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Expert
摘要：
近年来，随着科技的快速发展，数字化经济迅速崛起，服务行业紧跟时代步伐，持续贯彻落实数字化产业融合。AI、数据云等技术被运用到服务机器和系统中，不仅提升工作效率，也为客户提供了更加方便、快捷的服务体验。但随着技术的不断发展，有一个问题渐渐引起我们的忧虑：数字化服务是否会替代人工服务？携程陈总给出了他的答案：数字化服务和人工服务是相辅相成的，人工服务在数字时代仍有存在的价值。
携程集团副总裁 陈笛
01
数字加持提效率，价值引领稳发展
数字化技术不仅提高了服务的工作效率，也为企业节省了一定的人力资源，携程的“人工事件订单比”近年来持续下降，该数据也表明了数字化服务正在帮用户解决愈来愈多的问题，但这并不代表数字化服务能替代人工服务。
携程的服务强调的是将客户引导至最适合其使用的自助服务产品，在一些服务环节，用数字化工具可以带给用户更加高效便捷的体验，只需要用户自行在终端上进行操作即可。但在服务中还有一些处理较为复杂、困难的就需要人工服务介入给用户解决问题。
携程的服务版本在持续升级，已经从1.0-易得服务→2.0-高效解决服务升级到了现有的3.0-有温度的服务，要做到这一点，就需要重视服务价值观产出。
图片来自携程嘉宾共享PPT
携程集团的核心价值观，用CTRIP五个字母来表示：
C（Customer），强调要给用户提供高满意度、低费力度的产品和服务。
T（Teamwork），要求集团不同团队要共担目标、互相信任、开放包容。
R（Responsibility），希望员工不设边界，担责敢为。
I（Integrity），要求员工要公平正义、实事求是，简单直接，大声说话。
P（Partner），强调在和各种伙伴交流互动过程中，要形成一种协同共赢、创造价值的氛围。
02
HEAT+理念提供服务新动能
在携程的核心价值观里，C是放在第一位的，这也突出了用户的重要性，如何给用户提供高满意度、低费力度的服务就需要落实HEAT服务理念。
（1）H（Heartwarming），暖心的服务
不仅要让用户听见我们的微笑，还要尽可能地利用同理心多为用户考虑，不只要按照规则和既定流程来处理问题，更要在各个过程中完善规则，给用户提供更加贴心的服务。
（2）E（Effortless），简单
我们强调日常工作要化繁为简，回归服务本质，降低客户的费力度。
（3）A（Active），主动
希望员工在工作中要具备前瞻性，能积极发现问题、主动沟通、勇于担责，尽力帮助用户问题。
（4）T（Trust），信任
希望客服能用专业、可靠的服务赢得客户对携程的信任。
要让“HEAT服务”理念发挥最大效用的关键就是要让员工先理解什么服务是“HEAT服务”。
1.数字化服务虽然能解决用户的大部分需求和问题，但在面对特殊需求和服务要求时，携程的客服人员需要站在用户角度为用户解决问题，在一定的情境下要敢于突破常规范式，不要被既有规定所拘束。例如，用户在国外旅行时，想租婴儿车方便出行，但是已经预订的酒店并未提供这项服务，携程的员工了解到情况之后主动帮助用户联系婴儿车租赁，并且把相关流程全部协调完成后转述给用户，直接解决了用户的难题。
2.客服对外是公司形象的直接代表，在客户服务时应展现出企业的服务理念，并践行相应的社会责任。当客户提出一些违反法律、道德的要求时，我们会直接、明确地拒绝客户的不合理要求。
图片来自携程嘉宾共享PPT
“HEAT”服务理念的落实要求携程客服需要能够换位思考、设身处地地帮助客户解决问题，要暖心、敢于打破常规；要简化流程；要主动承担责任；在坚持原则的基础上，为客户争取最大权益，让客户对我们产生信赖感，同时利用专业优势提供“N+1”的服务，超出客户预期，提供惊喜服务。
例如，之前三亚疫情严重时，有一对84岁的高龄夫妇单独出行，因为疫情影响中转时需要进行核酸检测，其儿女联系携程希望获得帮助，当客服人员了解到详情后马上联系相关同事进行帮忙，但因为中转时间紧迫误机，我们的客服人员迅速根据用户需求进行了航班的改签和免费退票服务帮助用户挽回损失。
在携程将“HEAT”理念落地后，整体服务好评率也在不断提升。数字化浪潮袭来，我们必须应势而上，不断升级、程序优化，但所有服务的核心点仍是“人”，我们是有思考能力、有温度的，这是数字化所不能替代的。我们应该用好数字工具，不断提升服务质量，为用户提供更加高效、贴心的服务体验。
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