投诉安好，便是晴天（态度篇）

任何企业都无法回避客户的投诉，有很多客服人员面对投诉会感到迷茫、恐惧、悲观、压抑、无奈，甚至有些小伙伴反映客户投诉已经让他的心情像坐过山车一样的起伏，有时情绪低落到怀疑人生。其实，客户投诉浓缩了企业产品或服务的问题与不足，从另一角度看，客户投诉是一座宝藏，只要利用得当，不但可以消除客户的不满，还可以将其变成忠诚的粉丝；客户投诉是企业管理的一面镜子，可以反射出企业自己不易发现的问题，正确处理这些问题，才能使企业健康发展。说白了，投诉安好，便是晴天。但投诉处理不好，也可能给企业造成“灾难”。很重要的一个因素决定于投诉处理人员的素质和能力，因此，“变诉为金”，成为处理投诉的高手，应对一般性投诉、难缠投诉、恶意投诉、的方法、技巧、是投诉处理人员岗位职能需要、提升工作技能的良师益友，是企业“变诉为金”、培养业务骨干的法宝。以下为长期处理投诉的心得，和大家分享。

通过对投诉人员的走访，发现部分对投诉工作，有很多“描述”，例如：这是一个让人心烦的工作；每天遇到各种各样的人，他们让我精神崩溃；领导不懂我们的价值、只知道没有处理好时的批评；投诉处理琐琐碎碎，没有上升的渠道……细品他们的抱怨，不是没有道理。主要反映在两个方面：一方面时企业领导层对投诉工作是否重视程度，对投诉处理人员的关注度；另一方面时投诉处理人员的态度，他们并没有认识到这项工作的本质，更没有正确地理解，在态度上存在巨大的偏差。

01

公司层面：赋予投诉职责应有内涵

（1）制定投诉处理规范，使得投诉处理人员有章可依
①建立投诉处理沟通机制
让部分投诉处理人员迷茫的原因就是各部门、各线条没有指定投诉处理对接人，遇到需要转派的投诉不知道找谁，感觉各部门、各线条都在相互推诿。其实，投诉类型可以分成服务投诉、政策投诉、产品质量投诉、费用投诉等，作为公司的层面可以从横向、纵向打通各部门沟通壁垒，根据投诉的类型压实各级部门的“首问责任”，指定各部门的投诉处理对接人、投诉处理监督人，由客服中心统筹把相应的投诉转派给对接人，对于超过服务承诺时限或处理不到位的投诉则转给相应的服务监督人，由服务监督人监督投诉处理人员的工作。这就可以避免投诉无人接、投诉无人监管的局面，优化企业管理，建立投诉处理协调网。

②优化投诉处理流程
让部分投诉处理人员无奈的是公司的流程不完善，特别对于因产品问题需要退费的售后投诉审批流程特别烦琐，让客户长时间的等待。说到这就不妨夸夸海底捞，为什么海底捞很少遭投诉？很大一个原因在于每个员工一天又一次地免单权，对于不满意的客户可以无条件、无需审批地免单。反思我们投诉处理，作为公司层面可以适当放权，对于小额的退款可以考虑赋予投诉处理人员一定行使权；对于退款额度较大的投诉，由投诉处理人员发起，逐级审批，而且审批级数尽量控制在3-4级，简化流程提升投诉处理效率。

（2）制定投诉处理话术，让投诉处理人员有话可说
让部分投诉处理人员恐惧的是遇到投诉，面对客户的指责不知怎么回复，甚至被客户说得委屈直掉眼泪。作为公司层面，应该根据投诉的类型和各种用户的“套路”制定相应的话术，写成回复脚本，起码让投诉人员遇到相应的情况可以进行“开卷考试”，借助脚本内容“临场发挥”。

（3）制定处理考核，一视同仁不偏袒
让部分投诉处理人员压抑的是投诉处理都默认是客服中心的事情，然而对于客服中心有考核投诉处理及时率、投诉处理准确率、投诉处理满意度等指标，对于其他部门没有此项考核。其实，投诉受理与处理是整个公司的事情，作为公司层面也需一碗水端平地制定统一的服务承诺、考核标准，让各部门、各线条积极参与，相互配合。

02

投诉处理人员：态度决定一切

态度是人对所遇人、事、观点等特定对象所持有的稳定的心理倾向。它是人的世界观、价值观、人生观，也是对所欲人、事、观点或理念综合评价的外在情感反应。投诉处理人员的职责应定义为从事客户投诉处理工作，所抱有对投诉者、投诉问题、认知观念的客观评价行情感反应，但它不是因人而异的自然反应，而是带有强制意味的积极性倾向、关爱性倾向的情感表达。投诉处理人员的态度应包含以下内容：

（1）发自内心地同情
投诉处理人员应当从内心深处感受得到客户在购买商品或接受服务过程中，遇到问题时所产生的烦躁心理，进而产生同理心。在同理心的驱使下，转换成情感、语言、行为等，安抚用户，在不违反公司原则的情况急客户所急、想客户所想。

（2）有仁爱之心
仁爱之心，是投诉处理人员客观认知投诉处理工作、公正对待投诉客户、客观评价投诉问题的基础心理要素。仁爱之心的第一感觉就是善良、他会将所遇到的人或事想积极方面设想，或者是客观评价；仁爱之心的第二感觉就是自愿付出，它不会将微笑、热情理解为逢场作戏、阿谀奉承，它对客户所表现出来的爱是发自内心的，而不是可以所为。

（3）积极的行动及表现
对投诉处理工作持有积极态度的人，从行为上会让客户感觉到其处理投诉没有拖拉，在积极协调。可能表现得着急的样子，或者是风风火火，或者是对配合的相关部门提出要求和迫切督促。

（4）细致关怀
持有积极态度的客服人员，会细致观察客户的一切并量力而行。例如：当寒冷的冬天，客户到营业厅时，营业员会热情迎接的同时递上一杯热水；话务员在察觉客户音量、语气、语调不对劲时会以温柔甜美的声音化解客户的急躁。其实有时候人是很好哄的，一句温暖的问候、一个温馨的举动足以融化一颗冰冷的心，化解一场“狂风暴雨”。

（5）敏锐的洞察力
就事论事是一般投诉处理人员的行为，持有积极态度的投诉处理人员会有敏锐的洞察力，能预料客户的预期期望，因而事事想在客户前面，让客户有非常舒心的感觉。

03

如何有积极的客户投诉处理态度

在消费者的心里，任何一名服务人员所代表的不是个人，而是公司。与其说是消费者掌握着企业的命运，不如说是公司的人员给了消费者决定企业命运的机会。投诉处理得好可能会给企业带来经济效益，投诉处理得不好也可能给企业带来灾难。

有一项关于用户满意度和复购率的调查数据显示，如果用户不满意，有9%的客户会投诉（91%的客户不投诉也不再复购），96%的客户不会投诉，但会将不满意告诉16-20人。也就是当客户感觉服务或产品未能达到期望值时，会向周围的人诉说并阻止他们再接受商品或服务，以获得胜利感。还有一项数据显示，如果一个人对服务和商品满意，他们影响50个人。因此，作为投诉处理工作岗位上的人员，要时刻告诉自己，如果投诉处理好了，能赢回50个人的满意，投诉处理不好，可能会导致20个人的不满意。这样，会给自己无形的责任感，迫使投诉处理人员提高投诉处理技能。

对于投诉工作，我认为主要把握好亮点：一是企业管理应将重客户投诉工作的理念转化为实际行动，为该部门、岗位配置得力的人员，给予充分的授权，提供个人发展的通道；二是从事该工作的人应该意识到此项工作的重要性，端正态度，扎实工作，努力学习、实践，掌握过硬的本领，让每位“怒闯”的顾客带着笑容离开，在心中埋下忠诚的种子，真正实现“变诉为金”。