班组管理之新员工管理

在呼叫中心行业领域，员工最大的特点就是流动性强。随着更多的00后已经进入职场，员工整体平均年龄呈下降趋势，网上的00后整顿职场的搞笑段子照进现实，面临新老员工的迭代更替和新员工源源不断地加入，如何将应知应会应懂的信息以最快的速度传递给新员工？担任新员工的班组长应注意哪些问题？应具备哪些特质？

适用范围：一线新员工班组、95后员工为主的班组、工作经验较少的员工班组，对员工的年龄、工龄有较大的限制，虽有局限性，但实际处理有较大的灵活性。

适用时机：新员工培训结束进入班组工作后6—8个月左右或新员工转一星客服之前，班长可根据新员工工作状态进行实时调整。

方法概述：在班组管理中对员工提出管理要求的同时也要向员工传递具体要求的背景、原因，确保让每一位员工都了解到每一项工作指标背后的内涵，从根源上帮助新员工迅速成长。95后、00后员工特点主要集中在团队意识不强、自省能力较弱、对上级提出各项要求不重视，不认同，因此在管理方式上需要放大细节，进行“点滴式思想管理、台阶式学习管理、朋友式班组管理”由外而内，由里及表，由根及叶，让组员对于各项指标管控不仅要知其然，更要知其所以然，进行溯源式班组管理。

每天各个班组会面临着来自运营的各方面指标考核，对于刚入职的新员工来说，他们对于“指标”二字没有清晰的概念，如果班组长直接对其进行指标要求与管控很难达到预期的效果，所以对于此类班组就需要班组长对各项指标进行分解讲解，并根据数据要求向组员传递每项指标标准的背景内涵，例如：为何要对通话时长进行管控？对满意率进行约束的意义是什么？为何每个时间段需要管控的指标会进行实时变更？……把每项指标背后的“故事”为新员工讲解清楚，让他们了解“前因”再要求他们“后果”。

新进员工刚刚入职在话务接听上对于“量”的要求比较在意，在他们的潜意识里“接得多”要比“接得好”更重要，更能凸显自己的业绩，对于“质”的服务意识较淡薄，此时作为班组长要让员工在意识形态领域形成“质”的认知，要不断向员工传递“量”只会让自己暂时增加绩效收入，而“质”影响的是个人职业发展，在日常工作中只有在保证质的基础上完成量的要求，在“质”的基础上追求“量”的业绩才能让自己走得越来越远。

有的班组长在刚接手管理新员工或者年龄较小的员工班组时，为了保证班长的威严和说服力，经常扮演着“老员工”“职场前辈”的老者角色去说教新员工，其实结果适得其反，这种做法不仅引起员工反感，还会让员工觉得这位班长“很油腻”，不愿意去信任班长更不愿意让班长管教自己。作为新员工班组的班长首先面临的就是年龄的差距、思想的断代，此时班长应该尽量以00后思维与其相处，融入他们的交际圈、话题圈、沟通圈，适机沟通，通过沟通去了解每位员工的性格、特点。例如当开班前会和班后会的时候尽量不要直接进入主题讲指标、提要求、做批评，可以随性针对热门时事进行聊天沟通然后再随机切入主题。让员工时刻保持松弛感，保证员工对工作时刻充满兴趣。

在国网客服中心的客服一部有这样一个班组，除了班长平均年龄23.5岁，40%的00后+60%的95后组成了这个班集体，是一支名副其实有朝气、有活力、有干劲的“后浪”团队，他们就是客服一部的新员工班，班长李谜作为班组里最“老”的一名80后员工，面对这帮小年轻犯起了难，在这个班组里该做一位严肃认真的老班长还是羡慕他们年轻有活力的崇拜者？该如何对这帮“小孩”进行管理呢？还用之前老员工的那一套管理方法可行性高吗？带着如何对自己身份定位的疑问，李谜班长开始在摸索中进行新的尝试，实践是检验真理的唯一标准，他谨记着这句话，在几个月的不断摸索与改进中，李谜总结出了一套管理新员工的小妙招。

在某个工作日，班长李谜正准备起身就餐时，听见了来自组内两名新员工的对话，“我一上午又有两个不满意，运气差没办法啊”，“我还有个短信评价呢，通话时间有要求，还得给客户服务好，领导一会要求这一会要求那，神仙也做不到啊！”，“领导的心思你别猜，猜来猜去也不明白，人家就看心情”，听到这段对话李谜想上前解释，但他欲言又止，过了两天他召开了一次近期管控指标说明班会，班会上对之前的组员对话只字未提，而是以听其他班长说他们组内的组员有反馈对近期管控指标不太理解进行开篇，李谜随即进行组内员工提问，作为一名呼叫中心的客服人员什么最重要？接得多、态度好、声音甜美、能唠……组员们你一句他一句地说着，“我个人认为服务最重要，那什么是服务呢？”李谜不紧不慢地说道，“服务不仅是对客户，还有对公司，是质量+数量的综合体，我们要对客户保证我们的服务质量也要对公司保证我们的服务数量，所以每一项指标管控的背后都不是谁拍大腿决定的，那一定是深思熟虑、经过一定数据验证而来的，2021年业务分类运营后，报修查询部门刚刚成立，为客户提供更快、更高效的报修、查询服务是我们的首要职责，所以部门成立之初我们更偏重能效的管控，但是2022年我们经历了大半年的运营，已经趋于成熟，所以我们必然是要注重服务质量，我们接听的每一通电话都代表着国家电网公司，可以说我们所代表的是呼叫行业水平的天花板，所以你们接起的每一通电话不能有任何的质量问题，一时的数量只会给我们增加暂时的绩效奖励而已，而服务质量则会影响我们的职业生涯，那客户的满意度、质检的差错数量就从侧面反映我们的服务质量，这也是部门重视这些指标的原因，希望大家能明白，对自己负责，更要对每一位电力客户负责。”组员们纷纷点头示意，都流露出恍然大悟的小表情，“我知道了，接得又快又好才有发展前途，部门要求我们原来是对我们好，我得好好接以后当班长哈哈哈”，李谜看着这帮小年轻从内心能真正认可这些指标、要求感到欣慰的同时，也为自己能够找到让他们容易接受的管理方法而开心。

每一个年龄都有其特点，或缺点抑或优点，我们需要善于捕捉关键信息并进行分析，找到合理的、能接受的管理方式，如果组员不能及时消化，班组长就变家长“喂”给他们；如果他们不能及时接受，班组长就变“唐僧”时刻提醒他们；如果他们不理解，班组长就变老师一点点教授给他们。重要的不是组员不理解、不接受、不明白，而是班长的管理方法是否有效。