风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
2021年有多起涉及知名品牌的投诉事件登上热搜，涵盖了食品、电商、房屋装修、旅游出行等多个行业，涉及食品安全、产品质量、服务态度、虚假宣传等等问题。这些暴露出来的问题既反映出企业在管理上仍有许多待优化改善的地方，也说明了现在消费者的维权意识在不断增强。
2021年有多起涉及知名品牌的投诉事件登上热搜，涵盖了食品、电商、房屋装修、旅游出行等多个行业，涉及食品安全、产品质量、服务态度、虚假宣传等等问题。这些暴露出来的问题既反映出企业在管理上仍有许多待优化改善的地方，也说明了现在消费者的维权意识在不断增强。
在人人都是自媒体的时代，舆论导向对企业来说是一把双刃剑，有人借此乘风破浪打开新的发展局面，有人却从此一蹶不振跌入谷底。网络的发达给言论自由提供了厚实的土壤，面对激烈的市场竞争环境，注重消费者的声音即是注重企业发展的未来，而建立一套完善的投诉处理机制，从投诉事前预警、案件受理、回复响应、投诉处理、提供解决方案、案件复盘总结、优化疏漏流程等环节逐一设置管理细则，可以帮助企业更好的应对投诉事件，便于企业加强对消费者投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促进消费者对企业的满意度和忠诚度的提升。
正视消费者投诉，做好事前、事中、事后的管控措施，是一项攻坚克难又须持续精进的工作，需要投诉处理部门不断的完善流程与制度，从投诉问题中总结经验，为下一次服务质量的提升严把服务品质关。最终为企业带来更高收益，构建消费者服务和谐生态圈。
2022年3月刊以“共创投诉管理机制，构建和谐消费生态”为话题，邀请你一同来分享服务价值创造的话题。内容包含但不限于以下问题，可围绕此话题拓展延伸：
1、作为客服从业者，请描述你在处理客户投诉的过程中，给你留下印象最深的一次经历，这件事给你带来了哪些触动或反思。
2、作为消费者，你投诉别人的一次经历，这件事给你带来了哪些触动或反思。
3、投诉处理中，你认为应如何协调“情理法”三者之间的关系？
4、投诉处理中，你认为应如何做好企业内部门之间的协作？
5、你所在的企业在投诉处理机制方面做了哪些管理举措，有哪些经验分享？
6、关于投诉人才培养，你有哪些经验做法或思考？
除此之外，客户服务的体系构建、团队管理、人员绩效提升、运营管理、服务质量、智能应用、客户体验等方面的想法与思考，都欢迎来稿畅谈！
最后，如果您的企业有服务亮点、管理案例或创新实践，欢迎与编辑部联系，我们将甄选出具有代表性的企业服务案例，邀请专访，给全行业的客服中心以参考和借鉴。
一、投稿说明
1、形式：
文本、图片、音频、视频均可，可提交编写成型的文本内容，和配套设计的图片、音频、视频一起投稿。
2、内容
不限制编写风格，需正向、积极，富有建设性，启发客户服务行业从业者对工作、生活的感悟。
3、要求
稿件内容需为【原创】，切勿一稿多投。凡涉及国内外版权问题，均遵照《中华人民共和国著作权法》及有关国际法规执行。
4、备注
《客户观察》有权对稿件进行适当修饰。文章将通过《客户观察》电子期刊中记录刊载，并在客户观察网站、公众号同步推出宣传，期待广大客服人积极投稿，呈现多样化的客服生活。
二、投稿时间
即日起至2022年3月8日
投稿备注：投稿+姓名+联系方式
编辑部邮箱：khgc-bjb@caibocmi.com
编辑部咨询热线：150-0714-5245
2022年2月
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