风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
客户观察网消息：12月7日至8日，2023（第八届）中国数字服务产业发展年会在长沙盛大召开。本届年会由中国信息协会指导；中国信息协会客户联络中心分会、客户观察主办；中国数字服务产业发展年会组委会、才博（中国）客户管理机构联合承办。12月8日上午举行了中国数字服务领袖峰会，论坛由东北证券股份有限公司的毕天媛进行主持工作。
图 才博（中国）客户管理机构首席运营官 杨锦堂
才博（中国）客户管理机构首席运营官杨锦堂为论坛致开场辞，并围绕“转型和探索”主题与大家进行了分享。他表示，未来一定是数字化的，科技的进步和新时代的发展越来越需要好的工具以及现代科技去辅助我们生产与生活，在未来，我们可以借助现代化工具和不断发展的高科技，让客服行业的发展更精彩。
本届中国数字服务领袖峰会围绕数字服务时代下的新精神、新内涵、新要求，聚焦服务创新、服务体验、客户联络中心价值定位展开了广泛的交流与分享。大会聚集了不同领域的标杆企业，通过主题分享、案例展示等内容与大家近距离探讨了新时代下数字服务的新举措和新思路，利用有效经验和创新服务案例为行业赋能。
图 南瑞集团公司营销服务中心党委书记
副总经理、客户联络中心主任 张启明
南瑞集团公司营销服务中心党委书记、副总经理、客户联络中心主任张启明以“数智化转型推动基于契合共赢的客户体验管理的变革与提升”为题进行了分享。他简要介绍了南瑞集团近五年的客户服务建设，并分享了他的体会和思考。他认为，客户服务建设对于toB企业而言是多维且是多角色的体验，toB企业的体验建设应当是共赢的，在体系建立后，面对大量数据时，才能给整个客户联络中心行业创造更大的价值。
图 泰盈科技集团股份有限公司副总裁 杨晓
随后，泰盈科技集团股份有限公司副总裁杨晓进行了主题分享，他以“服务业数智转型——数智赋能”为题与与会来宾分享了数智化转型的历史发展阶段、数智化的核心实质、数智化转型的目标以及转型过程中常见遇到的问题等内容，并总结了作为信息服务外包领域企业，在数智化转型时需要注意的关键点。
图 鱼跃医疗用户运营中心高级总监 刘莉
鱼跃医疗用户运营中心高级总监刘莉与大家分享了“数字化驱动变革服务管理新模式”的主题。她结合鱼跃医疗用户运营中心团队在数字化及智能服务方面的发展，分析了其思考与行动。她认为，数字化转型的根本目的是提升产品和服务的竞争力，数字化不是系统，而是业务和管理的变革；数字化的过程，是业务重塑和体系完善的过程。
图 吉林省高速公路集团有限公司高速公路运营事业部
客服管理中心（指挥调度中心）主任 林音
吉林省高速公路集团有限公司高速公路运营事业部客服管理中心（指挥调度中心）主任林音以“客服精细化管理与创新”为题进行了分享。她提出，精细化管理的本质意义在于对服务战略和目标进行分解、细化和落实，这是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的重要一招，同时也是提升企业整体执行能力的重要途径。
图 中国邮政11183客户联络中心负责人 彭朔
随后，中国邮政11183客户联络中心负责人彭朔向与会来宾分享了“11183背后的故事——将心比心，用心用情解决客户每一个投诉”，对11183以及背后的故事进行了分享。他认为，虽然智能客服已经被越来越多的应用到客服领域，但在未来，人工客服仍是不可代替的，“智能客服+人工客服”才能为全联络的客户体验进行有效助力。
随着科技发展和人们对服务需求的改变，服务产业的数字化发展必须应时代之势。企业如何更好地进行数字化转型？如何平衡转型与更好地满足人民群众的需求？如何有效地将数字化赋能到企业管理与运营中？这些问题已经成为各个企业在进行数字化建设时必须考虑的事情，数字服务产业的建设俨然成为关系企业长足发展的核心要素，企业需要将数字服务与服务体验设计相结合，推进服务行业不断向好发展。
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