创维集团-深圳安时达技术服务有限公司信息业务公司副总经理高艳华

本文来自创维集团-深圳安时达技术服务有限公司信息业务公司副总经理高艳华在华南数谷•2021年客户观察（第五届）数智客服华南峰会上的《新生代员工管理》分享节选

【招聘难】

2016年，我开始接手创维集团的客服中心，当时我们整个客服中心大概是200多人的团队，职场是在深圳，管理起来相对来说比较简单，当时也没有什么太大的压力。2017年，创维集团把家电模块和客服中心模块整体转型，这个时候家电模块和信息模块都会向外做延伸，做延伸的时候从原先做家电这个模块做一些拓展，在拓展的过程中遇到第一个很大的考验，就是招聘比较难。

【面试】

我跟HR一起去面试，面试的时候我们发现很多95后、00后基本已经踏入了职场。现如今，95后、00后已然成为客服中心的主要力量。我们面试的时候发现一些规律，什么规律呢？

【新生代员工的特点】

1.薪酬不是主要关注点

他们很多时候问的让我最无法回答的问题是节假日能不能双休？因为00后、95后的物质生活相对比我们那个年代丰富，虽然薪酬也是他关注的点，但不会主要关注的点。因为我们知道服务行业是别人闲的时候我们反而需要服务，这个时候我们想我们到底要怎么办？

2.希望得到更多尊重

第一个讲一下我们在整个跟95后、00后接触时发现一些大家身上的特征、特点，其实95后、00后的员工很多希望得到更多尊重，我觉得人能得到尊重是很好的事情，每个人都希望得到尊重。

3.有创造力、有想法，喜欢新鲜感

他们比我们那个时候更有创造力和有想法，然后喜欢新鲜感。我喜欢跟95后、00后甚至10后聊天，他们会给我很多不一样的资讯和心里的想法、碰撞。

4.注重发展、成就感、参与感以及快乐的工作环境

他们认为薪酬不是那么重要，更多是在乎发展，就是有成就感、参与感，然后快乐的工作环境。比如周边的人际关系非常好，我和同事、上司，就是我的管理层关系非常好。

5、希望能够和团队一起做决策

同时，他们更多希望和团队一起做决策，为什么希望做决策？其实我们都知道，比如说领导安排员工一项工作，如果员工认可的情况下可能会投入100%、120%的热情参与。但是有时候如果员工心里不认可，这个时候参与率就会比较低。

【如何扩大招聘入口，减少流失人员】

基于这些因素以及行业的实际情况考虑，现在一线客服人员的起点层次并不高，大部分是中职、中专、高中这样的员工进入客服行业，我们的薪酬待遇并没有特别大的竞争力，这是运营管理的痛点。所以这样的情况下我们想我们到底通过什么方式能够既能扩大招聘的入口，又能够减少流失的人员。

在开始转型的过程中，我跟团队一起做一些深入的探讨，其实很多时候我们知道，比如说我们到底是通过培训机制、激励机制、还是给他定考核指标，还是我们把团队文化做的很开放、很好地去带动员工。很多人都经过各种方式的管理摸索，我讲一下我们新生代员工管理的方法方式。

用“教练”教,我们更多希望用引导式的方式让员工成长；还有就是用“魅力”教，因为员工对你是否认可非常关键和重要，这会影响他对你安排工作的投入度；还有用“情感”教，更多是平等地跟员工交流，现在基本上没有办法说完全用原来那种强压式、命令的方式跟员工做沟通；还用“文化”教，我们希望建设一个积极向上的团队文化氛围，这样来带动整个团队。

所以我们做了三件事：

1.建立客服人职业生涯的晋升机制

建立一个客服人员职业生涯的晋升通道，我相信很多客服中心都有，我们思考的是：从员工入职到他接近4年的时间，每个阶段都采用了不同的方式、不同的侧重点跟踪这个员工。我们总共是有十个星级晋升，每一次星级晋升大概时间是六个月左右，每到六个月星级晋升这个员工相关指标，比如面试、演讲各种指标达标之后会给他加薪。

所以在十个星级体系里面，前一年一般会考核员工业务的熟练程度，还有他对业务的精通能力。第二年会给他做一些赋能，比如说带一些徒弟，新人进来的时候交给他一些徒弟，让他做跟踪，有一些输出的能力，同时做一些课件，有几分钟的课件让他讲讲，在开场的时候可以给大家分享一些。

第三年管理路线，确定管理能力或者专业路线，专业路线就会走上二线岗位，比如处理投诉、回访、质赔这样的岗位。管理岗位就是带团队，比如带十多个人，有时候带一个项目五十多个人，给他做专业上整个职业生涯的辅导。总共我们从一线客服到二线客服到管理人员，都安排了十个星级晋升，每次星级晋升都有不太一样的情况，比如员工2-3年的时候可能会要求他演讲和面试，我不知道有没有这样的客服中心在运营的时候会要求员工上台演讲面试，然后下面有人做评测，其实这个就会锻炼员工整体的业务能力精通之外，还锻炼它的思维能力，这是做的第一个事情。

    2.搭建多维度培训体系

做的第二个事情，搭建多维度培训体系。在原来培训体系下我们是单一的品牌，=当时只负责创维产品，负责单一的品牌，BPO之后=负责的是多品牌，所以这是整个员工培训模式，我们叫7+30+N+5+10。

我们还有一个【三级培训体系】，就是三个层次：公共课程、基础课程、项目课程。公共课程，比如包含服务态度，初期要了解的专业知识、礼貌沟通用语等一系列的内容；基础课程会根据具体的岗位进行培训，他是在线客服、热线客服还是跟单客服，这个时候培训的内容系统都不太一样；最后一个层级是他自有品牌项目的一些课程，每个项目所要求的课程内容是不太一样的，所以就有项目的课程。

“7”，就是他过来之后给他安排一个师父，就是你这一周只需要跟这个师父了解你正常的工作状态，你能不能接受，在这七天我们也会对他进行考察和考验，就是它的态度是否适合我们企业。

“30”，师父会有一个30天的陪伴计划，这个陪伴计划主要是让我们新生代的员工能够更好地融入这个环境，比如说师父会告诉他哪里的面好吃、哪个地方可以购物、哪个地方可以玩。除了给他工作上、业务上的指导以外，还可以对他生活起到一些帮助的作用。

“N”，就是N次的授课和回炉，授课其实是岗前培训和一些岗前的考点。在工作过程中项目的业务知识内容非常多，而且经常有很多变化。所以员工入职三个月之后，我们回炉把他在原来培训的知识体系下做一些扩充，再做培训。其实回炉培训这个效果非常好，特别是对于团队的指标提升。

回炉培训结束之后，我们运营经理说团队的指标提升了几个点。回炉培训主要是让他对知识点进行补充，原来可能觉得不是很透彻，他在线上工作一段时间再做回炉培训，然后每个月有不少的学习，其实这个时间不长，但是我们希望平台系统能够让员工自主地学习，然后管理人员做一些监测和观测。

比如这次开展甜言蜜语的监测，我们会把百条甜言蜜语发给员工，然后到月底会用试拨电话，用甜言蜜语的方式跟他进行对话，看他是否能够通过进行相关的认证。

“10”，十个星级培训有不同的内容差异，每个阶段侧重点不一样。

3.打造比、学、追、帮和玩的客服团队氛围

    第三点就是针对90后、95后和00后，我一直强调一个“玩”。我们这个月职场举行什么活动？举行每个人拿着手机然后在休息室一圈人坐着PK游戏，打游戏PK赛，然后还有奖励，大家就很开心。所以比、学、追每个客服都会做，但是在玩这里我一直认为管理人员要一起带着玩，这个时候既对他融入团队有帮助，又能够让管理人员和员工之间产生更多的共鸣，其实一起玩、玩得好对工作帮助还是很大的。打造一个比、学、追、帮和玩的客服管理团队，我重点强调玩的氛围，让我们95后、00后在这里面可以感受到团队的氛围。

对以上三点，总结三个词：

1.希望

第一个词是希望，因为每个员工一段时间给他晋升，给他这样的通道、考核、考评，他是有希望在的。关于培训，更多的是让他成长，不停地成长。

我记得有一个00后员工，他刚刚毕业就来到我们中心，来到中心之后我发现他很羞涩，但是他的业绩非常棒，他每个月的KPI考试指标和能效的指标都在前列。在这个时候我们会发现他未来可培养和成长的途径有点受限，所以第二年的时候我们硬性要求他必须上台演讲，当时第一次照着PPT念完就下去了，第二次拿着纸给自己做的提纲、提示念完就下去了，后面有一次我再去听他演讲的时候就很不一样了，因为经历了一段时间我听他的演讲非常不一样，他能够站在台上自主地讲出他想表达的内容，同时还可以增加一些感受，这个时候再给他认可，他自己也可以深刻地感受到他自己的变化和成长，这是一些小的经验分享。

2.成长

我们有一个创维学院，包含比如圆梦计划：营养师、健康管理师、茶艺师等不同的课程，除了业务技能知识的培养外，还要培养他其他方面的一些知识点，用不同方式的奖励，帮助他更好地充实自己。

3.快乐

第三是环境，环境真的影响人，特别是客服中心是人员密集型的团队。可能某个员工说今天干的不开心想走，可能跟B员工说，B员工马上说我今天也不开心，我想走，这种传染性非常严重。

为什么要强调“玩”呢？很多时候我们是情绪劳动，我们需要接收用户的情绪，而且有相应的服务要求。在这种情绪工作的时候，客服的心里承受能力有限，95后、00后尤其明显，他承受不了用户对他说一句狠话。所以这个时候我们通过团队之间互动，进行各种新鲜、他想玩的东西，让管理团队带着他们玩，这个时候就有一些新的东西在相互影响，他在遇到问题的时候可能会跟你说一下，这个时候就可以做安抚，就不一定影响到其他人员。

我们每年都有一次大型的晚会，这个晚会都是员工自己自编自导自演，这个时候有一批有才艺的员工特别喜欢展示。在日常活动中，会有生日会、下午茶、过春节包饺子的活动。除了这些以外还有很多外出的活动，但是外出的活动要考虑安全问题，我们每个月定期有一次。

随着人口红利逐渐变弱，说实话招聘真的非常难。虽然机器人解决了一部分问题，但是实际上人员的需求还是很大。我呼吁能够有第三方帮助企业和学校进行链接，将客服能力培养前置，从学校开始进行人才培养。在未来，将会需要大量大数据、AI训练师等方面的人才。