以客户为中心的客户服务体系

公司分两部分：一部分是上市板块，我们在全球排第四，在中国，携程排第一，我们排第二。第二部分是未上市板块，同程旅行有自己的酒店科技，疫情这两年，我们深耕了酒店行业，截至目前，我们已开店数有1300多家，总签约数量在2000家左右，在中国连锁酒店品牌里排第7。我们有信心用3年时间把这个品牌做上市。很多人会问我，你们做酒店的优势是什么？因为我们是OTA里面最会做酒店的，也是酒店里面最会做OTA的。很多酒店里面可能只有某一个区域的数据，但是我们的数据涵盖是非常广泛的。做酒店时，我们的投资、布草、会员、洗涤、采购、流量等一系列内容，都是强项。我们有自己的航空公司，湖南航空是我们品牌旗下的，此外也有数科的相关板块。

截至去年年底，整个客服中心大概有2000人，现在稳定在4000人左右。今年上半年，疫情开放之后，由于业务量快速扩充，人员也进行了快速扩张。今年上半年团队累计招聘5000多人，截至目前已累计招聘7500多人。各位同仁都可能会遇到一个很现实的问题，就是我们有大量的需求却招不到人。今年3月份左右，我们走访了信阳200名应届毕业生，只有7%的孩子愿意从事这个行业。我也希望行业层面能给予更多的正向支持。集众人之智，借众人之治，达众人之志，我们作为管理者最重要的是让所有人的志愿达成，这也是我们的终极追求。

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服务战略管理 

今年，整个同程客服中心的战略管理就是一场马拉松。其实每年在这个阶段，我们都会制定下一年的战略目标，会从最大的“团队”来看需要做哪些内容，不停地去迭代、校正战略。

疫情放开之后，人员是最重要的。关于人员保障系统，流程需要更智能化、稳健化，要创新。业务战略的名称叫“WOW服务品质保障”，这是我们的口号，会穿插到各个部门需要面对的情况中，中心维度会有PM每周跟进战略的执行情况。文化过程中打造深入人心的WOW服务体验是我们持续在推进的目标，不论是双周执行率，还是优秀任务的占比都是在逐年提升的，但是战略这件事确实是要持之以恒的，后续的持续跟进是非常重要的相关内容。

图片来源于同程旅行嘉宾共享PPT

还有很重要的一点就是服务的人文建设。文化到底是什么样的？其实Z世代跟我们不太一样，尤其是表达和认知。在我们中心里，最年轻的是2005年的孩子，他们真的是一群小孩，可以很成熟的作交流，然而他们的抗压能力、承受能力以及愿意加入这个行业的比例正在逐年下降，怎么留住这些Z世代是我们一直在思考的一个较大的问题。为此，我们也做了一些内部的奖励、积分体制。

另一方面，我们也在逐步完善人才地图的规划，每一个入职的伙伴进入到同程旅行，从实习生开始就设定了两条线，对于愿意走专业路线的人，制定了各种级别的培训计划；如果是可以带兵打仗的人，也就是走管理路线的。我本人是同程旅行资历最深的客服，是从一线工作开始的人，加入公司时并没有管理路线，但是我的职业成长路线基本上跟管理路线相同，我用了20年时间走到了今天这个岗位上。在人才发展体系方面，我们会有很完善的全方位评估，会对专业能力、影响力、知识等一系列的内容进行整体地考核评论，包括项目的实施情况，最终形成人才发展体系。

PART/2

服务文化建设

图片来源于同程旅行嘉宾共享PPT

如图是WOW服务的相关标准，就是要尽可能口语化地告诉大家我们要做到什么样的程度可以给客户提供更好的服务。

我相信很多同仁都在做“全员体验官”这件事情，这件事情的起因是2019年，集团高管会议时我们邀请了当时所有的公司高管到一线去倾听用户的声音，这件事情一直持续到现在。它的意义在于让产品经理和系统工程师不再是CEO的产品经理和系统工程师。

我团队的伙伴跟我分享，产品经理常常是想做什么就做什么，没有经过非常严谨的论证，那就通过这个方法让他们来一线听用户到底对这个产品有哪些不满和困扰，这无疑是最好的一种方式。

关于什么是最好的服务？我认为没有服务才是最好的服务。我作为同程旅行客服中心的一把手，最终的目的是“干掉”客服中心。我们认为，一个用户购买我们的产品从正常的接送机服务、到机场值机、起飞、接机、送到酒店、check in、再到离开这一系列过程中，这中间不跟我们发生任何交互就说明我们的产品是最好的产品。只要在这个过程中发生了任何的交互，我们都会认为无论是系统、流程、产品甚至是服务已经出现了相关问题，我们要做的就是消除这部分问题，这是一个最终的理念。靠着这个理念，我们让集团所有人都要到客服一线直接去听客户的声音，让他们到一线伙伴身边去听、去接、去处理订单，这样才有更好的体验。

此外，我们在打造自己的一站式系统平台。有个很现实的情况就是以前的系统是建立在各个业务系统的基础上逐渐搭起来的，越搭越大、越搭越高、越搭危险性也就越高。基于此，我们搭建自己的一站式系统平台，就是希望在这套系统平台里有更多的相关交互的机会，让伙伴可以更好解决他们的问题。当然我们也有了解大模型相关的内容，现在大模型可能给大家最大的一个印象是一本正经的胡说八道，但是我相信它终究会爆发。而且现在大模型的在线应用已经有20%左右，转人工的比例直接减少50%，可能更好地模拟人与人之间的交流。

对于未来，我期待，山一程，水一程，好服务就同程。