风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
祁野作为呼叫中心行业12年老兵，深耕客户服务管理工作，现任雅迪科技集团用户服务部长。秉承客户为先，体验第一的理念，以数据驱动业务改善，践行提供让消费者有幸福 感的产品和服务。 本期封面人物特别邀请到雅迪科技集团售后服务中心用户服务部长祁野先生，来听一听他的工作历程吧~
Q1
据悉，雅迪科技集团荣获了“2021年度客户口碑奖”，请问贵单位在用户体验提升上做了哪些举措？
雅迪集团是集生产、研发、制造、销售、服务为一体的综合性电动车制造企业，我们非常注重用户体验。
首先，从战略层面，雅迪始终把用户放在第一位，我们的企业价值观和使命中非常重要的一点就是“提供让用户有幸福感的产品和服务”。
其次，雅迪科技集团董事长董经贵先生也经常提醒我们要把服务融入企业经营理念当中：企业心中只有装着用户，才不会有任何的风险。为了能够做好用户体验，集团内上到组织下到具体员工都进行了具体改革：第一，把售后部门提升为集团的一级组织，作为核心部门开展服务管理工作。第二，在全国建立完善的售后服务体系，经销商、代理商、合作网点和雅迪集团共同形成庞大的服务网络。目前雅迪拥有5万+线下门店，超过10万+线下维修技师，为用户服务提供强有力的保障。
第三，积极地探索数字化和标准化的服务建设，主要从多方面向行业内的优秀企业和成熟型企业学习管理经验。比如向华为等优秀企业学习从战略到执行的方法论和体系，提升企业内部经营的能力；向汽车4s店，先进的四轮车行业学习售后服务模式和服务体验；也会向家电行业进行学习。在学习的过程中，探索出了符合雅迪的服务模式——雅迪新型售后服务站，我们在全国各省份、市区打造标杆的售后服务体验中心，为客户提供像汽车4s店一样的售后服务标准，在服务体验中心会建立维修保养区、客户休息区、茶歇区、洗车维护区、配件衍生品的服务导购区，以及对应的仓储库房后台的系统运营支撑，确保每一位用户去到雅迪售后服务中心，都能体会非常全面专业的服务。
雅迪科技集团能获得2021年度客户口碑奖最重要的原因在于售后服务的改进。
Q2
用户体验提升过程中遇到的挑战及解决思路？
电动车行业是一个比较难做的行业，因为在目前快速的发展中，国家正在逐步制定相应的法律法规和要求来规范电动车行业标准，雅迪也是行业标准的起草者和发起者之一。纵观整个行业，有大量的车主并没有体会到本该具备专业服务的维修网点，有很多用户在车辆出现问题时会送去修理铺，这些修理铺分流了大部分消费人群，但他们用的很多配件都不是原厂原装的，且很多维修技师对于车型的了解不够全面，无法给车辆提供一个非常完善彻底的维保服务，这样反而容易增加车辆行驶的风险。其次是在服务的过程中，用户没有得到很好的服务体验以及明确公示的服务价格，这是不够规范、标准的行业乱象，也是我们目前遇到的痛点之一。
为了解决售后难的问题，我们建立了一个标准服务站作为服务突破口，整合现有的零配件资源去做到全国配件价格、维修价格的统一公示。同时，我们建立起了从用户预约维保到评价一整套的系统支撑，有服务账号系统、排队系统、线上零配件选用系统，所有的系统价格透明，服务过程透明，让用户能够感受到非常清晰标准的服务体验。
Q3
测量用户满意度的工具及考评维度
Q4
建立服务标准化、价值化和品牌化，让服务成为企业新的利润增长点
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