畅想数字化赋能客户

近两年，数字化在各行各业加速转型，不断地扩大规模。往大了说，它是国家崛起、弯道超车的重大机遇，关于数字政府、数字管理、数据中台等等带“数”的热词，让我们看到数字化已然成为政府大幅度提高社会治理能力的重要工具；往具体看，北京冬奥利用数字化水平让更多人感受奥运文化与精彩，数字技术助力打赢疫情防控阻击战。

回到我们自身，今年是金服数字化的元年，又恰逢集团品牌升级为“专业、价值”，这两大背景让业务数字化转型势在必行。

在数字化的过程当中，除了真正的客户是我们要关注的以外，更应该关注数字化的“第一受益人”——我们的员工。只有通过数字化赋能员工，才能让客户感受到提效。要把员工的感受与痛点放在第一位，才能做好数字化的改革与创新。所以，数字化赋能的两个客户，一是“员工客户”，二是“真实客户”。
作为客服人，同样需要迎接数字化转型的挑战，依靠数据科学决策提升效率，乘着数字化的东风打造超级坐席。今天我将从客服的一天切入，以数字化在赋能工作场景上的展望与畅想作为分享主题，带大家走进我们客服人心里的那点“数”。

01上线前，心里有“数”

坐席上线前，优先看个“数”，这个“数”只需两个动作，即“一看一开”。一看“知鸟客服随心学”专栏，里面包括热点业务更新、质检差错回顾、业务活动专家解读及提供结构化应答话术等，一看就会，高效实用。一开，即打开双屏，客户画像、操作集成、关联系统专区化、下单（服销、工单等）一键化，改善操作系统复杂、窗口繁多的情况，让客服上线前的动作通过数字治理，操作更便捷、功能更丰富。

02接线时，效率有“数”

在客服数字化的进程中，数字化工具就像公司的神经末梢，如文本挖掘、时光轴、智慧双屏等工具的研发与应用，让数字化真正深入到客服的各个业务环节中，不仅连接客户、更是把上线的各环节串联起来，为超级坐席的培育奠定坚实的基础。此外，我们还可以大胆设想：

①语音导航联动双屏，让服务响应更快
电话进线时，语音导航将识别的客户意图传送至双屏，弹屏提示坐席，让其对客户的意图有初步了解。在沟通过程中，通过智能双屏丰富客户画像标签，后台通过“炼丹炉”对标签进行核准，刻画精准画像，让线上的客户“可视化”更强。比如语音导航传送客户的意图为“我要查账”，坐席通过双屏的弹屏提示，接通后可以直接进入解决问题的环节，避免客户再重复说明，让服务更高效。系统经过大量训练后，可进一步为后续“场景+客群”的差异化派工蓄力。

②时光轴+接线助理，让客诉管理更好
时光轴就像行车记录仪，但它不仅能记录还兼具甄别筛选，只显示客户的关键画像特征与重要标签信息，比如当双屏提示语音导航的提示信息为“我要办账单分期”，时光轴上会显示客户查询账单及分期办理界面的点击次数，双重加持的参考信息，能让坐席的信息获取更充分、准确。而小助手会结合坐席查询的路径和内容，自动调取分期关联提醒的语料以辅助，这样坐席可以就关键的信息进行播报，其他关于产品的告知信息则可以通过接线小助理AI语音播报，避免客户长时间收听而产生疲倦、漏听相关信息，引发收到账单后由于不满意而投诉。

③服销货架+双屏推荐话术，让服销更精准
对客户来电做全触点的记录，通过双屏打造数据中台，将办理记录数据整理分析，在客户画像上打标，同步完善服销货架推荐组合产品或最适配的单一产品，再加上相应的场景话术，差异化的服销客群经营就能实现了。比如说，将客户服销的情况综合消费行为和办理场景两部分数据做分层分级，等级的界定是综合消费行为和办理场景两部分数据来计算。分层分级能够有利于针对性经营，比如办理次数越多的客户，可以享受的费率折扣越多；哪类客户画像与消费行为轨迹重合的推荐成单率更高？哪些服销话术在使用的过程中次数最多成单效果更好？通过服销的精准销售，客户的画像更完整，自然就能做更有针对性的客群经营。

03下线后，管护有“数”

在一通电话中，除了服务与服销，还有一系列手工化的坐席管护动作需要执行。比如通话中需点选开口、话务类型等，而数字化让我们把去手工作业这个痛点提上日程，通过建模型，让系统的录音功能与文本挖掘自动匹配，直接生成精准的开口率报表，让数字化的工具推动高效作业。往往一通电话结束后，还有一系列的操作需要坐席去追踪与跟进，比如工单，可以通过模版化，甚至打造“工单助手”，将工单模版嵌入系统，用算法配置实现一键下单，解放坐席的人工判断与下单操作。

数字化浪潮奔腾而来，个人和公司要么主动拥抱数字化，要么在等待迟疑中被数字化。打造“超级坐席”仍然前路漫长，然而我们坚信行则将至。客服如何将二十几年来沉淀的业务系统和服务策略搬到数字世界里？这不是一道选择题，而是一道必答题，答错了、答慢了，都等于是在后退。