风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
在呼叫中心有个这样的现象，前台客服代表很羡慕质检员，认为他们不过就是听听录音，写写报告日子过得非常舒服。质检员呢，又感觉自己很委屈，录音要听分析要写，还要接电话或者做辅导，更多的时候还要接受来自现场管理的不理解……总之，过着比黄连还苦。
那么，质检在呼叫中心到底是一个什么样的角色，什么样的定位呢？
01
质检是标准的践行者
质检的小伙伴不论是在业务上、流程上、服务上都需要是呼叫中心的专家级人物，需要比一线小伙伴更懂业务，更了解流程，更懂得如何服务，也更了解客户的真实需求。现在很多质检的小伙伴长时间脱离业务一线，导致业务更新之后业务不清晰、流程不明白、客户需求不了解，这样的情况怎么能够做好质检呢。
所以，各位质检小伙伴，每个月一定需要抽时间亲自去接接电话、线上回复回复客户、定时参加业务考试与业务培训。不管是新业务、还是新流程质检伙伴要是其最先一个知道、最先执行、最先试验的团队。所以质检一定是呼叫中心标准的践行者。
02
质检是流程优化的推动者
流程无论是在呼叫中心还是在任何公司都是业务开展及管理的基础，俗话说无规矩不成方圆。流程就相当于是呼叫中心的一种规矩，但是这种规矩制定出来不是一成不变的，而是需要实时的进行优化。那么优化的依据是什么，优化的前提是什么呢？优化的依据必须有足够的数据进行支撑，没有数据流程优化就没有优化的依据与方法，故就谈不上优化。而数据，一方面来源于员工提议、客户建议，当然也需要来源于质检分析报告。质检分析可以通过数据展现出客户对于流程的不满意或者客户期待的流程方向，所以质检的分析报告就在流程优化中起到了推波助澜的作用。这也就是说质检是流程优化的推动者。
03
质检是前台一线的帮助者
质检在呼叫中心的作用还有一个重要的一块就是帮助一线客服代表或及一线管理者提升一线的服务能力。这种帮助不仅仅来源于质检分析或者质检数据，更多的方式可以来自于现场辅导、业务支撑、团体培训等等。
质培一体是一种普遍的模式，所谓的培训有两种形式，一种是质检发起针对个别一线客服代表进行针对性的辅导与培训，第二种形式就是通过质检发起由人力资源部主导进行的全体培训。第一种方式适用于后劲员工及新员工的辅导、或者专项提升的辅导比如FCR或者满意度。第二种问题适用于共性差错的培训，比如业务难点、新业务解释口径、沟通技巧等等。
04
质检是服务的机动队
所有人都知道呼叫中心的服务满意度不仅仅与服务质量相关，同样与服务效率相关。服务效率与排班、系统等有着密切的关系。排班不当或者突然的系统故障或者营销活动，都有可能造成呼叫中心客户呼入的密集增加。突然密集增加一定会导致客户呼入接通率低、等待时间长必然造成客户满意度下降。这种突发情况，作为质检就必须时时准备顶上去，在进行机动性的支援话务，在突发情况时接听电话已缓解前台的压力，提升客户服务感知。同时在节点上可以作为常规接话力量新增入话务团队，比如运营商的结算日、电商的双11等等。
当然，还有其他的角色可以加入到质检团队中间来，比如QC项目的落地者、服务问题的分析者等等。所以质检团队就是呼叫中心的一块砖，也是服务的机动队。
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