风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
客户观察网消息：《2022年汽车行业客户服务体验指数研究报告》调研工作已全面开展并拟定于客户观察·2022（第五届）汽车行业客户体验高峰论坛上重磅发布，为行业赋能！报告调研工作由中国信息协会指导，客户观察、才博（中国）客户管理机构、中国信息协会客户联络中心分会联合组织，中山大学数字治理研究中心提供专业学术支持。
《2022年汽车行业客户服务体验指数研究报告》（以下简称“报告”）旨在量化评估行业客户体验，提供行业服务标准，促进行业发展需求，推动提升中国汽车行业客户服务整体水平。通过对“目标实现”、“过程体验”、“价值创造”、“服务创新”四个主要维度指标以及十二项细分指标展开调研。研究成果可从内部决策参考、品牌推广传播和全国标杆建设三大方向支持汽车行业优质服务建设，助力汽车行业数字化服务和客户体验革新增效。
本次报告将针对汽车行业同仁征集的优秀服务创新案例，由研究团队对案例进行评审，最终入选的案例将刊登在报告中，并于“第五届汽车行业客户体验高峰论坛”上发布、印刷，并装订成册提供给各参会单位，现场也将为获得优秀案例的单位进行荣誉嘉奖。诚挚欢迎汽车行业同仁积极参与！
评估体系全新升级
为了进一步深化评估深度，结合社会发展趋势与汽车行业现状，融合行业专家研判与建议，报告采用了全新“3+1”评估体系模型，其中“目标实现”、“过程体验”、“价值创造”三个指标，为评估过程中环环相扣、层层递进的三个维度，为评估体系的主体部分；“服务创新”则是驱使服务不断提升的动力，四个主要维度共同构成了本指标体系的四个一级指标。升级版评估体系不但涵盖了客户体验的全过程，更是循序渐进地剖析了客户服务的价值与影响，较原版指标体系更为全面详尽，为新一年汽车行业客户体验指数的评估研究提供数据支撑。
评估方法
1
模拟情景拨测
本次调研将面向热线与线上（微信与官网）两大类渠道开展，通过模拟情景拨测（拨测场景、拨测问卷、线上统计问卷等）的方式，采集“目标实现”、“过程体验”、“价值创造”三大维度所需信息与数据；
2
优秀服务创新案例征集
“服务创新”相关指标所需的评估材料将通过创新案例征集的方式采集，企业自愿提交（该项指标评分将作为附加分项纳入整体评分）。共设置服务体验提升探索、数字化渠道建设、智能化创新服务打造相关的典型案例，最终入选的优秀案例将刊登在报告中，并在汽车论坛现场获得优秀案例的单位现场荣誉嘉奖。
案例要求：
具有代表性的服务创新案例，案例内容包括但不限于背景、具体措施、成效、下一步计划等。报送的案例和数据应真实反映客服中心该举措的实行与效果情况。
参与流程
（本次征集面向全国汽车行业领域，各单位自愿申请参与）
征集时间：
即日起至2022年6月15日截止
征集渠道：
才博（中国）客户管理机构各分公司
征集咨询：
联系人：蒋老师
电话：18968066213
邮箱：jhz@caibocmi.com
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