风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
01
事前准备
发送之前要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在针对呼出工作时，尤其是进行电话营销或者电话回访时，为了提高沟通的效率，要事先准备以下内容。
（1）设立沟通的目标。这是非常重要的。我们在与客户沟通前，心里一点要有一个目标，明确自己希望通过这次沟通达到什么目的。沟通一定是有目的性的，毫无目的的交流叫做聊天，不是沟通。
（2）制定计划。有了目标，就要有计划，如怎么与客户沟通，先说什么，后说什么，遇到情况怎么应对。如果情况允许，最好列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题、方式、以及时间、地点、对象和一些注意事项等都列举出来。实践证明，计划制定的越充分，沟通的效果就越好，这充分证明了那句名言“机会总是等待那些有准备的头脑。”
（3）预测可能遇到的异议和争执。世界上没有两片完全相同的树叶，更不可能存在两个观点、信念完全相同的人。所以，对于可能出现的异议和争执，首先要有充分的心理准备，其次还要根据具体情况对异议或争执的可能性进行尽可能详细的预测，这些预测可以根据沟通的内容和沟通对象等自己掌握的具体情况列出，这也是对沟通的必要准备，有利于提升沟通的效果。
（4）对情况进行SWOT分析。明确双方的优势、劣势，设定一个更合理的、大家都能够接受的目标。其中，S表示优势（Strength）；W表示弱势（Weakness）；O表示机会（Opportunity）；T表示威胁（Threat）。
在事前准备过程中，要注意准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，双方都有一个目标时，才容易通过沟通达成协议。因此，在我们与客户电话沟通的时候，首先要说：“本次给您打电话的目的是……”
02
确认需求
（1）积极倾听。通过设身处地的倾听，用心去了解，就是为了更好地理解对方的意思。
（2）有效提问。通过提问可以更明确对方的需求和目的，以便对自己的目的进行调整，通过互相调整达成共识，最后达成双方都能接受的协议。
（3）及时确认。当你没有听清、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解客户想要表达的意图，做到有效沟通。
沟通中，提问和倾听是常用的沟通技巧。在沟通中，首先要确认对方的需求是什么，如果不明白这一点就无法最终合意。要了解别人的需求、了解别人的目标，就必须通过提问来实现。
沟通中有三种行为，即说、听、问。提问是非常重要的一种沟通能力，可以帮我们了解更多客户的信息和潜在需求。提问不仅会出现在通话开始，也会出现在通话结束，同时还能够帮我们控制沟通方向。
03
阐述观点
阐述观点就是如何把你的观点更好地表达给对方，并且使对方能够真正地全部理解你的意思。有时你的话说完了，但对方是否能够明白是否能够接受？
表达能力，既口才是一个职业人士所具备的基本技能之一。销售同学可能都知道，有句话叫做：要销售产品，首先要销售自己。要把自己销售出去，必须具备超强的表达能力。因此，锻炼自己的表达能力，掌握阐述自己观点的技巧是非常必要的。
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则——FAB原则：F是Feature，既属性；A是Advantage，这里翻译成作用；B就是Benefit，既利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方容易听懂、容易接受，同时印象也会非常深刻。
04
处理异议
处理异议。在与客户沟通中，异议是经常会遇到的，因为双方的观点不可能总是相同的。成年人固有的观念和习惯都是很难改变的，一旦遇到异议，就很容易导致沟通失败。
解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”，要塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快并且获益良多的事，这样才有利于排除异议，从而达成共识。
05
达成协议
沟通的结果就是沟通双方最后达成一个协议，一定要注意的是，是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。
06
共同实施
在与客户达成协议之后还要与客户共同实施，达成协议只是沟通的一个结果，但是在工作中，任何沟通的结果都仅仅意味着一项工作的开始，而不是结束。可以关注客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”学习更多内容。如果我们达成协议，可是没有按照协议去实施，那么客户会觉得你不守信用，对你所在企业失去信任。
如果按照这六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到更大的提升。
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