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客服精细化管理与创新

客服精细化管理与创新

  • 分类:

  • 作者:

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2023-12-28 00:00:00

摘要:

非常荣幸有这个机会站在这里与大家分享我做客服行业四年多的一些感受和心得。尤其是在湖南,我们伟大领袖毛主席的故乡,我此时非常激动和自豪。毛主席的很多思想对我这代人影响很大,也给了我很多的管理灵感。在我的朋友圈背景墙上就是毛主席提的五个大字“为人民服务”。我觉得这就是我们客服人最应该遵循的行动指南,为人民服务,为客户服务。在我们客服大厅的墙上,是毛主席当年为“抗日军事政治大学”题写的“团结 紧张 严肃 活泼”,在我们当年在上学的时候,黑板上面都会有这几个字,当时我们并不太理解它有多大意义,但是现在我再品味这八个字的时候,感觉到它太精辟了,我们不就是想要一个这样的团队吗?在我的团队我经常讲一句话要“换位思考”,站在客户角度去考虑问题,为他们解决问题,这样我们一定会把客服工作做好。

 

给大家简单介绍一下吉高集团客服管理中心(指挥调度中心)。中心成立于2019年8月1日,主要工作是24小时为高速公路出行者提供路况咨询、ETC业务服务、受理救援服务、指挥调度相关部门及时处理高速公路上的各种突发事件。总之,您在高速公路上遇到任何问题,第一时间都是找我们来处理。非常荣幸,我成为客服管理中心(指挥调度中心)第一任主任。四年来,我带领团队从无到有,从有到强,从破局、布局到格局,用精细化管理和创新双引擎打造了一支精干高效、反应迅速、服务优质、能打胜仗的客服队伍。

 

下面我从五个方面和大家分享一下我们中心的精细化管理的一些做法:

 

PART/1

 标准化管理 

中心秉承精细化管理理念,切实为基层减负,制定了一整套标准化管理模式。大道至简,我们“把复杂的问题简单化,简单的问题可操作化,可操作的问题标准化”。全方位提高了客服队伍工作标准和效率。