风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
当看到邀稿函主题“以用户视角回溯组织服务蓝图”时，笔者突然想起前一段时间看到的一篇有意思的文章，现在整理出来大家一起讨论共思一下。
故事围绕执着的通用车的一个客户二次来信反映每周开车去买香草冰激凌时车就会熄火的问题开展的。客户第一次提出问题时，公司派了工程师，但工程师未发现车子的任何问题。但是一周后公司又收到了客户反馈的同样问题：我买香草冰激凌时车子就发动不起来。公司总经理虽然对反映内容心存怀疑，但还是第二次派了位工程师去查看究竟。
这次的工程师连续跟着客户二天去买冰激凌，都未发现问题，但到了周三客户固定去买香草冰激凌回到车上后，车子果然发不动不起来。连续测试了二周，每周到了周三客户去买香草冰激凌时车子就熄火，但在周一、周二、周四、周五买别的口味的冰淇淋时就没有问题。
工程师当然不相信这辆“奇怪”的车子对香草气味过敏。他又开始记录车主的其他资料，发现这位车主买香草冰淇淋所花的时间比买其他口味的要少些。他又发现，因为香草冰淇淋最畅销，店家为了让顾客每次都能很快拿到，将香草口味特别单独陈列在店面最前端的冰柜里，而将其他口味的冰淇淋放置在离收银台较远的地方。
随着工程师把问题缩小到“为什么这部车从熄火到发动的时间较短就会出问题”时，一个答案浮出水面：是因为“蒸气锁”，一定是它！当这位车主买其他口味冰淇淋时，由于时间较长，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草冰淇淋时，由于花的时间较短，引擎太热，以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。
汽车对香草冰淇淋过敏，这的确有点离奇，离奇得有些叫人不可思议。然而，通用汽车公司听到用户的反映后，并没有一笑了之，而是认真负责地派人去探个究竟。那位工程师在调查这一事情的过程中，也十分认真负责，不放过任何蛛丝马迹，终于找到了问题的症结所在。这个故事告诉我们，对待用户反映的问题，最关键的是我们的“态度”和“理解力”。“用户永远是对的”，是市场经济发展到现代阶段所产生的一个理念。最早提出这一理论的沃尔・马特公司认为，即使顾客无理，公司员工也要遵守“顾客永远是对的”规则。这是一种经营理论，同时也是一种职业精神。
你看，在这里总经理和工程师如果没有职业病的嗅觉，没有职业病死磕的劲头，估计这事就不了了之，所以我们的职业病是工作发明创造的源头。所以，万物皆可职业病这句话不是空谈。
在这个日益多元化的时代，互联网下催生出了越来越多的产业，我们每天在各种漫天漫地的信息里很难精准的捕捉到客户的需求。可以这么说，客户的需求很多元化，我们也想给客户的很多，基于以上思路，有些人在设计时往往是舍本逐末，总想大而全，全而广，但真正走到客户面前，静心聆听客户心声的往往不是设计者，而是那些在最前端第一时间接触客户的工作人员。
所以我一直觉得，能设计出真正让客户提升服务体验的人，他首先要有非常敏感的职业嗅觉和很本位的职业病。用职业病来阐述客户服务体验可能有点牵强，但真正做出让客户体验感俱佳的，永远是那些和自己的不足斤斤计较且较真进取的人，和拥有将这个多元化世界的需求化繁为简的人。你以为他是在较真生病，你以为他是在舍近求远，其实，那只是他在阵痛的过程中，不断去汲取新思想，用抱朴守拙的姿态去迎接大众的审视和考验。我也相信，只有这样的设计者才能真正的将客户放在心里，让客户的服务体验如润物无声而受到浸润，从而认可、接纳并诚悦我们。
职业病人种设计的产品客户体验案例：你以为我们的APP只能社交，其实敬业的人早已打开我们的APP用于加班；而健身教练已经在用我们的APP开始推销课程卖保健品；HR们在用我们的APP是为了招聘员工；新媒体人用我们的APP，是为了积累素材写出下一个10w+。所以，职业敏感和对职业的敬畏是我们可以交付给客户的最终答卷，它是比任何华丽的广告都更令人信服的客户体验。
现在人们的自主意识越来越强，用户所反映的问题，看起来很离奇，但有时候却是真实的存在。因此，当碰到问题时，我们应该拿出职业病的状态来，不要直接说那是“不可能”的，而是投入我们的真诚，积极地寻求解决问题的办法。只要我们真诚和用心，问题就会迎刃而解。
所以，我们职业成绩就是来源于不懈的职业探索，对职业的敬畏使我们形成职业习惯，这种习惯我们称之为职业病，但最终职业病会在我们身体内升华为我们的职业精神，让我们在人生的道路上越走越宽。
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