• 共同战“疫”，客服人在担当

    hot

  • 服务在左，宽容在右，

    new

首页

快看

职导

来吧

侃柴

口碑

指数

品牌

技能树

会员登录

  • 账号登录
  • 短信登录
获取

登录即代表您已同意《客户观察隐私政策》

登录
忘记密码？

还没有账号立即注册

注册

已有账号

欢迎您关注客户观察网

获取

我已同意并同意《客户观察隐私政策》

注册

忘记密码

请填写需要找回的账号

获取
提交

个人资料

绑定已有账号

为了更好的服务，请完善个人信息

获取

我已同意并同意《客户观察隐私政策》

注册

头像设置

请上传你的个人头像

预览

重新上传

可上传的图片格式JPG、JPEG、PNG,图片大小不超过5M

保存
首页
【银行论坛】 新一代智能客服提升客户体验的探索

【银行论坛】 新一代智能客服提升客户体验的探索

  • 分类：

  • 作者：程宇涛

  • 来源：银行业论坛

  • 发布时间：2021-10-25 14:11:30

摘要：

本文来自科大讯飞智能服务事业部资深产品专家程宇涛在客户观察 · 2021第六届银行业客户体验高峰论坛上的《以“智”提质，远程银行客户体验提升和服务风控的探索》分享节选

科大讯飞智能服务事业部资深产品专家程宇涛


本文来自科大讯飞智能服务事业部资深产品专家程宇涛在客户观察 · 2021第六届银行业客户体验高峰论坛上的《以“智”提质，远程银行客户体验提升和服务风控的探索》分享节选


最近十年，整个AI、大数据和其他技术不断地应用在客服中心。
从整个十年的发展经历来看，一开始是提供了按键交互式导航，把以前需要提供交互的业务变成扁平化按键模式；经过几年发展以后，我们提供自助受理，打电话不再只是办理咨询业务和投诉业务，有些实时办理业务也可以做。2019年，基于云技术的不断发展和语音理解技术的提升，我们打造了一个全语音门户的概念，就是用户只要进入到语音系统来，随意说出他的需求，就可以到达他想要到达的业务节点办理业务；从去年到今年，我们重点打造的把所有渠道服务的模式打造成数字员工的模式，比如说用语音导航机器人、外呼机器人等各种各样的数字员工去提升服务效率和服务质量，并且做了相关营销方面的探索，让外呼机器人代替传统的员工做营销线索的初筛。

 

01

智能客服的价值

未来，智能客服将为不同层次、不同级别的人物提供千人千面的个性化服务。从智能客服的价值来说，有以下几点：
1.降低成本
通过打造语音与多渠道客服，提升自助服务使用率，可分流30%+人工服务。对于人工分流来说，这个算是非常不错的水平。
2.优化客户体验
传统的按键，包括人工客服的模式，它的客户交互时长以及等候时间是非常长的，通过语音的深度介入，可以实现减少接近50%的等候时长。
3.改善运营效率
机器人有持续提供服务的能力，机器人可以给客户提供7*24小时的服务，传统人工的方式，需要不断地排班，每天需要2-3班。另外，人工还有一个最大容量的排队情况，机器人就不会有排队的情况。
4.提高服务质量
一方面提高了质检效率，通过机器手段，可以把全天几十万封录音全部都做一份质检，从而降低投诉率。另外，在实时辅助方面也做了一些探索，在电话端实时风控，实时电话办理和交易的时候，我们会对它做风控预警。
5.驱动业务创新
它需要不断地创新，通过人工智能技术的一些辅助，可以帮助业务做一些转型，比如我们去年到今年在营销方面做的探索，投入不是非常大，但已经见到了非常明显的效果。
 
 
02
新一代客服的特征

放眼未来，我们新一代的客服需要具备这么几个特征：

1.看得见
通过真人形象，以前客户端不知道谁在为他服务，通过真人形象或者卡通人物为他提供虚拟形象服务。
2.摸得着
以前所有跟客户的沟通都是语言的描述，通过摸得着的各种各样的知识库，各种各样多模态的交互形态，可以让用户实时感知到你。
3.有温度
通过支持多种语音库，适配不同情境，打通各类信源，做到相对有温度的智能客服。

 
03
提升客户体验方面的具体的探索
科大讯飞在提升客户体验方面的具体探索的简单介绍：
1.静默坐席
通过静默坐席提供机器人解决不了的业务。我们可以看到，机器解决不了的业务基本是以下几种情况；第一种是语音识别的错误，我把他说的话理解错了、识别错了；第二种就是语译技术没有做到比较好的效果，导致没有很好的识别到说话意图的情况；第三个是集外业务没有办法识别的问题，通过静默坐席让人工可以看到，由人工指引以后修正过来，比如通过人工侧听帮它指定节点。
2.解决方案
从目前来看，人工智能的技术在语音识别和语译理解上，短期内不会有特别大的差异，我们效率会成倍成倍地提升，现在主要是一些新的技术的落地和小范围的探索。第一个，我们根据不同的业务类型，使用个性化的语音合成业务，通过业务识别，给他设置一些提示音，不同的提示音会有不同的客户感知，包括语速、音调、音量、情绪等等；第二个，5G技术现在发展比较迅速，我们提供虚拟数字客服的方式，通过多模态认证、虚拟形象等等，可以让远程银行的视频业务发挥更大的作用，可以通过多模态、视频技术可以把风控引入到视频过程中。
3.客户画像
我们可以为每个用户提供最匹配的业务流程，比如下面几个场景;第一个场景是半年内他使用自助服务好几次，成功率相对比较高的，这种客户一进来我们会推荐他使用自助办理流程；针对年纪比较大的用户，或者相对层次比较低的用户，没有办法很好的感知机器人的情况下，识别出来以后，我可以直接给他转成人工。如果是一个自由职业者的话，而且他近期的信用卡额度使用比较高，半年内做了几次分期业务，结合我们行内的营销数据，我们发现他现在是不是有可能需要办一些贷款，或者办理分期业务，我就会推荐问他，请问你需不需要办理业务？这样可以快速减少我们跟客户交互的次数。

（更多精彩观看原视频）

上一篇： 【华南峰会】 辛仁周出席客户观察·2021（第五届）华南峰会致辞

下一篇： 以客户为中心的客户服务体系

相关推荐

【银行论坛】 新一代智能客服提升客户体验的探索

【银行论坛】 新一代智能客服提升客户体验的探索

2021-10-25