风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
服务行业非常看重一个数据：客户满意度；它决定了一个员工、一个产品、一个品牌、乃至一个行业能走多远；在销售行业有这么一个定律：一个老客户的背后至少蕴含着50个新客户，同时开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的8~10倍。
为什么会有这样的逻辑存在呢？随着社会的不断进步，消费水平的日渐提高；各行各业的竞争也越来越激烈，于此带来的是终端群体的要求越来越高；甚至小部分要求属于“天花板”级别的存在；所以客户满意度这个指标凸显的尤为重要。今天我们就来唠唠“客户满意度”的那些事儿
首先我们要明白的是：客户是否满意，服务中是否存在问题,并不是要使顾客的抱怨情绪及不满意点降到最低,而是尽可能多的让其有提意见的机会和时间.以便于企业及销售者知道在哪些方面存在哪些问题，如何补救改善。
一般有四种方式方法可以搜集用户满意度：
1.用户满意度调查
2.用户意见建议收集表（线上/线下）
3.重点客户调查（VIP）
4.流失客户原因分析
对于呼叫中心来讲，用户满意度是最直接也是最快捷的调查方式，一般可以使用以下几种方法进行调研，通过电话或其他方式直接获取，如：
“请您XX某服务进行打分：非常满意请按1、满意1请按2、一般请按3、不满意请按4；
这种方法不仅可以直接得到顾客满意度的反馈结果，还可以针对3-4选项的客户进行进一步的沟通挖掘客户痛点，以及客户实际得到的是什么（从而引导出来不满意），由此进行相关产品及服务的提升改进。
另外一种方法主动出击与客户沟通，希望列出他们在产品或服务上发现的任何问题和他们能建议的改进方法（问题定性分析），这是另一种获取顾客声音的分析方法，还可以同时要求用户根据自身购买的产品各类特性及功能不同进行沟通（重点跟进），得出产品或服务的哪种属性对客户来说是最重要的并进行数据分析后相应改善。所有定性和定量的指标共同构成了顾客满意度调查的指标。
那么在呼叫中心日常工作及管理中，用户满意度的调查和钻研是极为重要的考评自查数据，如果没有满意度回馈，企业就无法对企业的服务进行准确清晰的定位；而且呼叫中心属于密集型服务产业，所以相对于用户反馈的服务态度、服务时效、服务手段及服务产品如何设计、研发、使用等需要了解的就需要更加完善明确了；
这样做的主要目的有三个：
1.了解顾客对所提供服务的满意程度如何，通过满意度信息的收集可以了解用户需要什么样的服务，而通过顾客声音可以转化为我们的服务产品，不断提高服务能力，使呼叫中心真正成为承载越来越多客户需求的信息搜集中心、建议汇总中心、落地追踪中心
2.是通过与竞争对手的比较衡量产品或服务是否在业界有竞争力，领先优势是否明显，与竞争对手之间有怎样的差距，竞争力或差距是怎样形成的
3.是通过满意度数据的日常收集和分析，找出目前流程运作方面的问题，推动流程局部或整体的改进，使流程运作不断得到优化，节省成本，提高效率。
关于如何进行用户满意度调查，我将会在下一章节与大家分享
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