会员登录

  • 账号登录
  • 短信登录
获取

登录即代表您已同意《客户观察隐私政策》

登录
忘记密码?

还没有账号立即注册

注册

已有账号

欢迎您关注客户观察网

获取

我已同意并同意《客户观察隐私政策》

注册

忘记密码

请填写需要找回的账号

获取
提交

个人资料

绑定已有账号

为了更好的服务,请完善个人信息

获取

我已同意并同意《客户观察隐私政策》

注册

头像设置

请上传你的个人头像

预览

重新上传

可上传的图片格式JPG、JPEG、PNG,图片大小不超过5M

保存
首页
CCSO标准和评定流程介绍

CCSO标准和评定流程介绍

  • 分类:

  • 作者:

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2024-01-12 00:00:00

摘要:

PART/1
 什么是CCSO?


 

图片来源于才博(中国)咨询事业部嘉宾共享PPT

要了解行业标准,首先要从体系上做整体结构的了解,以屋形图为例:首先,屋形图上面有一个三角,可以看作一座房子的屋顶,这是1.0战略管理模块,它是引领整个企业发展的重要内容。它包括了战略的价值达成、价值达成方向上的资源投入情况。第二个模块2.0服务管理,它是房梁,它是战略规划领导下的服务设计。服务管理内容包括服务渠道建设、知识管理、业务管理、智能技术应用、客户信息管理等。架构好房梁之后,接下来是整个体系的三根支柱,是对人和事的管理。搭建好架构之后,具体工作都是由人来开展的,我们在管理时管好人和管好事就可以。3.0是组织与团队的管理,它包括人员组织架构、岗位薪酬设计、人员管理和晋升设计、人员绩效管理和制度规范。4.0模块是培训及质量管理,培训管理会分为新员工和在岗员工,通常企业里新员工从0到1和在岗员工从1到更好的标准是不一样的。质培是一个闭环,所以这两个内容是放在一起的。5.0模块是服务运营,虽然它有六个部分的内容,但主要分为两个模块:一是生产力管理,内容具体包括话务流量测算、排班管理、现场运营管理;二是二线及投诉舆情相关的管理。通过这三根支柱把人和事管好了,基本上就做好了。最后,6.0模块是指标绩效,它像一个地基,是以上所有管理内容的结果呈现,这个模块包括数据指标定义、运营数据治理、数据分析与应用和绩效结果达成等。

 

关于标准的发展历程,第一次立项是2013年,发布是2015年5月,整个过程经历了近2年时间。在运行过程中,2021年进行了一次修订,修订当中加入了最新的智能技术和数字化的相关内容,是标准与时俱进。2021年修订之后,2022年6月份正式进行发布。标准的修订和发布具备严谨性,修订过程会严格执行“三研三审”,还会选取试点单位进行评测、测算。标准中的内容大多源于行业数据的沉淀,例如行业白皮书、幸福人指数调研、全行业的平均数值,能够很好地体现行业的整体情况和平均水平。它放到具体的企业里,有可能会出现不一样的情况,评定时,对于具体情况,评委会参照《CCSO标准评定实施细则》开展评测工作。