客户观察-客户“无理取闹”？客服老司机这样做！

摘要：

如果没有被投诉过几次，都不能说你从事过服务行业。

“我要投诉你”

在今天的服务行业，已经成为客户的一种常用术语：

回复不及时？“我要投诉你！”

态度不满意？“我要投诉你！”

处理不到位？“我要投诉你！”

诉求不满足？“我要投诉你！”

声音不好听？“我要投诉你！”

............

嗯？我就是要投诉你！！！

被投诉的时候，要不要认怂？

如果没有被投诉过几次，都不能说你从事过服务行业。投诉的理由千千万万，想要不被投诉的方法却只有一种，那就是顺从，哪怕只是表面的。因此很多客服人在面对客户无理投诉的时候，都抱有“多一事不如少一事”的思想，心里不服外表也要服个嘴软，低个头道个歉就能息事宁人，又何必自找麻烦？

但如果只是一味的倾向于客户，没有丈量投诉标准的尺度，那么当我们客服人受到无理的侮辱和谩骂的时候，谁又来保障我们的人格与尊严呢？

宠爱但不溺爱，服务要张弛有度

在客服，常听到这样一句玩笑，“有些客户的臭脾气都是客服自己惯出来的”，虽不尽全然，但也不无道理。

很多客服都经常会遇到客户以各种理由要求赔付，态度强硬，你不同意就以差评威胁，经协商以双方都满意的方案给以赔付后，这样的情况隔一段时间就会上演一次。

人生百态，耐人寻味。一根电话线连着千千万万的客户，他们形色各异。面对客户的无理诉求，如果只是一味的妥协退让，那就是溺爱，客户的要求只会越来越高。

可是面对司空见惯的客户投诉，我们又该如何不卑不亢从容应对呢？我觉得始终说的是一个态度问题，然后才是摆事实，讲道理。

我们如何应对投诉

「第一」不主动引起投诉，这里的投诉是指无理投诉，也就是说前提是我们自己的服务规范，礼貌用语，解释到位，最重要的一点是没有把自己的情绪先带到工作中。

「第二」保持微笑，俗话说，“伸手不打笑脸人”，来投诉的客户一定是满肚子怨气和怒火，这个时候不管你心里是不是mmp，但脸上永远必须是45度微笑。如果你拉着一张脸来处理客户投诉，相信我，本来只用退费，结果一定上升到索赔。

「第三」心里有谱，客户投诉，必然是有一定的积累，然后遇到导火索就激化了矛盾。因此，接到客户投诉之后，一定要从头到尾、方方面面了解清楚客户整个的办理过程，这样面对客户的指责才能做到有的放矢，而不是一脸懵。

「第四」积极思考，同样的一位客户骂人，如果你认为：凭什么你骂我？你肯定非常生气。但是如果你考虑的是：客户为什么骂人？虽然我无法解决他的问题，但是我耐心的安抚他了，实际上我也尽力帮助他了。

如果你认为客服工作是挨骂的，你的日子会很难过。但是如果你认为你的工作是帮助别人，心情自然会好很多。

遇到投诉，有些事情不能做

「第一」凭什么你骂我。别和客户较劲，因为那实际上是在和自己较劲。世界上没有那么多为什么和凭什么。别太认真，世界上的话语太多，不是每句话都要认真听的。

「第二」纠结不放。有些人挂了电话之后还会很生气，这很傻。要学会忘记，当电话放下就要学会忘掉这一切，纠缠的越多只能让自己越生气，用别人的错误惩罚自己实在是一件很傻的事情。退一步海阔天空，当你自己强大了，世界就强大了。

「第三」影响身边人。有些人受了委屈之后就会大声抱怨，或者向其他人倾诉。但是这些事情会将坏情绪传给其他人。所谓的一个开心分享给其他人快乐加倍。但是如果痛苦传给其他人也让痛苦加倍就没有意义了。学会快速遗忘，多记住那些工作中的闪光时刻，尤其是客户那些温暖我们、真诚感谢我们的话语，会让心里的阳光更多些。

最后总结

在客服，要让客户感激你需要千千万万个理由，但要让客户投诉你，只需要一个看你不顺眼的眼神就够了。

既然投诉在所难免，那就只能欣然的去接受吧。毕竟在客服工作，什么样的客户你没有见过？

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分类：新运营

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来源：客户观察

发布时间：2022-03-04 12:02:00

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