客户观察-被客户威胁，是一种什么体验？

摘要：

客服每天遇到不同的客户，在沟通中难免会有不痛快。但总体来说，大部分客户还是理性和讲理的。但也不排除个别恶意消费者，胡搅蛮缠，人身攻击，甚至威胁恐吓。所以当客户威胁说：give you some color to see see，你该怎么办？

客服小王就跟我讲了一个自己的亲身经历。刘女士在他们店里办了美容卡，已经消费十几次了，可是突然有一天，她要求要有单独专属包间，还不能多收费，否则就退款退到她满意。

如果我们不同意，她就上门大闹，让店铺无法经营，整死我们。大家好言相劝后，她还是不听，说下周就必须调整。无奈之下，小王和同事商量，如果她真的闹，就报警。

客户威胁型

1、报复性威胁

商家的服务、体验、产品等确实伤害了对方，通过威胁增加砝码的同时，发泄愤怒。

2、恶意威胁

通过恐吓威逼等手段，来实现不当得利的目的。

客户威胁方式

1、以利益威胁

例如：如果你继续跟我的竞争对手合作，我就不再你这里下单。

2、以安全威胁

例如：我知道你们位置，你给我等着，我会去找你的。

3、以声誉威胁

例如：我亲戚在新闻媒体机构，我要曝光你们，让你们吃不了兜着走。

4、全方位威胁

各种方式都来，就是逼你投降。

理性看待威胁

1、正常客户的威胁，内心是会理亏的。

2、合理诉求得不到解决的威胁，是应该充分理解和协调的。

3、审视自身问题，是否是我们的原因，造成了对方的过激行为？

4、80%以上的威胁，只是停留在口头，付诸行动的寥寥无几。

人员匹配

一、针对报复性威胁

1、寻找自身原因，判断客户类型。

2、先解决情绪问题（双方），再解决矛盾焦点。

3、剥丝抽茧分析权责问题，理性看待客户的威胁。

区分哪些是该处理，哪些是该忽略的。

4、控制事态，避免激化。

利益受损客户的过激言行，就不要火上浇油了。

5、找到突破口，最容易的先处理。

软化客户，逐步击破。

比如小王的案例，可以先安抚客户。未来几天尽量给那您安排包间服务，然后再从长计议。

6、尽量拖延不合理诉求，导致的威胁。

优先处理合理的诉求。

二、针对恶意威胁

1、以静制动

保持理智，时刻维持客服人员的素质，不能给恶意客户留下把柄。

2、保留相关证据

例如聊天记录、拍摄视频、产品检验报告等。

3、寻求帮助

找领导或资深人士，寻求处理经验和相关帮助。

4、用法律武器保护自己

1）特定情况下，适当鼓励恶意客户报复。

比如客户闹上门，我们理性有礼的接待后，客户不依不饶，情绪激动，无奈之下，可以适当刺激客户爆发，一旦我们受损，立刻报警。

2）熟悉法律和平台规则。

兵来将挡水来土掩，不至于被动，甚至可以先发制人。

首页

快看

职导

来吧

侃柴

口碑

指数

品牌

技能树



会员登录

还没有账号立即注册

注册

已有账号

忘记密码

个人资料

绑定已有账号

头像设置

请上传你的个人头像

重新上传

职导新闻

被客户威胁，是一种什么体验？

被客户威胁，是一种什么体验？

分类：职业成长

作者：

来源：

发布时间：2021-11-11 09:57:58

摘要：

上一篇：顶级客服必杀技，提升段位当大咖！

下一篇：浅谈消费者权益保护与质量管理

相关推荐

被客户威胁，是一种什么体验？

会员登录

还没有账号立即注册

会员登录

还没有账号立即注册

注册

已有账号

忘记密码

个人资料

绑定已有账号

头像设置

请上传你的个人头像

重新上传

职导新闻

被客户威胁，是一种什么体验？

被客户威胁，是一种什么体验？

分类：职业成长

作者：

来源：

发布时间：2021-11-11 09:57:58

摘要：

分享

评论

相关推荐

被客户威胁，是一种什么体验？