客服精细化管理与创新

非常荣幸有这个机会站在这里与大家分享我做客服行业四年多的一些感受和心得。尤其是在湖南，我们伟大领袖毛主席的故乡，我此时非常激动和自豪。毛主席的很多思想对我这代人影响很大，也给了我很多的管理灵感。在我的朋友圈背景墙上就是毛主席提的五个大字“为人民服务”。我觉得这就是我们客服人最应该遵循的行动指南，为人民服务，为客户服务。在我们客服大厅的墙上，是毛主席当年为“抗日军事政治大学”题写的“团结 紧张 严肃 活泼”，在我们当年在上学的时候，黑板上面都会有这几个字，当时我们并不太理解它有多大意义，但是现在我再品味这八个字的时候，感觉到它太精辟了，我们不就是想要一个这样的团队吗？在我的团队我经常讲一句话要“换位思考”，站在客户角度去考虑问题，为他们解决问题，这样我们一定会把客服工作做好。

给大家简单介绍一下吉高集团客服管理中心（指挥调度中心）。中心成立于2019年8月1日，主要工作是24小时为高速公路出行者提供路况咨询、ETC业务服务、受理救援服务、指挥调度相关部门及时处理高速公路上的各种突发事件。总之，您在高速公路上遇到任何问题，第一时间都是找我们来处理。非常荣幸，我成为客服管理中心（指挥调度中心）第一任主任。四年来，我带领团队从无到有，从有到强，从破局、布局到格局，用精细化管理和创新双引擎打造了一支精干高效、反应迅速、服务优质、能打胜仗的客服队伍。

下面我从五个方面和大家分享一下我们中心的精细化管理的一些做法：

PART/1

 标准化管理 

中心秉承精细化管理理念，切实为基层减负，制定了一整套标准化管理模式。大道至简，我们“把复杂的问题简单化，简单的问题可操作化，可操作的问题标准化”。全方位提高了客服队伍工作标准和效率。 

图片来源于吉林高速嘉宾共享PPT

1.内业管理标准化：我们把内业档案全部制作成了统一的标准化表格模板，并同步到全省路网信息平台，全省13家分中心只要在平台及时填报路网信息，全省各运营管理单位都可以共享资源。同时真正实现了无纸化办公。

2.应急事件处置标准化：我们将高速公路上的各种应急事件处置流程制作成8幅流程图，严格统一了各分公司处置应急事件的业务流程，并要求13家分公司每个季度开展一次应急演练，取得良好效果。

3.信息反馈标准化：我们统一制定了分中心、收费站、路巡组的信息反馈模板，明确了一线各种信息反馈的内容，大幅提升了信息反馈的规范性与精准度。

4.业务解答标准化：中心将各类政策法规、业务知识、问题解答口径实时录入系统知识库，供客服人员解答咨询时查询和日常学习，提升了客服人员服务标准化和严谨性。

5.文明用语标准化：我们严格规范客服人员文明用语，从普通话、语音语调、首接语、结束语、禁语、话务留白时间、专业性等方面进行全方位的规范，并通过语音质检，对优质录音和不合格录音进行集中学习，寻找差距和不足。

PART/2

 数字化转型 

客服管理中心成立四年多时间以来，大力发展信息化、智能化。逐步通过数字化转型实现对指挥调度、客服业务的管理精细化。在打造新一代智能化指挥调度解决方案的同时，客服业务也走向服务渠道多元化发展的轨道。

1.通过高速公路视频调阅、视频控制、视频共享、事件识别等功能，有效推动了指挥调度数字化智能化管控进程，对全省路网、收费站、隧道、服务区运行状态进行精准管控，实现了对突发事件的统一管理及协同调度。提升了突发事件的应急处置能力。

2.通过构建运营大数据信息平台，实现信息共享、数据分类统计和不同维度统计，为事件处置流程优化及研判分析提供了重要依据。

3.在对外服务方面，客服中心拓展服务渠道，一改过去“一对一”电话服务模式，构建起以“吉林高速96122”微博、微信公众号、抖音、快手直播间、“吉行高速”小程序、APP等组成的新媒体矩阵。多渠道向公众实时推送高速公路路况信息、出行指南、ETC服务、一键救援、高速天气预报、节假日研判、收费政策宣传等，截至目前，“吉林高速96122”抖音、快手账号粉丝量超过33.5万，单日最高观看直播人数达44万。“吉行高速”小程序、APP关注量达110万人，单日最高点击量68万人。新媒体矩阵为公众提供了多维度、智能化的出行服务，同时有效分流了96122热线的电话量。 

图片来源于吉林高速嘉宾共享PPT

未来，客服中心还将继续拓展新媒体平台功能，为百姓提供更便捷更智能化的出行服务，同时深挖其社会价值，利用新媒体平台流量优势，推动路衍经济，省内旅游经济发展，为高速公路引流增收助力。

PART/3

 制度创新

制度创新是精细化管理的基石。

客服管理中心成立之初就制定了一整套适合客服中心管理的科学、完善的制度体系。以制度创新，践行客服调度精细化管理。 

图片来源于吉林高速嘉宾共享PPT

1.绩效薪酬制度。为了调动客服人员工作积极性，实现多劳多得、按劳分配，中心采取计件工资制度，客服人员的绩效工资根据接电话的数量计算，在恶劣天气电话咨询量激增的情况下，客服人员都会主动加班接电话。

2.科学排班。客服管理中心是24小时工作制度，白天工作量相对较大，为合理利用人员，科学分配工作，客服管理中心将工作人员分为七个班组，白天3个班组在岗，夜间业务量少，只留1个班组，这种倒班模式既保证工作正常有序开展，又让大家充分休息，实现了人力资源利用率的最大化。

3.班组竞争机制。为了增加团队凝聚力，提高班长对班组人员的管控力，我们每个月会对班组发固定的机动绩效，这部分绩效由班长负责分配，他会根据班组人员这一个月的工作表现和工作质量进行分配。同时，我们在对班组考核的时候对班组进行排名，打分前两名的班组每月固定机动绩效基础上加500元，后两名班组扣500元，每个人的日常考核扣分都会影响整个班组的绩效，这样大家就会互相帮助，先进带后进不让一个人掉队，同时也大大提高了班组的凝聚力。

4.居家办公模式。在节假日、恶劣天气我们的工作量激增，很多司机咨询路况，我们在岗的人员无法满足咨询的需求，我们就会启动居家办公模式，让不当班的同志在家办公，接听热线，解决在岗人员不足问题，实现人力资源利用率最大化。

5.推进联席办公。客服中心每天会接到司乘方方面面的问题，有涉及服务的，有高速公路ETC业务的......我们为了快速高效解决司乘的问题，在中心设置了服务区和收费中心和稽查中心的96122热线坐席，涉及相关业务直接以最短路径、最专业的人员，前置化解投诉及舆情隐患，提升投诉及业务办理效率。

PART/4

 人才队伍建设 

客服管理中心自成立之初就倾力构建一支结构合理，素质优良，作风过硬的人才队伍。

队伍建设，培训先行。客服中心制定了一整套人才培养计划。我们组织了全员素质大提升的“强基计划”：第一阶段是客服天使训练营，对全省客服人员进行为期一周的封闭式半军事化训练，全方位提升客服人员的综合素质。第二阶段是业务骨干下基层。省中心挑选13名业务骨干到全省13家分中心指导业务，并进行调研，将分中心日常工作中存在的问题及时解决，同时也促进上下级部门之间的业务沟通。第三阶段是开展客服岗位知识竞赛，通过竞赛对各分中心的学习成果进行检验，同时进一步激发客服人员的学习热情。

一系列行之有效的强化培训锻炼出了一支“素质高、业务硬、能力强、气质佳”的客服队伍。客服中心还针对每个人的特长，给予个性化培养和成长空间，为每位客服人员提供广阔的展示舞台，让员工自发自主去成就，大大激发了客服人员工作热情和内在动力。 

图片来源于吉林高速嘉宾共享PPT

客服管理中心的工作涉及面广，业务杂，客服人员需要具备多面知识结构和素养。为了保证各项业务顺利开展，客服中心普遍培养重点选拔，在每个专业性较强的岗位都设有两名以上精通业务的员工，并有多名后备人员随时替补，以备不时之需。多元化的培训和人才梯队建设，逐步形成了人才队伍良性发展的健康肌体。让客服队伍良将如云，弓马殷实。

PART/5

 团队文化

最后我用一段视频来展示我们几年来的团队的文化建设和取得的成就……

人生最好的生活方式，就是和一群志同道合的人奔跑在理想的路上，低头有坚定的脚步，抬头有清晰的远方，回头有一路的故事。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。未来，客服管理中心还将在精细化管理和创新的道路上继续努力，不断探索，行稳致远！