一个不添堵且有温度的AI客服到底长啥样？

科技的发展和5g的普遍运用为数字化建设提供了技术要求，越来越多的产业在谈数字化建设，我们也在不断研究数字服务业的转型。但我认为，数字化建设绝不是一蹴而就的，是需要分阶段进行的。

网易七鱼总经理 段毓铮

不解决问题的AI客服不是好客服

　　数字化服务建设最主要的实现手段就是AI客服的应用，但是大众对于AI客服的吐槽比比皆是，我个人也经历了一些让人头疼的AI客服。

　　一件某双休日在线上买菜时的经历，我预约中午11点之前配送，但并未按时收到菜品，平台却显示“订单已完成配送”。当时就联系了平台的客服，在清晰地表达了问题后，客服机器人引导我去门口查看，在我再次反馈没有后，机器人仍然引导去别的地方进行寻找。面对AI客服我非常无奈，因为骑手擅自点了“已送达”，但我却无法查看送菜的进度，AI客服也没有给我清楚地解答。

　　另一件我的客户想要退会员费时遇到的，客户的业务是会员制收费模式，涉及到退会员费是很常见的事情，但因为最开始服务流程设计的不好，引来了很多不必要的麻烦和投诉。比如当用户咨询能不能退费、怎么退费的时候，AI客服给出满满一箩筐的“退费规则”，里面涉及到会员等级、红包、优惠券，还有海外业务的汇率换算等等。这些规则又臭又长，给每个人发的都是一样的，AI客服看似回答了用户的问题，但实际上根本没有把用户想办的事情给办成。

　　在我们看来，绕来绕去、回答牛头不对马嘴、不真正去理解和解决用户问题的，都不是好的AI客服，现在有一些媒体和消费者说智能客服不智能，症结也在于此。

有温度＝懂业务、懂用户、更主动

　　6年来，我们陪伴40万家企业设计、优化了服务策略和服务流程，我们也一直在观察和研究到底什么样的AI客服才是有温度的AI客服。在很多人看来，可能“说话轻声细语、态度热情、语气温柔”的是有温度的服务，但在网易七鱼看来，真正有温度的AI服务需要具备三个特征：懂业务、懂用户、更主动。

 01　懂业务 

　　简单地说，懂业务就是AI客服不能脱离业务，要了解业务办理的整个流程，然后基于流程顺利把用户的问题解决掉。

　　例如某知名的共享电单车平台，用户在借车、用车、锁车还车等过程中会有一连串的问题，这些问题关联到业务流程的方方面面，比如：所在的区域、会员等级、车辆当前状态、参与的营销活动等等。网易七鱼将AI技术与松果出行的业务深度融合，成功搭建4000+流程节点、300+判断节点和500+接口获取值，将海量咨询问题梳理为任务流程，构建起“一触即达”的流程。从效果来看，AI客服问题解决率达到95%，AI客服咨询量占比90%，也就是说，懂业务的机器人可以妥善解决90%的问题。

 02　懂用户 

　　包括懂用户的意图和懂用户的心理两个维度。懂用户的意图，是指用户在进线之前的经历和在进线之后的诉求，我们能不能预判。以生鲜平台的配送举例，如果用户在下单半小时到一小时内进线，大概率是配送相关的问题。如果我们的AI客服能够预判这一点，并且做好了相应的智能化配置，接下来的服务就会顺畅许多。消费者觉得这个客服很懂“我”，自然而然就能感受到温度。

　　懂用户的心理，通俗一点说就是要了解不同消费者的性格或者说价值观。有的消费者直来直往，追求高效解决问题，这个时候我们的AI客服不要绕来绕去解释一大堆，要单刀直入给出问题的解决方案。而有一部分消费者，做事情讲究原则，喜欢把事情搞得明明白白，这个时候要采取的就是另一种服务策略和方式了。

 03　更主动 

　　当我们的客服更懂业务更懂用户之后，我们需要改变以往被动解答问题的状态，可以更贴近用户，提供一些更主动的服务。网易七鱼在各行各业积累了很多“主动服务”的实践：医疗行业的AI客服，主动回访慢病患者，提醒他们定期复查按时服药；汽车行业的AI客服，主动提醒用户免费到店洗车和保养；女装行业的AI客服，在会员生日当天，主动进行生日关怀；游戏行业的AI客服，通过模拟游戏角色的声音，主动为玩家创造惊喜等。

　　上面提到的这些主动服务场景，其实也是另一种营销的方式。我们认为，服务与营销的边界越来越模糊，企业走向服务营销的一体化，会是未来智能客服行业的一大趋势，我坚信客服团队的价值会比过去任何时候都凸显。

AI客服和人工客服是朋友，不是对手

　　AI将取代人工吗？这一灵魂拷问如今延伸到了客服领域，很多人问：AI客服会取代人工客服吗？

　　在我看来，AI和人工是朋友，AI客服和人工客服也是朋友，不是对手。

图片来自网易七鱼嘉宾共享PPT

从大方向来说，服务过程中的对话信息都是零碎的“非结构化数据”，这些数据是分析不出来东西的，对业务也起不到帮助。但有了AI，这些全渠道的服务信息可以实现高效的、高质量的结构化，企业得以从中挖掘出用户真实的意图和需求，然后用于改进服务流程，优化营销活动，甚至升级品牌的价值主张等等”，段毓铮说数据的结构化是企业走向数字化转型的第一步，是一件很关键的事情。

例如，网易七鱼的“智能服务小记”功能可以体现AI对人工服务的辅助。从日常客服工作业务流程出发，网易七鱼捕捉到了人工坐席的一大痛点，即：在结束会话后，需要人工手动填写服务过程中的一些纪要。因为子类目众多，既耗时，又容易记错，让人很头疼。由此，AI加持的“网易七鱼智能服务小记”应运而生，在服务结束0.5秒内，机器人就会自动填充咨询分类和服务小记。由算法推荐的咨询分类，深度贴合业务特征，准确率高达95%+。此外，每通会话可为坐席节省20秒，既大大降低了访客的排队时间，也大大提升了坐席的工作体验。

AI一定要融入到整个组织中、整个业务流程中、整个服务体系中，这样的AI才会是有温度的；人永远是企业最宝贵的资源，AI客服诞生后，通过智能化释放了更多人力，“人”得以去做更多更复杂、更有价值的事情。