数字化运营解决企业服务难题

科技的发展和5G的普遍运用为数字化建设提供了技术要求，越来越多的产业在谈数字化建设，我们也在不断研究数字服务业的转型。但我认为，数字化建设绝不是一蹴而就的，是需要分阶段进行的。

中国电信浙江分公司客户服务部总经理 李梁

数字化运营的整体思考

　　浙江电信客服在数字化转型方面的起步较早，从2013年有意向起开始创新企业管理，2014年-2016年进行多种创新孵化，同时对客户服务环节各类场景做了细分探索。2017年，数字化服务更加细化至部分生产流程。2019年，正式启用服务投诉生产数字化全流程系统。疫情期间又对整个系统中生产的自动化、数字化进行了更深度的场景优化。所以，回顾走过的路程，在我看来，数字化并不是一蹴而就的。

　　首先遇到的难题主要在客户投诉这一环节，这也是大多数企业对外服务中矛盾最激烈的客户交互环节，怎样快速有效地处理这些问题，是企业一直被困扰的问题。

　　大家都会碰到这样的痛点：

● 客户的期望值跟我们服务团队的能力无法匹配，很多问题不能一次性解决。

● 服务代表要找很多资源才能解决客户的问题，而企业并不能把所有资源都匹配到服务一线。

● 投诉的方式发生变化，新一代消费者更喜欢用多元化的灵活的方式进行交流。

　　针对这些难题，我们做了大量的调研，提出了数字化的解决方案。

数字化建设要点

 01 

　　数字化一定要依据具体的场景进行切入，完成个别场景和流程的再造提升后，再带动整个企业数字化意识的提升，最后再把整个企业的服务流程推向数字化。最初我们是通过几个应用场景的划分，例如在服务平台上设立各种专区处理专属复杂问题，在每个企业都有不同的场景、不同的应用，不同的产品在它落地的时候一定会有不同的业务流程产生，在用户服务过程当中，也有不同的细节产生，所以场景化是非常重要的。

 02 

　　在整个生产过程当中，一定要注意前台工作的模板化，一线客服代表的学习能力和自身素质参差不齐，为了实现生产的标准化，在企业内部一定要对相应输出提前做好模板，这个模板是做数字化的前提。

 03 

　　质量的可视化，这是管理者需要的视图。

 04 

　　投诉分类的自动化实现，这一环节可以使效率极大地提升。

 05 

　　工单查询的透明化，这是满足客户化的需求。

 06 

　　分析的智能化。在具体的数字化落地过程中我们发现了一些关键要素，例如通过用户算法和智能识别以后，自动填写工单，用户有什么需求、有什么问题、投诉点集中在哪几个。在全面分析后将其分成十几类的工单，可以根据用户的对话进行工单的自动分类。同时还能够带出用户所要的必要的信息，比如客户的年龄层、曾经跟企业投诉接触的情况的。

　　其次是对专区化、服务场景化的灵活编排组合，然后形成最终场景。那么把这些要素提炼出来，做成标志，在后续的分析过程中将减少很多重复的统计工作。

数字化的落地实操

　　生产的自动化——首先智能录单。企业的投诉场景很多，怎样有针对性地进行预判是很难的，人工归纳由于主体性易受干扰，客户代表在解决客户问题的时候，经常会出现误判。所以我们工单的预判和录入里面，就要加入这种根据客户语音进行自动归类和分配的问题。通过算法匹配和轨迹查找进行相应数据采集，给客服代表一个辅助性的诊断报告，来判别客户的问题到底是什么。经过这样的判别，我们每个场景能够节省30秒，节省50%以上的无效、重复操作，减少对客户疑问的误解。

　　其次智能专区，因为专区需要对应不同的场景，不同场景需要不同的操作，对应之后的不同流程。通过这种专区的分类，可以减少前台客服代表操作的失误性。可以实现快捷结案，对于专区内用户发生的关键问题，作出以后台工具支撑的诊断。

　　第三智能结案，这个环节也是很重要的，很多投诉工单需要人工点击很多信息，录入后最后再结单。不仅耗时长还会出现语言不规范的问题，经过结案1.0-手工填写、结案2.0-模板+人工填报、结案3.0模板+系统的辅助填报，实现了整个数据的结构化和自动化。

　　第四自动质检，我认为需要重点关注，这是减少我们投诉差错率的一个重要环节，人工质检的抽查和覆盖率很低，通过智能分类客户语音后，可以实现全范围的质检。24小时可闭环运营，同时生成的质检效果可以再给员工做反馈和培养，也可以给管理者做质检报告的输出和运营的提升。

图片来自浙江电信嘉宾共享PPT

　　管理可视化——从管理上来说，可视化意味着对生产的全过程有一个实时的了解并且可以动态调整。首先对员工、班长、现场主管和管理层实现了四维视图的管理方式，现场管理的沙盘、从数据监控到弹性监控到员工处理投诉的排行榜、面向主管的现场智控的沙盘，可以通过这些精准把控工作效率与状态。企业可以很容易把控到用户服务投诉处理过程。比如，可视化退赔与账单关联，用户在前台可视化的退赔，可直接展示给用户，整个过程精确、精准、可追溯、操作便捷。

　　分析——智能化  用户抱怨往往是企业最宝贵的经验来源。把这些经验，快速分类汇聚，及时向生产部门反馈产品和业务的缺陷，是企业快速进步的有力手段。利用前面说到的关键要素的标签，对分析做一些模板化的设计，可以让服务分析速度和准确性大幅度提升。

数字化在服务投诉工作当中的历程

 01 

　　出发的时候，一定要把整个链路想得彻底和明白。在过程当中始终不要忘记我们出发的初心，数字化是工具和手段，最根本的目的还是为了让企业提升它的管理效率或者管理效益，或者为企业节约成本。

 02 

　　设计的理念，始终要站在一线，站在客户端，这样设计出来的东西才会有实用性。

 03 

　　平台要大，但是团队要小，每个小场景都由一两个人或者个别团队组成，这些一线的人会发挥最大的创造力。

 04 

　　在这个过程当中，可能会遭到质疑和否定，我们的任务就是要不停地迭代，一旦你迭代成功了，就非常快乐。

在我看来，数字化转型是生产力提升的一次变革，需要生产关系变革配套方能发挥最大成效。数字化服务，数字化浙江，数字化中国，这个历程和进程永远在路上！