【华南峰会】同程旅行肖玉池：机器人真的能代替人吗？

大家好！我是来自同程旅行的肖玉池，今天想跟大家分享和探讨最近思考的内容和困惑，也想从现场的专家身上探讨一个答案。机器人真的能代替人吗？ 

前面的分享嘉宾给了很多AI知识的传递，我想从一个草根的说法，把这个事情去和大家分享一下。通过刚才的视频，我们可以发现智能正在改变人们的生活，也替代了很多之前纯人力的工作。那作为呼叫中心来说，机器人能代替我们的客服吗？

现在客服中心使用机器人的类型有很多，特别是智能IVR的导航、外呼、在线机器人、智能助手等。

从一个数据来看下智能的发展，2019年我们集团在线人工服务了675万人次，但是机器人解答了1.5亿。当时我们集团探讨了服务的定位。当时我们在说，能不能所有的都使用人？这个数据被我否定了，如果都使用人，客服的人员数据要从几何倍数增长，因为机器人目前服务的是以亿为单位，我相信在座的企业很多都是类似这样一个数据。

这里面我们也罗列了我们几个阶段，第一，智能服务占比达到90%，但是我们第一阶段的目标是拦截，不要找到人，这是违背我们服务初心的。第二阶段进化了，就是分流加客户体验，我们引入的指标是智能服务95%，用户满意度85%，我们希望用户满意度可以有效的上升，接下来这个阶段，我们给自己提出的目标是什么？以优质服务为基础降低服务成本，用户满意度要达到90%，这是我们现在实实在在达成的数字，我觉得最终服务的初心还是要解决用户的问题。

从服务的类型来说，人工绝对是优于机器人的，机器人可以给用户提供精准的答复，但人是可以提供差异性答复的，而且人可以提供感情的维系，因为人与人之间感情的维系是非常重要的指标，机器人很难做到非常精准或者个性化的答复，所以这个还是存在一定的差异性。我们分析了机器人的优势，机器人可以承担百万级的咨询量，但是机器人的劣势是答非所问，不能解决用户问题，人确能为客户提供感性的差异化服务，人的劣势就是在做一对一或者一对四、一对五时难以应付，面对这种咨询量，人的处理速度相对会慢一些。

近期人民日报上关于人工智能不能完全缺位的新闻对我触动很大，针对我们14亿人口基数的国家来说，客服人员的占比非常少，我反思为什么出现这样的问题，我觉得是我自己本身可能阻碍了这个行业的发展。因为做我们集团本身的业务，包括我自有的人和所有的外包接近三千人，但是我们会把客服的入口藏的比较深，很多时候用户很难找到我们的人。我们团队做过一个测算，如果把入口打开辅助部分机器人，大约需要五千人的团队，从两千多人到五千人的团队就有很大的变化，所以我自责是我阻碍了行业的标准，很多时候是用户找到我们比较难，这是一个行业的现象。之前使用某些产品的时候，我找在线客服直接输入人工，输入三次才接入人工，这对我们整个服务来说是比较明显的阻碍。

回归到我们服务的初心，也是我们公司的使命，让旅行更简单更快乐，不禁反思我们之前做的一些策略真的有这样做吗？所以我们在今年服务提升上做了2个动作，比如以前在线机器人需要输入两次人工才能找到客服人员，现在我们认为只要用户输入一次人工就要让用户找到人，包括一些特定的场景可以让他找到人。第二个改善是我们把人工客服联系电话外显，但是我们发现电话总量没有上升，依然每天是几万个电话，我在想为什么会出现这样的问题？

我们团队给我们分享了一组数据，每天打电话给我们的用户中有30%来自百度，可能就是因为我们把自己的客服电话藏的太深。是团队沿用之前的惯性思维，他们只是在某些入口增加相关的渠道，但是没有从用户需求的那些点入手，比如用户在什么地方找我们，就在什么地方加入客服电话的进入点，所以导致我们的电话量总体来看没有明显的变化，这是困扰我们的问题。我们认为所有人做事情的时候，应该首先想的是目标，只有你确认好目标之后再寻找资源，但是我们往往做事的时候先确认自己有多少资源，然后再确认目标，这个也是我们需要思考的问题。

如果我们把所有的问题点和用户沟通你的方式藏的更深，有一些问题是解决不了的，如果用户找不到你，通过官方的途径找到相关的机构来跟你沟通的时候，付出的成本会更大。

做了这样的动作也会给我们带来一个难题，相信也是现在很多企业的难题，就是招聘困难。分享一组七普的数据，中国的家庭结构从90年的3.96人降到了现在的2.62人，意味着现在人口出现了负增长，一个家庭生不到一个孩子，第七次人口普查数据80后比70后少了500万人，90后比80后少了3100万人，00后比90后少了4100万人。所以在招聘上带来了很大的压力。我相信在座所有的同仁最大的困难点都来自于招聘。我相信未来招聘会成为我们非常核心的一个竞争力。我相信，基于未来，从客服中心来说，未来的模式一定是人机协同。人和机器是可以更好的去结合，让人感觉不到是机器人回答，这个时候人工智能才会真正的成功。

最后针对我们所有的客服送上一句话：为天地立心、为生民立命、为往圣继绝学，为万世开太平。也希望所有的同仁一起更多的去思考行业的未来，推动行业的发展。