我们是客服人！客服岗位身份新认知

“什么都不会所以来做客服”

“客服是一个入职门槛最低的职业”

“客服都是找不到工作，才去做客服的”

“如果不是找不到更好的，谁愿意做客服天天受气”

以上的话是否觉得十分熟悉，不止是对外行人抱有这种眼光看待我们，甚至我们客服团体内部也有人这样认为，其中不乏一些客服主管。

在公司中，客服也往往被认为是“最低级”“最简单”“最没有创造性”“专业性不强”“人人都会做”的岗位。每次想到这些，我的心情总是会十分复杂，一部分原因是怒其不争、一部分原因是不服气。

我们认真来思考一下自己真的是这样吗，我们真的是一个那么普通、哪怕平庸、可替代性那么强的角色吗？

01

客服刻板印象的形成

对客服的刻板印象最初来自于电商行业井喷式发展那几年，电商法未出台实施、平台规则不完善、头部品牌和商家不重视服务、服务者说对服务未有清晰认知。同时，另一面是线上销售爆发式增长，海量订单涌入店铺，需要大量客服承接流量，“是个人就能来上号”，对客服从业者没有要求、没有考核、没有管控。

多重因素的作用下，导致广大客户对客服的感知就是“卖货的”、时不时还会骂客户、顶撞客户，不真诚、不礼貌、工作没有技术含量。

客服也觉得工作机会来得容易、流量来得容易、销售业绩来得容易，动动手指就行了，长久以往对自己没有要求甚至愈发放纵，逐渐成为一个敷衍客户、服务态度不好的客服。

02

《电商法》实施/大环境的改变

从大环境来说，2019年《电商法》正式实施，其中多项条例的实施直接或间接影响到我们,尤其是关于建立健全信用评价体系这一项，为消费者提供对平台内销售商品及提供的服务进行评价的途径。该规定还原了顾客购物过程中真实的场景体验，也给了客户一个真实可靠的途径发表自己购物过程的体验。这个对于电商行业的发展来说，是具有里程碑意义的。此规定颁布之后，商家开始正视自己的销售各个环节，包括产品质量、仓储发货、物流体验和客户服务、售后保障等。

在《电商法》的驱动下，各大主流电商平台开始出台相应的法规，保障消费者权益的落实，如《淘宝平台规则总则》第三章第一节第十七条就有交易履约与服务保障的相关规定。《天猫规则》第三章交易与消费者保障里面也有关于消费者基础权益和增值权益保障的相关条例。

除此之外，平台生态部还指定了基础服务考核体系以及反映商家服务水平的综合体验星级打标体系，用于全方面提升客户消费体验。2019年是改变的一年，飞跃的一年。发展到如今，淘宝和天猫的客户之声经历过几版本的迭代，最新版本的天猫商家综合体验星级考核和基础服务考核，涉及到商家在搜索流量、星级投标、商家续签、营销报名和年费返还等场景的正常使用。

03

电商平台及商家的转变

为了推进平台规则的落实，各大主流电商平台建立了自己的商家学习中心，如阿里系的淘宝教育商家成长中心，就是阿里巴巴旗下线上线下、多元化、全方位的学习平台。商家可以在里面收获第一手的行业资讯、方法论、知识点。京东也有专门帮助商家成长的官方商家学习中心，从方方面面规范商家的运营和服务环节。

在平台的强势推动下，商家也经历了一场声势浩大的变革。

从原先的销售型店铺转变为以销售为目的，以服务为核心的新型商家。我们千千万万的电商从业者正是这场变革的见证者和参与者，而我们客服人员在其中扮演着十分重要的角色，客服人员的服务意识和专业能力深刻地影响店铺运营的方方面面。

从《电商法》颁布到如今，线上购物已经逐渐融入我们的生活，它由一个新兴事物变成一件如同呼吸、如同喝水一般自然的事情。电商市场也从一个不完全竞争市场变成一个充分竞争的市场。

在产品同质化日趋严重的今天，流量获取成本越来越高，如何在困局中突围是广大商家需要思考解决的迫切问题。在这个过程中，大家渐渐意识到我们能够靠产品和活动把顾客吸引过来，但真正能够促成转化并且能够把人留下来的角色，是客服。

只有在人来时，提供专业的产品咨询服务；人走时感到宾至如归，还想再来；人遇到问题时，我们能够承担责任，主动处理，以上才是把人留下来的三大法宝。

到这里，你还认为我们客服是轻轻松松能够胜任的工作吗？

04

客服的成长之路

从一个客服入职开始，我们需要做专业的性格色彩测试以及场景演练，面试官小心翼翼地选拔人才。需要根据大家的学历、专业、能力和性格特点等方面去判断面试者适合售前销售人员还是售后处理人员。

我们需要有专业的团队或人员制定客服的入职培训计划，其中覆盖了企业介绍、电商法规普及、平台知识学习和专业技能训练以及产品知识导入。在每个培训模块结束会有对应的考核，在新客服培训期的每个阶段也会有对应的测验，只有测验及格并且通过转正答辩的客服才能成为一个真正的能够上岗的客服。

正式上岗之后，我们要准守严格的早晚班制度，不管白天黑夜，准守在电脑与电话的一端时刻准备着。我一直认为客服是电商行业最遵守纪律的人，我喜欢把我的客服成为“铁军”。是谁我们一年365天无休，始终坚持在岗位。大家上班路上的时候，我们已经提前到达岗位展开工作；在大家下班回家，夜晚休息的时候，我们还在。尤其是每年大促，我看到朋友圈里的客服晒自己为了通宵值班准备的红牛、咖啡，晒自己早晨上班看到冉冉升起的太阳时，我就觉得我们客服就是太阳本身，有一份力量，便发出一份光、一分热。

我们有专门的质检人员帮助大家发现问题，总结问题，有专业的培训人员或主管人员给大家做针对性的赋能，赋能项目包括但不限于客户心理学、语言表达知识、职业心态调节等方面。专业的培训能够帮助我们适应平台规则的变化和处理客户千奇百怪的问题。我们常常说，客服工作是最能够锻炼人的能力和情商的。因为当你见接待过成千上万个顾客，遇到那么多完全不同的个体，每个人都有不同的脾性，你开始慢慢了解世界复杂的多样性，然后慢慢生成包容之心、理解之心。在处理客户投诉和情绪的安抚方面，除了专业的医生和心理咨询人员，谁会有我们客服处理的多，谁会比我们客服处理得更好呢？

我们从一个对岗位一无所知的小白，成长为一个全能型的电商从业者，其中经历过的千锤百炼和各种艰辛只有我们客服自己知道。

不过，这不值得我们顾影自怜，我们也不要孤芳自赏。我们在建立了对自己工作清醒的认知之后，可以发挥自己的力量，让更多的客户体验到我们的专业与热情。

我们敢于也勇于向世界证明我们是可以的，我们值得给自己点赞，同时也希望当我提供的服务有帮您切实解决问题之后，您，作为我们最亲爱、也最尊敬的客户，能够我们点赞！我们客服人也会以更高的标准要求自己，以提升客户体验为己任，在推动电商行业向前发展的过程中发挥自己的一份力量！