摘要：
今天，聊一聊：如何通过精专的服务，精细的运营，实现满意的体验
荷兰一家服务设计机构——31volts，提出过这样一个概念：当有两家相邻的咖啡店，卖口味一样价钱一样的咖啡，那用户体验的不同就是让你果断选择这家咖啡店而非另外一家的原因。
无论是一个看的见，摸得着的有形产品，亦或是一个无形的服务，我们都会用质量来形容描述它的好或坏！用标准来对比它的优与差！用体验来决定是否愿意复购与推荐！
今天，尝试将自己在客服领域17年的体系建设与运营管理心得、经验、收获与各位看官进行一次线上的交流。
如果尝试用一张图来将服务体系与运营管理，以及它们的价值做一个总结的话，我喜欢用下图先做一个呈现！
服务“质量”
先说说服务“质量”：
每每说到好的质量，我们的脑海都会涌出：首屈一指、独一无二、精雕细刻、精益求精等字眼。但什么是好的质量，它应该包括哪些范筹、有哪些具体的内容、如何进行衡量或评测… …我认为质量体系涉及到企业的所有的产品或服务，质量对企业信誉和销售起到重要的影响。
服务质量做为企业为用户提供服务时重要的衡量标准与评测依据，是企业服务口碑与用户满意度的重要保障与基石。服务质量除了对服务内容做到专业化外，还需要结合企业产品的属性与特点，做到了解产品、了解市场、了解用户、从而在服务的过程中通过对现有产品及服务触点的分析，对痛点、断点、疑问点的挖掘，洞察新机会，发现新商机，实现以服务促销售的精准化服务！
运管管理
再说说“运营管理”：
说到运营管理，大家脑海里一定又会跳出两个字：标准！衡量运营管理水平，除了对服务成本考量，大家还经常提及就是服务水平或服务标准。
标准是不是一成不变的？标准值到底是不是越高越好？如何将标准进行量化？
说到上面的问题，我只想说：标准，没有最好的，只有最适合的！
想和大家聊聊近期发生在我们身边的案例：
新东方的线上直播东方甄选近期刷爆屏了！做为传统教培领域的一哥，从以往被大家争相效仿新东方的商业模式、运营管理等等，在双减政策颁布后，如何在短短的一年之间快速转型，并在直播领域另辟出一条新的出路！相信与新东方内部一套敏捷、成熟、完善的运营管理机制是分不开的。新东方在运营管理上的流程化、指标化、数据化，做为一名跟随他们12年的学生家长，深深体会到他们在管理机制上的系统化与精细化！正是有这套科学技术和实践经验结合为基础的运营管理机制，新东方实现快速转型！
锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂！
用户体验
最后说说“体验”：
淘宝，让我们知道购物可以不用出门！支付宝，让我们体验付款可以不用给现金！摩拜单车，让我们尝试使用可以不需拥有！
贝恩公司在2003年做了一个调查，在362家公司中80%的企业认为自己在用户体验方面做的不错，但通过调查了解这些企业的顾客中只有8%的人认为企业做的不错。
在现实中很多人误将Desired（期望的），当成Possible（可能的），但往往忽视了自身能力Probable（有可能的），当自己的Desired与Possible相遇，就会像很多规划出现的问题：理想很丰满，现实很骨感。任何一套机制或方法论都无法放诸四海而皆准，只有做到差异化，才能最大程度的满意日益增长的用户需求与市场发展需要。
最后：优的质量，高的标准，好的体验，将成为VUCA时代增长与破局的新动能
推荐书籍：《颠覆性思维：想别人所未想，做别人所未做》---卢克 · 威廉姆斯；《IDED，设计改变一切》---蒂姆 · 布朗《商业模式新生代》---亚历山大·奥斯特瓦德
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