风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
被投诉，是每个客服都避不开的问题，正所谓常在河边走，哪有不湿鞋，纵观每一位客服的职业生涯，没有被投诉过，都不好意思说自己做过客服。
但投诉这种东西，影响着客服的方方面面，自然是能少则少，面对通话中严重不满的客户与明确表示要投诉的客户，客服怎样才能“化险为夷”呢？
01
理智型或专业型客户
1.客户表现：了解并熟悉业务场景。很高傲，认为自己说的话是正确的，希望能按照自己的意思解决问题。
2.应对方法：赞美、专业、坦诚、能做什么。
赞美他，让其感觉到受到重视。尽量迅速高效解决问题，征询对方的意见：您觉得怎么处理会好一些呢？坦诚业务对于客户的优缺点，展示您的专业性，但同时不能让其有受挫；暗示对方提出的要求比较难以满足；如果对方还是坚持——礼貌重复能做什么而非不能做什么。
02
愤怒暴躁型客户
1.客户表现：脾气比较暴躁、易怒，稍不如意就情绪失控。
2.应对方法：调整自己的情绪状态、耐心友好、保持冷静。
要避免受到客户语言的影响，沟通过程中可以喝口水，深呼吸，让自己情绪放松一下；不要直接反驳客户，要顺着客户的口气说话。如：您说得对，嗯嗯，好的；表明自己解决问题的诚意，如“我愿意尽最大的努力帮助您的”，“让我们一起把问题愉快的解决，不知道可以吗”；如果客户持续愤怒，要保持冷静，不能慌乱，积极主动灵活地寻求补救方案。
03
居高临下型客户
1.客户表现：要求领导来应答，轻视客服，不信任客服代表提出的解决方案。
2.应对方法：主动查询、迅速告知、给客户台阶。主动查询来话、工单记录；不要让客户复述问题；迅速主动告知客户所反映问题的处理情况； 如客户有不当之处，也要让客户有台阶下，满足客户自尊心。
04
发泄抱怨型客户
1.客户表现：来电只为发泄自己的情绪，抱怨自己受到不公正待遇，以此释放和缓解心中不满。
2.应对方法：倾听、安抚、回归问题本质。耐心倾听，不随便打断客户说话；做好记录，适当的复述客户情感及客户遇到的事情，以安抚客户情绪；回归到问题本身，引导客户解决问题。如“如果我是您，我也会有如此多的怨言，不如我们先积极把问题解决，这样会不会更好点呢”。
05
骚扰型客户
1.客户表现：致电时问遍所有的问题，故意刁难，长时间不挂线。
2.应对方法：赞美、适当提醒、按照流程报备。
赞美：感谢客户对我公司业务的关注； 在适当的时候提醒客户理性看待问题；暗示：为客户提供其他的查询途径，以暗示客户结束电话；若通话中不存在服务质量问题，且客户问题已多次详细解释的情况下，可以按照流程做好登记报备，在请示客户后即可挂机。
06
敏感型客户
1.客户表现：客户关注业务、关注社会热点、关注自身的权益（个人信息安全等），存在较大投诉风险。
2.应对方法：关注热点、灵活运用话术。自身要关注业务更新、社会热点、社会舆论对公司的导向等；要及时掌握及灵活运用公司最新的应对政策及口径，沟通时，不反驳客户，顺着客户话的意思解决问题。
07
写在最后
以上是六大客户应对技巧，希望能对大家有所帮助。
其实，在客服，我们可以不用过分纠结客户是否在宣泄情绪，毕竟，客户不满意的理由千千万，如果我们过分较真，引起冲突，最后倒霉的还是我们。所以，还不如多想想客户为什么会不满意、客户生气的点在哪里，客户的需求是什么？如何才能让客户不生气？这样才能让投诉问题快速处理。
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