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共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
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new行路难,春运更难
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科技的发展和5g的普遍运用为数字化建设提供了技术要求,越来越多的产业在谈数字化建设,我们也在不断研究数字服务业的转型。但我认为,数字化建设绝不是一蹴而就的,是需要分阶段进行的。
网易七鱼总经理 段毓铮
不解决问题的AI客服不是好客服
数字化服务建设最主要的实现手段就是AI客服的应用,但是大众对于AI客服的吐槽比比皆是,我个人也经历了一些让人头疼的AI客服。
一件某双休日在线上买菜时的经历,我预约中午11点之前配送,但并未按时收到菜品,平台却显示“订单已完成配送”。当时就联系了平台的客服,在清晰地表达了问题后,客服机器人引导我去门口查看,在我再次反馈没有后,机器人仍然引导去别的地方进行寻找。面对AI客服我非常无奈,因为骑手擅自点了“已送达”,但我却无法查看送菜的进度,AI客服也没有给我清楚地解答。
另一件我的客户想要退会员费时遇到的,客户的业务是会员制收费模式,涉及到退会员费是很常见的事情,但因为最开始服务流程设计的不好,引来了很多不必要的麻烦和投诉。比如当用户咨询能不能退费、怎么退费的时候,AI客服给出满满一箩筐的“退费规则”,里面涉及到会员等级、红包、优惠券,还有海外业务的汇率换算等等。这些规则又臭又长,给每个人发的都是一样的,AI客服看似回答了用户的问题,但实际上根本没有把用户想办的事情给办成。
在我们看来,绕来绕去、回答牛头不对马嘴、不真正去理解和解决用户问题的,都不是好的AI客服,现在有一些媒体和消费者说智能客服不智能,症结也在于此。
有温度=懂业务、懂用户、更主动
6年来,我们陪伴40万家企业设计、优化了服务策略和服务流程,我们也一直在观察和研究到底什么样的AI客服才是有温度的AI客服。在很多人看来,可能“说话轻声细语、态度热情、语气温柔”的是有温度的服务,但在网易七鱼看来,真正有温度的AI服务需要具备三个特征:懂业务、懂用户、更主动。
01 懂业务
简单地说,懂业务就是AI客服不能脱离业务,要了解业务办理的整个流程,然后基于流程顺利把用户的问题解决掉。
例如某知名的共享电单车平台,用户在借车、用车、锁车还车等过程中会有一连串的问题,这些问题关联到业务流程的方方面面,比如:所在的区域、会员等级、车辆当前状态、参与的营销活动等等。网易七鱼将AI技术与松果出行的业务深度融合,成功搭建4000+流程节点、300+判断节点和500+接口获取值,将海量咨询问题梳理为任务流程,构建起“一触即达”的流程。从效果来看,AI客服问题解决率达到95%,AI客服咨询量占比90%,也就是说,懂业务的机器人可以妥善解决90%的问题。
02 懂用户
包括懂用户的意图和懂用户的心理两个维度。懂用户的意图,是指用户在进线之前的经历和在进线之后的诉求,我们能不能预判。以生鲜平台的配送举例,如果用户在下单半小时到一小时内进线,大概率是配送相关的问题。如果我们的AI客服能够预判这一点,并且做好了相应的智能化配置,接下来的服务就会顺畅许多。消费者觉得这个客服很懂“我”,自然而然就能感受到温度。
懂用户的心理,通俗一点说就是要了解不同消费者的性格或者说价值观。有的消费者直来直往,追求高效解决问题,这个时候我们的AI客服不要绕来绕去解释一大堆,要单刀直入给出问题的解决方案。而有一部分消费者,做事情讲究原则,喜欢把事情搞得明明白白,这个时候要采取的就是另一种服务策略和方式了。
03 更主动
当我们的客服更懂业务更懂用户之后,我们需要改变以往被动解答问题的状态,可以更贴近用户,提供一些更主动的服务。网易七鱼在各行各业积累了很多“主动服务”的实践:医疗行业的AI客服,主动回访慢病患者,提醒他们定期复查按时服药;汽车行业的AI客服,主动提醒用户免费到店洗车和保养;女装行业的AI客服,在会员生日当天,主动进行生日关怀;游戏行业的AI客服,通过模拟游戏角色的声音,主动为玩家创造惊喜等。
上面提到的这些主动服务场景,其实也是另一种营销的方式。我们认为,服务与营销的边界越来越模糊,企业走向服务营销的一体化,会是未来智能客服行业的一大趋势,我坚信客服团队的价值会比过去任何时候都凸显。
AI客服和人工客服是朋友,不是对手
AI将取代人工吗?这一灵魂拷问如今延伸到了客服领域,很多人问:AI客服会取代人工客服吗?
在我看来,AI和人工是朋友,AI客服和人工客服也是朋友,不是对手。
图片来自网易七鱼嘉宾共享PPT
从大方向来说,服务过程中的对话信息都是零碎的“非结构化数据”,这些数据是分析不出来东西的,对业务也起不到帮助。但有了AI,这些全渠道的服务信息可以实现高效的、高质量的结构化,企业得以从中挖掘出用户真实的意图和需求,然后用于改进服务流程,优化营销活动,甚至升级品牌的价值主张等等”,段毓铮说数据的结构化是企业走向数字化转型的第一步,是一件很关键的事情。
例如,网易七鱼的“智能服务小记”功能可以体现AI对人工服务的辅助。从日常客服工作业务流程出发,网易七鱼捕捉到了人工坐席的一大痛点,即:在结束会话后,需要人工手动填写服务过程中的一些纪要。因为子类目众多,既耗时,又容易记错,让人很头疼。由此,AI加持的“网易七鱼智能服务小记”应运而生,在服务结束0.5秒内,机器人就会自动填充咨询分类和服务小记。由算法推荐的咨询分类,深度贴合业务特征,准确率高达95%+。此外,每通会话可为坐席节省20秒,既大大降低了访客的排队时间,也大大提升了坐席的工作体验。
AI一定要融入到整个组织中、整个业务流程中、整个服务体系中,这样的AI才会是有温度的;人永远是企业最宝贵的资源,AI客服诞生后,通过智能化释放了更多人力,“人”得以去做更多更复杂、更有价值的事情。