风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
2022年5月4号，是我加入同程旅行的整整第13个年头。这13年里，我一直在客服中心，历经3个部门，轮换5个角色。
最初入职同程旅行时，我应聘的是电销岗位，入职2个月，即成为同批新人中首个达到转正销售额的人。4个月后，因公司战略转型，所在部门解散，我被分配到在线服务小组做了一名机票在线客服。
当时，我并不知道客服工作需要做些什么，也不确定自己是不是能做好。我只知道每一位来咨询的客户都是带着急切的问题来的，我能做的就是尽量帮助他们解决问题。考虑到客服工作需要上夜班，于是我在离公司两三公里的地方租了一间小房子，极大地节省了我在上下班路程上需要花费的时间。也正是由于地理位置这一优势，平日里遇到话务繁忙的紧急时刻，我都会在第一时间赶去公司协助伙伴们一起应对。遇到因个人情况需要调班的伙伴，我也会积极主动的帮他们顶班。那时候似乎生活的重心都交给了工作，现在回想起来，可能是源于心底里那一份不自知的热爱吧。
时间来到2011年11月，部门主管异动，他推荐我做部门领班，也是在这个契机之下，我完成了从一名一线员工到基层管理者的身份转换。在这个岗位上，我坚持了7年。
回首过去的这7年时光，夹杂着许多感慨，有许多遗憾，也有许多收获。
记得在刚接手部门管理工作时，公司开始推进在线客服自动化，引进了机器人客服。从测试竞品、提需求、等排期；再测试、再提需求、再等排期。这一项新业务的实施从无到有，渐渐地被广大客户所认可，其间所需付出的努力与艰辛自有个中体会。随着业务需求的不断发展，机器人智能服务也扩展了服务渠道，从PC端、APP端、再到微信、touch站等，现已成为公司重要的对外客户服务窗口。而这一时期，我所带领的在线服务小组从不到十个人的小规模，逐渐扩张为四五十号人的小团队。而我也从在线服务团队领班晋升到了在线服务团队主管的职位上，岗位的转变使我对自己的工作提出了更高要求。不断思考在线服务的价值，提升在线服务团队在部门内的话语权和影响力。与此同时，建立在线运营值班制度，并培养了几位在线值班经理和3位核心小组长，增强团队整体服务水准和作战能力。期间，也曾组织过多次团建活动，印象中每一次的团建经费都来自于公司奖励给团队的奖金。那时候，我们团队在月度考评中多次获得“优秀部门”奖，利用公休公款带领全组成员出去玩，一度让我们引以为傲，也刷新了在线服务团队在整个部门中的存在感与价值感。
在经历了团队的稳步上升期和稳定期后，我慢慢着手整理目前管理中存在一些缺陷，如何找到一个突破口，让在线服务团队创造出更多的价值。就在我思索着如何冲出困境的时侯，我的身体却出现了问题。在一次会议主持的现场，我毫无征兆的突然晕倒，之后的两年里开始经常性眩晕。到了2017年，团队内部调整，自此，我离开了奋斗7年的在线团队，进入到质控团队，开启了人生中的另一段风景。
如果要说遗憾，我想我最大的遗憾应该是没有和在线服务团队一起取得更大的突破和辉煌吧！但新的岗位上也有新的收获。因为质控不仅起到监督服务的作用，也要为根源问题寻找解决方案。从前端到后端，从客户进线到投诉处理结束，思考客户的痛点，也要思考客服同事触及问题缺陷的根因，由表及里，在检查每一个质检问题时我变得更加细致入微，并不断提出改进建议。质控团队领导在对我进行月度评分时说，我善于迎接挑战，乐于分享。我想这大概是对我在投诉管控工作中的一种肯定吧。
13年是一段不紧不慢的时光，也是一段弥足珍贵的经历。十几年的客服生涯中，让我有机会随着行业一起历练，一起成长。无论是在客服一线，还是在管理条线，亦或是目前从事的质控工作，我始终本着初心和坚持，本着职责和本分，本着“客户第一”的原则，凡事都尽力做到最好。
我时常想，既然我没有很大的梦想，那就努力做好力能所及的每一件小事吧。即使再小的事，做的次数多了，也会有它的作用和价值吧。这就是我，一位客服老兵的职业竞技梦！
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