风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
不抱怨，不悲观，心若向阳，想要的都在路上。
带教导师心急火燎地冲到办公室找我：“小婷今天刚上线，就遇到一个骂人的客户，这会挂了电话，在工位上哭呢。”“还有其他事吗？”我问到。带教导师补充：“不是，我担心她受不了，不干了咋弄。”我已经有些不耐烦：“所以，你是不清楚离职流程，专门来问我的吗？”
培训期，第一次考试，你考的不好，你哭了，我劝你“考试成绩代表不了什么， 关键要看上线后的能力。”模拟实战的时候，你解答的不好，辅导老师说了你几句，你又哭了，我哄你“新人都是这么成长的，别着急，咱慢慢来。”初入小组，你满眼通红，说因为你是新人，大家好像都很排挤你，我鼓励你“你这么可爱，大家喜欢你还来不及呢。”但这一次，我为什么不想去安抚呢？
我是不是应该走到小婷面前，心疼地给她一个抱抱，然后替她骂客户几句，告诉她客户都是傻子，不要理会；还是说索性跟她一起痛哭：“小乖乖，你太委屈了，客服工作就不是人干的，我们太难了。”拜托，醒醒吧，你已经21岁了，你不是小朋友了，成年人的世界都很忙的，收回你的玻璃心，好吗？
也许你觉得，做客服工作很卑微，仿佛每天都在跟人道歉。还有各种“非人性”的考核指标，如果我讲错了，我愿意承担处罚，但凭什么客户对公司不满，发泄到我身上，还要扣我的客户评价分。但是，请你告诉我，在你身边，哪份工作轻松，那个岗位不需要花费心思，全力以赴？疫情期间顶着风险送餐的外卖小哥，真正睡的比狗晚起的比鸡早的环卫工人，还是当你居家办公，生怕感染时，那些奋战在一线的逆行者，他们不比你更艰难吗？也许你会狡辩“我玻璃心怎么了，我自己的事，与他人无关。”果真如此吗？
01
玻璃心会影响你对客户意图的准确解读
人一旦有玻璃心，就会多思多虑，自己生活得小心翼翼不说，也会不自觉用恶意揣测别人。客户也许只是对公司流程不熟悉，或者对产品本身不满，你却极易解读为客户在刁难你，给客户贴上一个“蛮不讲理、胡搅蛮缠”的标签，带着这样的情绪，又如何给客户提供周到的服务。也许你的父母、你的爱人会视你为小公主，安慰你，纵容你，但是其他人都很忙，没有人会愿意把时间放在顾及、包容一个有“玻璃心”的人身上。
02
玻璃心的人总是随处传递负能量
一个玻璃心的人，容易把情绪挂在脸上。而坏心情就像天气，容易传染，你的焦虑、愤怒、紧张或烦闷，让周遭的人都会受到影响，甚至轻易搞垮周围人的生活。人习惯性地趋利避害，和谁相处舒服，才会和谁相处。若是一直这么顾影自怜，慢慢的身边的人只会躲得远远的。
03
玻璃心不利于工作协同和开展
如果你的同事，因为担心伤害你，而不敢坦诚相对，说话做事需要在心里斟酌半天，岂不是很心累？如果你的领导，因为顾及你的委屈脆弱，甚至都不敢批评教育，更别说委以重任，你又谈何发展？
铁娘子董明珠说过：“职场上，最降低工作效率的事，不是刷淘宝、也不是聊微信，而是玻璃心。”你现在还会觉得，这只是你个人的事情吗？
照这个说法，小婷这样的姑娘就只能离职吗？我想也不是。纵使玻璃心有诸多的不好，但也一样有它特有的优势。
玻璃心的人因为自己内心敏感，感情通常很细腻，拥有着强烈的同理心，更容易做到感同身受。如果运用巧妙，给客户提供服务时，很容易打动客户，会让人感觉对方善解人意，而且更快建立信任关系。不仅如此，在服务过程中，可以快速觉察出客户内心的微妙变化，丰富的信息收集能力和感知能力，有助于更全面思考问题，帮助企业规避风险隐患。
我们该如何正视和戒掉玻璃心呢？送给你三点小建议：
1.不必活得太累，你没那么多观众。你大可不必那么在意别人的想法，毕竟大家都在忙自己的生活，哪还有心思去关注你？你上台演讲是否紧张，你的一言一行是否妥当，别人发个朋友圈，是否含沙射影，这些都与你无关。
2.与其悲天悯人，不如提升自己。你的时间用在哪里，哪里就会得到回报。与其在自怨自艾，不如把大好时光放在提高自己上。去读更有趣的书，拓展自己的视野；去调听更多的优秀录音，学习优秀伙伴的沟通方法；去不断优化服务流程，提高自己的作业效率。当生活被学习填满，当一个人真正忙碌起来，也就没有时间去伤春悲秋了。
3.这世间除了生死，其他都是擦伤。当业务能力遭到质疑，流再多的泪也无济于事，在别人那里更显得一文不值。不如先把自己的情绪收起来，想着如何去做好这件事。如果你的梦想还站立，就没有人能让你倒下。吃一堑，长一智，不是鸡汤，而是你人生道路上难能可贵的经历和财富。当我们的情绪不再容易受到外界的干扰，内心便会逐步变得强大起来。
不抱怨，不悲观，心若向阳，想要的都在路上。
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