风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
客服该不该支持销售？这显然是个老话题了。
销售先行，客服断后。作为客户体验链上的上下游，你说该不该呢？
跟同行沟通，经常有这样的抱怨：销售太强势，好处他们占了，还经常让客服背锅……但我相信这样不知感恩，也不懂合作的伙伴，毕竟是少数。只要客服团队能拿出自己的真诚，拥有足够的包容，展现良好的团队意识，并行之有效地支持配合……
百炼钢也会化为绕指柔，关键看你是否有这个“心”！
很多时候，销售和客服之间的矛盾，还是可以用“水”来化解的。
1.数据支持
服务之于销售，过程既长也繁。除了需要服务好客户，流程接触的数据库很大一块也沉淀在客服。
例如：销售要做个线下活动，需要邀请当地的客人参加，这是本地购买的客户名单，就需要客服出具，并且配合销售做好通知和邀约工作。
这就是数据支持的一个案例。
2.考核支持
我们既然可以提供数据支持，那么也能提供销售考核所需的指标数据。
客服端口的数据未必是业务数据，但要拿到客户满意等客户评价等指标，却是很容易的。别以为只有客服才考核满意度，销售也是需要的。
3.兜底支持
客服是销售的下游，作为后端，客服要接得住。我曾经说过客服的其中一个价值就是为流程兜底。销售是客户体验流程链上很重要的一环，分为快消和慢销。快的像淘宝京东拼多多，不需要什么沟通下单即可；慢的像大项目，一谈几年的都有，但无论短频快还是中长期的跟踪，客服都要努力去接住销售努力抓到的客户和订单需求。
打个比方：销售辛苦争取来的客人，服务期遇到个不会来事儿的客服，客户对服务不满意，投诉到销售那边，要取消订单，你说是不是很痛苦？
4.配合支持
销售的主要目标是拿单，冲在前面，客服是后端，就要努力补充弹药。
这点不难理解的。做过电商客服的小伙伴，肯定很清楚。每次运营（类似销售角色）做活动的时候，客服是不是都在配合？你们出了个活动方案，跟进、售后、反馈，促销……是不是都是客服？你中有我，我中有你，只是存在主次的问题。自己定好位，其他都不是事儿。
5.善后支持
销售说压力大，客服却说麻烦多，各有各的苦。做客服的也许不能忍受每天没业绩的高压，那么销售也很可能忍受不了一成不变的繁琐工作，所以既然选了，就要做好自己的本职，尽量出类拔萃。客户投诉来了，销售没有精力也不专业，也因为工作流转到了后端，那你要不要处理好？因此善后在所难免。但不管是那种支持，都是因为分工定位决定的。我一直认为：客服心之所向，销售一定能感受到。
这也很好说明了：为什么与不同客服配合时，销售也会有不同的态度。主要是人不同了，心也不同了。
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