会员登录

  • 账号登录
  • 短信登录
获取

登录即代表您已同意《客户观察隐私政策》

登录
忘记密码?

还没有账号立即注册

注册

已有账号

欢迎您关注客户观察网

获取

我已同意并同意《客户观察隐私政策》

注册

忘记密码

请填写需要找回的账号

获取
提交

个人资料

绑定已有账号

为了更好的服务,请完善个人信息

获取

我已同意并同意《客户观察隐私政策》

注册

头像设置

请上传你的个人头像

预览

重新上传

可上传的图片格式JPG、JPEG、PNG,图片大小不超过5M

保存
首页
快看
风向标
新运营
圈内 | 投诉处理中的那些“小惊喜”

圈内 | 投诉处理中的那些“小惊喜”

  • 分类:新运营

  • 作者:马小宛

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2022-04-02 11:40:00

摘要:

做为一名客服人,应对客户投诉时,始终拥有一颗坚定不移的心,拥抱爱与善意,相信一切都可迎刃而解。

张大爷晚上做梦,梦到自己在某银行存了5000块钱,次日便到该行取钱。柜员多方核实后,明确告知他并无存款,故不能支取。张大爷不乐意,在大厅大吵大闹,遂引起众人围观。最后大堂经理出面,好一番安抚,大爷才肯离开。

接下来的日子,大爷每天固定时间到银行蹲点,言语间反复抱怨“银行店大欺客,欺骗一个孤寡老人”。于是,大厅的其他客户坐不住了,有人说大爷胡搅蛮缠,但更多的人开始质疑银行,是否真的存在欺诈。不仅如此,在遭到银行一再拒绝后,张大爷更是把该行投诉到银保监。一次、两次、三次......银保监最后开始约谈该行行长。张大爷每天到大厅静坐,还专业地扯起了条幅。于是,开始有客户对该网点指指点点,舆论压力越来越大,银保监责令该行一定期限内务必解决此事。最后的最后,行长被迫无奈,给了大爷两千块钱,终于把其打发走了。 

一周时间过去了,两周时间过去了,原以为就此风平浪静,没想到第三周没有过去。张大爷再次来到银行,要求取自己剩下的三千块钱。柜员不耐烦了:“大爷,您压根就没在我行存钱,您咋又来了?”张大爷理直气壮回答:“谁说我没存钱?我如果没存钱,你们干嘛给我两千!”

朋友把这个故事讲给我听的时候,我一直在笑,我猜测这一定是个段子。她却一本正经对我说,这是实实在在发生的案例呢。她说客户投诉时,是有不同的心理诉求的。譬如要求公司重视、渴望有人倾听、寻求一种公平,甚至索取一定补偿。前者好说,至于赔偿,客户的心理预期是多少,真正赔偿时以何种理由给,以何种方式给至关重要。这一点,我倒是认同的。

2009年加入某保险公司的售后客服中心,每年接听近两万通电话,遇到的奇葩客户和案例并不少见,而投诉对我来说,却充满着“惊”与“喜”,虽然有时猝不及防,但也给平淡无奇的客服工作,掀起了一朵朵欢乐的浪花。

尤记得刚上线不久,接到一位先生的报案电话。说其爱人因怀孕住院,坚持要求申请理赔。我快速查询保单后,发现其爱人名下只有意外医疗保险,便委婉告知此情况不在保障范围。先生大怒:“不是有意外险吗,为什么不能理赔?”我开始依照条款解释:“意外伤害是指外来的,突发的,非本意的......”我话还没说完,他便打断我:“就是突发的啊,我们还没准备要孩子呢。”刚上线本就有些紧张,客户嗓门又很大,我一时更慌乱了,怎么给他解释才好呢?我急忙向身边的老坐席求助,这个伙伴听完我的描述后,慢条斯理地回答我:“你告诉他,人为的意外是不在保障范围内的。”我至今都能想起自己当时近乎石化的样子,是的,这个伙伴好强。

网上有人调侃说,今年春晚最大的欢乐,是主持人撒贝宁给的,只因撒贝宁一不小心,嘴瓢了,又嘴瓢了。这让我想起了客服人,口误,嘴瓢似乎也是司空见惯。保险业务员常通过客服热线帮客户咨询问题,而为了表示尊重,我们总是习惯性称呼他们为老师。某日业务员致电,投诉客户的缴费问题。在服务他的过程中,我想喊老师,却鬼使神差,张口来了一句“老公”(万一某天我爱人看到此篇文章,请不要自恋地认为我过于思念你)。为了避免尴尬,我当即改口老师,并快速转移话题,抓紧时间帮其查询客户缴费情况。临挂机时,按照惯常话术,需要询问来电人是否还有其他问题?业务员老师调皮地回答说:“其他问题没了,不过,我想告诉你,其实你喊老公,也没什么不可以。”

客服中心以女性居多,很多做了妈妈的客服人,内心也变得愈发细腻和敏感,而我,自然也不例外。两个月前,我接到一位母亲的来电,要为她身患癌症的女儿申请医疗垫付。由于病历时间打印有误,她的垫付申请迟迟没有得到批复。她非常着急,甚至有点愤怒,投诉并质疑垫付服务的真实性。我耐心地向她解释了垫付的业务申请流程,以及转办处理的方式,客户最后表示愿意再等等,但是挂机前我明显感受到了她的不安与失落。通话结束后,我跟我身后的伙伴讨论起这件事,我们决定再帮一帮她,我们在第一时间联系上了垫付申请服务组的老师,在与老师再三确认公司会在一个工作日内处理之后,我决定立刻给她回个电话。

电话接通后,我按照服务流程播报完了开头语。可是过了很久,我没有得到任何回应。我以为信号不好,客户没有听清,再次播报了一遍开头语,电话那头随即传来一阵哭声,这让我有点不知所措。我轻轻地说:”是我,我刚才呀接过您的电话。”她抽泣地回应我:“我知道,我知道是你,你一定会给我回电话的!”瞬时间我的心头一震,我并没有承诺她给她回电的,这是对我何等的信任啊!我赶紧给她解释了垫付的时效和流程。说完之后,我还在想,她可能要问我更加专业的问题,但是她什么也没有说,只是在哭泣。究竟要用什么样的言语,来安慰一位这样处境的母亲呢,无论什么样的言辞都很苍白无力吧。我小心翼翼的跟她说:“我跟您一样,也是一位母亲。我知道您很难过,您很心疼您的孩子,但是我们要相信她,她一定有战胜疾病的勇气,我们也要相信当前先进的医疗技术,相信垫付服务也会帮您解除后顾之忧。”过了良久,她停止了哭泣,一字一顿地跟我说:“谢谢你,你刚才给我说的那些话,让我现在觉得心里很踏实。”

投诉工作便是这样吧,提起“投诉”二字,难免会让人头大。但在投诉具体处理过程中,也不乏“惊”与“喜”,纵有抓狂,自然也有温情。时常听身边的人说起,未来智能客服将完全取代人工客服。诚然,智能客服可以7*24小时不间断工作,不会疲惫,也能有问必答,但人与人之间难能可贵的情感关怀,怕是很难跨越的一个坎儿吧。做为一名客服人,应对客户投诉时,始终拥有一颗坚定不移的心,拥抱爱与善意,相信一切都可迎刃而解。