有效率。而在表达方面有个专业名词叫做“情声气结合”。
我们细致想一下，生气时候呼吸状态是什么样的？情绪低落时候呢？心情好的时候呢？“情声气”含义就是让我们用情绪激发气息的改变，进而改变说话的声音状态。
所以表达前不妨在情绪激发后确定气息的调动正确，再来说话。只有这样，我们才能把情绪高效率的传递过去，让他人产生共鸣。
贝多芬悲伧第三乐章：保持愤怒。
根据我对于贝多芬悲伧第三乐章粗浅的理解，我认为保持愤怒就是一种保持情绪能量的方式。
愤怒的原因是对世界的热爱与世界本身产生了落差感，进而产生的自我保护情绪。
所以这种情绪在抒发时候进行宣泄，可以极大程度感染听众。表达讲究由己达人，你内心有，你才能传递给别人。
所以，大部分客服人员都是站立在客户对立面，带着情绪在工作，如果我们真的做到“既来之则安之”的想法，让自己先变得平静，让自己内心有足够的表达，客服才能传递给客户，从而让客户认为这个客服“不一样”。
爱是摸不着却最具力度的媒介，用爱发力，由远及近。
有些客服在给客户解答业务或者解释的时候，会非常的注意“话术”，自己的语言策略，如何逻辑顺畅有理有据。
而从表达层面来说，单单的信息传递是不够的，更多的是情绪传递，你给了对方什么情绪？我们人对情绪的敏感超乎想象！单纯的理性交谈场景，在生活中基本不存在。
举个例子，一个销售人员想说服客户购买自己的产品，只介绍产品优势是不行的。而是要真心实意为客户考虑，并且对自己的产品充满信心，这种情绪会非常直观的传递到客户心中，才能达到表达效果。
举个例子：“多一点点”。
我在接到国外客户的电话的时候，有时候也会遇到客户的银行卡出现限额，但是钱必须今天要转出去，在通常情况下，我也会让客户联系国内网点开户行寻求办法，但是要学会“多一点点”。
这个时候我会问客户境外的时间刚好客户称是中午一点左右，我看了看北京时间是晚上的十一点，我会告诉客户如果限额次日起会额度回复，现在赶紧转一部分，过一个小时后限额更新就可以再转剩下一部分。
这个例子就是在实际场景中多为客户多想一些，这样避免客户“乱投医”客户已经转接四个客服了最终用简单的方法给客户解决大的问题，当然客户觉得本次服务的坐席员不一般，主动表扬且要取工号，表述下次还找我。
用情发声，用爱发力。
因为语言有温度，表达有力度，所以沟通有互动，工作有感动。作为一线员工，我将继续担任起与客户沟通的第一线的责任，保持“想客户所想，及客户所急”的工作态度，尽自己一份能力，与责任站在一线！
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