浅谈消费者权益保护与质量管理

长期以来，金融消费者权益保护受到监管及行业重视，新发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》从总体目标、体制机制、经营行为、行业监督等方面对银行保险机构加强消费者权益保护做出全面要求。加强金融消费者权益保护既是服务民生的重要内涵，也是促进银行业可持续发展的内在动力。近年来，各家银行及客服中心高度重视消费者权益保护工作，践行“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的服务理念，把消费者权益保护理念贯彻到日常服务的全流程，多措并举推进消费者权益保护工作全面、深入、有序开展，通过不断提升金融服务质量，切实维护广大金融消费者的合法权益。

01消费者权益保护与服务质量的区别

消费者权益保护是有国家法律约束，消费者权益保护法属于经济法范畴，颁布于1994年1月，是市场经济活动中对于民事主体间的权利和义务进行的规范法律，主要是为保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。银行保险机构都是社会主义市场经济中提供服务的经营者，应履行法定义务和约定义务的。这就要求我们持续深化对金融政治性、人民性的认识，始终秉持“质量就是公司生命线”的工作要求的核心要义。在工作中去保护消费者的安全保障权、知情权、选择权、获得赔偿权、获得知识权、监督权等等都是在遵守法律底线。

提升服务质量，则是经营者企业发展的生命线，是企业文化的深度表现，服务质量提升永远在路上，对于服务质量，需要“没有最好，只有更好”不断提升。消保就是生产力，是永续发展的根基，是持续发展的动力，只有高质量的服务才能赢得客户尊重和认可。金融的本质是服务，做好金融就是做好服务，做好服务就是要有同理心，从日常服务细节做起，才能落实金融为民，要端正态度，关注细节，通过高质量的服务赢得客户的青睐。

02消费者权益保护的重要性

消保就是生产力，是永续发展的根基，是持续发展的动力，只有高质量的服务才能赢得客户尊重和认可。从国家监管角度来说，国家将消费者权益保护提高到满足人民群众对美好生活向往的高度。为贯彻“以人民为中心”的发展思想，监管机构围绕消费者权益保护密集出台一系列制度。监管机构对消保工作指导更加细化，同时消费者维权意识越来越高。

从集团发展战略来说，要全面贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，持续提升政治站位，坚持人民立场，持续加强消费者权益保护体制建设，将消费者权益保护的理念与要求贯穿于全业务、全领域、全流程，提升监管评价与客户满意度。

03消保全流程管理体系

坚持“以人民为中心，保障消费者合法权益”的理念，严格落实监管要求，内强管理、外促联动、精耕细作，坚持问题导向，加强机制赋能、科技赋能、管理赋能，建立以“事前评估、事中管控、事后监督”为一体的全员、全业务、全流程质量管理体系，持续强化线上客户服务能力，提升客户满意度。

1.事前评估

持续重建完善内部消保各项规章制度，建立目标更清晰、架构更合理、保障更充分、执行更有效的消保管理体系，为切实维护消费者权益夯实基础。做实消保审查，实现关口前移。明确对产品服务、规章制度、协议文本、营销宣传等消保重点关注内容的审查标准和要求，加强产品准入把控、制度源头治理、营销宣传行为规范，实现风险关口前移。

2.事中管控

消保检查。制定并完善消保年度审查检查计划，通过自查、检查及日常监控等方式对消保工作现状及薄弱环节进行全面排查，对体制建设、机制运行、操作与服务等开展细化分析与客观评价。

信息保护。对消费者金融信息安全隐患开展自查工作，从制度、系统、人员管理等方面进行细致排查，跟进改进效果。

科技赋能。运用语音语义智能分析平台等多系统协同联动，进一步提升事前、事中的“技防”能力与事后AI智慧质检评价能力，实现质量控制从“人防”向“技防智控”转变，促进质量管理与消保工作水平进一步提升。

3.事后监督

持续深化与分行协同联动机制，分享优秀经验，推动服务改善。持续增强投诉在线化解能力，有效提升内外部投诉的处理质效，持续优化服务流程，提高工作效率，提升数智水平。主动融入集团发展格局，聚焦集团数字化转型建设与手机银行等重点渠道，关注普惠客群、中高端客群等重点客群，紧跟财富管理、消费信贷等热点业务，助力推动集团产品、服务、流程持续改进。

04以高质量金融服务践行金融为民初心

消保不仅仅是消保办的工作，更多的是我们金融客服行业的工作。面临的日益趋严的监管要求、客户维权意识日益高涨，我们要立足客户需求，提升服务质量，将“客服干的”和“客户盼的”紧密衔接，切实提升客户的获得感、幸福感和安全感。我们做了以下措施：

坚持将客户服务放在突出位置，持续加强消保工作管理。深入贯彻党的二十大精神，坚持落实以人民为中心的发展思想，开展“蓝盾行动”，通过制作宣传展板，投放电子海报，发布《服务小贴士》《消保小贴士》等知识卡片，持续强化全员消保意识；围绕银保监会消保管理新规、舆情、媒体来电、投诉受理流程等开展专题培训，对高风险业务频发问题及人员开设“风险微课堂”和“小夜校”培训班，持续强化全员消保意识及处置能力。

坚持把舆情风险前置，持续提高风险防范能力。中心持续以《服务质量闭环管理方案》指引，利用“智能+人工”检核方式，对舆情高危投诉、高风险等进行专项检核，捞取问题录音进行全量复听，形成《风险隐患清单》和《风险提示函》，确保问题及时发现、及时上报、及时联动处理。

坚持把质量管理融在日常，持续提升员工服务质量。谋划开展“汇质聚力，携手同行”活动，品质业务员下沉各业务小组，从现场支持、培训辅导、质量守护三方面对一线进行支持，助力提升员工业务技能，降低舆情风险。

客户满意度没有终点，消保服务工作永远在路上。下一步，客服中心应以远程银行中心建设为转型发展的核心，持续系统化推进消保服务工作，着力提升专业化水平，使消保服务文化根植于日常工作的每个环节，精益求精地把服务做实做细，实现消保服务与经营管理的高度融合，为广大消费者提供更加优质的银行服务体验。