风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
管理大师彼得•德鲁克曾说“员工是企业的唯一资产！”而我认为，培训是使这种资产获得“增值”的最有效的方式。
培训管理作为客服中心非常重要的环节，有着强化客服人员业务和服务水平、提升整体工作品质、稳定人员队伍的重要作用。培训并不是一成不变，它也需要随着市场需求不断创新发展，为客服中心正常运营提供强有力的支撑和保障。
那如何有效开展培训管理工作？如何建立客服中心培训体系呢？以下将结合我个人的培训工作经历，与大家分享几点培训工作经验：
01
目标明确，方案先行
方案制定要有明确目标，提升客服中心专业能力及服务质效，引导坐席树立正确的质量意识和观念，提高员工学习能力和专业水平，搭建体系化、专业化、阶梯化的培训管理体系，不断提升客服中心竞争软实力和持续发展能力。
关注员工综合能力，可采用差异化、阶梯化、职业化的员工管理分层体系，定期按照培训管理评价体系，将员工进行人员分层、设定星级。多激励少惩罚的原则，对于较高星级员工提高绩效系数、配套职业晋升机会，促进员工多学习、爱学习，不断提升自身技能。同时需配套培训管理评价体系，培训管理体系要有客观性、权威性，制定培训管理评价体系前需多调研各部门及员工意见，并秉承公平公正原则进行开展。
02
构建团队，相信团队的力量
卓有成效的培训，单独靠一个人的力量是无法完成的，培训亦需要团队的力量，首先要组建专业的培训管理团队，团队成员可以是有经验的内训师、培训过程中符合条件的高星级坐席，同时建立培训管理机制、定期开展团队培训、定期进行经验的沟通与交流、提升团队的培训管理意识和服务水平。其次打造高素质内训师队伍，客服中心具有知识密集型和技能密集型的特点，内训师自身的业务及技能需要经过严格考核，客服中心各部门经过层层选拔后需要经过不断的自我学习与外部培养，打造一支卓越的内训师队伍。最后调动各部门积极性，构建顾问导师团队，导师可以是知识库管理师、质检管理师、工单管理师、运营管理师以及班组长等，通过不同维度提供培训需求，实现各部门联动，完善课程体系，促进中心发展。
03
有的放矢、精准生动
有人说一堂课的好坏，全靠内训师的精彩讲解，内训师课堂的呈现固然非常重要，但完善的课程体系，是整个培训的灵魂。课程设计、课件的制作、讲义编写、课程的审核评估等环节都不可或缺，课程要具备专业性、针对性、完整性及趣味性等特点。培训的目的是提高客服人员业务和服务水平、提升整体工作品质。根据不同的岗位提取该岗位的核心胜任技能及关键技能，同时对在职员工的知识和技能进行测评，找出改进点后进行培训课程设计。客服中心培训课程内容可以根据自身服务特点、不同岗位、不同层级进行设定，大致可分为四种课程类型：业务类、操作规范类、技能类和提升类；六类课程细分：基础课程、常规课程、专题课程、特色课程、特群课程及岗位晋升类。根据培训方案中各星级学员匹配差异化、专业化培训课程，分批次、分层级逐步提升学员专业能力及综合能力。设定必修及选修课程，给予员工充分选择的机会。
建立多样的培训形式，充分考虑客服中心工作性质的特殊性，建立多元化的培训形式，增加趣味性的同时保证培训效果。对于员工来说，这种“增值”是提升自我价值的途径，同时也是一场“修行”，单调的培训形式往往会增加员工心理上和生理上的负担，多元化的培训形式学习效果会更好，员工接受度也会更高。可以选择线下课堂、线上课堂、文本课堂及视频课堂等多种形式，给予员工自主选择的机会，充分利用碎片化的时间完成学习计划及自我提升。
04
借助外力，提升本我
客服中心不应只单纯于内训，各个岗位包括客服人员、班组长、内训师、培训管理岗等可以根据实际情况参加具有权威认证机构组织的培训课程，可以激发受训人员的工作热情，同时培训管理及内训师也可以学习其他先进经验，更好地完成培训工作。
05
验收成果，科学评估
培训评估是培训工作中必不可少的重要环节，科学合理的培训效果评估体系包括但不限于制度的评估、课程的评估以及讲师的评估等。评估的方式也可采用多样化，例如互动式教学、培训调查问卷、培训总结报告、培训效果反馈问卷、内训师评估问卷等。同时培训效果评估体系的建立要遵循目标性原则、实用性原则、连续性原则和客观性原则。科学的评估体系可以让我们对培训课程效果有更直观的了解，可以清楚地发现当前培训工作中的不足并加以改善。
著名企业管理学教授沃伦·贝尼斯说“员工培训是企业风险最小，收益最大的战略性投资”，客服中心作为企业的“门面”，肩负着维护客户关系以及时刻为客户提供优质服务的重任，客服中心的培训工作任重而道远，作为培训管理者我们要科学规范地完成每一项培训相关工作，不断学习、不懈努力让我们的明天越来越好！
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