风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
南京领行科技股份有限公司（T3出行）客服总监赵祺先生，硕士毕业回国后，自2008年至今一直从事于客户服务工作，拥有多年服务管理经验。个人曾荣获‘中国最佳客户中心管理人’，‘中国客户服务节青年奖章’，‘中国客户联络中心年度杰出管理人’等奖项。加入T3出行后，带领团队不断探索服务价值，始终以用户体验提升为目标，践行公司发展战略，守护司乘出行安全。
Q1
贵单位现阶段在用户体验提升上有哪些举措？
T3出行是在2019年成立的全国性出行平台，截至2021年11月，已在全国48座城市提供出行服务，每天服务近300万次用户出行需求，以“安全出行”和“用户体验”作为公司核心竞争力。
在用户体验上分两个方面展开，一是公司层面，二是部门层面。
从公司层面：第一，新车且统一车型，非常干净，用户乘坐体验感好。第二，严格的司机准入标准，标准的司机服务流程且统一工服，让用户体验专业的服务。第三，出行价格实惠，经常举办用户优惠活动，以提升用户体验。
从部门层面：第一，服务及时性。为乘客提供热线、在线、APP自助、微信等全媒体服务渠道，提供全年7*24小时不间断服务。在出行行业中，用户咨询的及时性非常重要，所以在用户服务设计入口上，热线渠道永远是排在第一位的，以便用户及时联络客服，也愿意为此付出服务成本。第二，服务便捷性。有些场景中用户习惯通过热线电话方式完成服务咨询，而有些用户则习惯通过APP自助或者在线咨询方式完成咨询，所以在服务便捷性上，我们应对不同用户的不同诉求，提供了全方位多种服务入口，以便用户选择自己习惯的咨询方式来完成咨询。
Q2
如何衡量用户满意度？
行业内对满意度的评价标准有很多种方式，T3出行针对用户满意度的考量是结合了“及时满意度”和“迟滞满意度”等综合评估得出。及时满意度在热线服务入口埋点即IVR语音环节设置、在线服务入口埋点即会话邀评等环节设置。迟滞满意度则是通过短信调研方式完成。
同时还会参考公司整体NPS，NPS中包括车辆感知、客服感知、安全感知等维度，均来自用户对出行体验的客观评估。除此之外，也会参考质检中发现的问题来推动闭环改善及体验提升。
Q1
始终以“体验、安全”为公司战略目标，努力做好“让用户真正满意”这件事
我们始终以公司战略目标为导向，努力做好用户体验提升和安全出行。在下一阶段工作中，我们希望成为整个公司服务体验提升的方向，因客服中心从司机侧和乘客侧每天均能获得数以万计的用户声音，通过VOC分析把用户的声音传递到各个部门，跟踪并推动各部门问题改善直至闭环，才能最终全面提升用户体验。另一方面，针对用户诉求，我们需要不断沉淀问题处理方案及技巧，以便为司乘提供更专业高效的服务。未来，我们仍将在服务上不断提升，不断完善及优化。
Q2
从“司乘视角”看行业痛点，思考企业服务本质
司机的普遍痛点诸如：听单少、收入少等问题，我们希望通过更专业、更有解决力的方案为司机提供服务，但是这些问题的背后都涉及到成本，这些痛点都跟成本相关，所以需要公司层面上给予更多的支持与帮助。
乘客的普遍痛点诸如：司机服务问题（车内异味、绕路）等，我们通常会给乘客提供一些体验提升的方案，同时也会思考如何向外推动各部门从业务，产品，流程等方面改进，上游截流不良体验涌入。如何向内推动客服各团队从系统实现，标准执行，服务闭环等方面改善，下游治理不良体验扩散。
记得在2019年T3出行刚上线运营时，有乘客抱怨车辆太少，打车等待时间长，但随着公司的不断发展及完善，现在打车已变得十分方便，服务车辆也在不断增多，已没有乘客再反馈此类问题。所以不管通过哪种方式方法，我们都会萃取司乘有效声音不断推动整体优化及问题闭环。有痛点其实并不可怕，企业须想清楚到底要为用户提供什么样的服务，什么样的服务算好服务，然后付之于行动。
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