【2021客服节】滴滴出行 | 创新-服务价值的拓展

ESE的客服体系实际上有三个关键词：服务、体验、发展。

1、服务是平台承载的基础，服务好用户是客服的首要价值体系，出行的服务我们一开始定位是负体验的服务产品，当用户遇到痛点问题的时候才会想起我们客服，通过我们这些年的努力，在用户旅程的拆解下不断的迭代和打磨我们的服务产品，在不同的领域和场合下开始赢得越来越多用户的认可，就像今早石坚老师对滴滴出行专车产品的案例中展示的滴滴服务产品再用户费力度方面的认可，这是滴滴服务这些年的价值体现。

2、其次是体验，“安全第一，体验第二”是滴滴出行平台始终坚持的方向。体验的发展是从用户需求来的，在一个产品的用户体验发展当中通常会是这样的一个递进关系。首先一个新产品落地以后，用户使用产品过程当中为什么要找服务的第一时间，开始是茫然不确定，并不知道你能够通过跟他互动服务给予他什么样的帮助，这个时候用户的第一诉求是有没有人管我，有没有人关注我的需求，通常这个阶段客服与用户交互完会是这句话，“您的问题已经收到，我们会尽快的解决给予您的答复”。这时候客服开始联动，从用户体验视角第一感知，告诉产品用户使用产品后是怎样的一个状态，这个阶段更多时候用户带的是问题和困扰进来找我们。在第二阶段，当用户开始逐渐适应了这个产品以后，开始再找我们，他们是为什么找我们的，因为他开始逐渐信任你，信任的基础是我们一直努力在帮助用户解决用户的困惑，这就是开始建立信赖的阶段，通常客服的结束语，“希望我刚刚给您的解决方案，能够让您满意”。这时候我们的服务开始从关注的用户并且解决他的问题，开始向用户是否能通过服务对产品去满意，开始往第三个阶段走。在这个阶段有很多的路径，最常见的路径，我们在解决路径的时候通常是用标准的流程体系去建立整个一整套的服务，我们需要去解决大多数服务的问题，这个时候并没有关注用户在问题背后的需求，因为有时候未必是解决问题，不单纯是在金钱上或者是时间上受到损伤，可能还有情绪上或者是感情上的需求。这时候我们要通过问了，跟用户之间更强烈的互动，让用户感受到他是被关心关怀的，他带着很不开心的情绪进来以后跟你聊完他会觉得很开心，这时候结束语通常是，“希望我的服务能让您满意，您还有什么建议”。其实接下来建议很简单，就是“费力度”的建议，在今天大数据环境下，我们可以提前预知用户的一些需求，甚至当用户一进来一瞬间就知道用户的问题出现在哪里，这时候用户就是叫做我不想说那么多，但是你知不知道我的问题，因为我跟你聊好久，今天我进来一句话或者不说话，你就能把我的问题解决掉，不管是人工还是智能上都是在往这个方向探索，而这几个阶段都是致力于用户“费力度”降低的体验建设阶段。当我们做到第四阶段这一步的时候，我们作为客服人继续在这条赛道上走下去，尤其是智能领域的不断强化，客服的同学开始产生价值感缺失，这时候性价比可能没有这么高了，在这个时候通常客服在这一天的时候自己就跟自己较劲，靠价值观驱动了。

最后一个词“发展”，是我们今天给大家带来最主要的分享，我们往那个方向去发展。滴滴走到今天已经第九年了，服务这趴已经进入售后服务9.0版本，就是刚才说到当服务走到今天以后我们要不停的自己跟自己较劲，要把服务或者体验做得更好的阶段。在这个阶段，精细化维度能力的细研，用户模型服务体验的针对性建设，大服务体系的重点能力建设，服务体验维度颗粒度细化维度上的深根细作，从而持续的维护用户体验上的建设，是我们双手中的一个分支。

另外一支手干嘛呢，从发展的维度走出传统售后客服的圈子和范围，尝试拓展更大的客服发展的空间，在这里我们尝试从四个方向“业务”“服务”“情报”“能力”去拓展我们自己。

首先是“业务”方向，不知道刚才多少人在我介绍我自己的时候产生了问号，我是在客服体系当中负责业务中心，这不是一个常见的客服体系的岗位，经常会有人问我你在客服中心为什么叫业务中心，你们到底是干嘛的？因为我们经常说到我们的上游才是常说的业务方，为了更好的与业务配合做好用户再服务商的体验，我们定位服务设计的客服同学组建了业务中心，而这个中心最大的特点，我们是客服当中最了解业务，也是业务当中最了解客服的，从而在业务的思考下更好的设计用户需要的服务产品。这个时候客服中心在业务的思考下，我们有一个优势我们是最接近用户的人，当我们服务领域被动的知道用户所需所痛的时候，这时候可以往业务端的用户运营夺走两步。当你走进业务里面的时候，我们的优势是距离用户更近更了解用户的需求，或者是我的客户需求是什么样子。这个视角下做助力业务增长的环节，相当于我们带着相当明确的用户需求去做增长的拉新、营销、促活、衰退，唤醒等等，可想当你带着非常清晰的用户需求，又在天天与用户打交道了解用户的基础上，助力业务的增长需求会有多么的给力。在用户运营这个互联网发现的核心方向上，客户服务只是其中一个环节，当了解所有信息的时候，开始推向业务端的业务，不管是让用户更活跃还是唤起还是召回，其实当客服带着对用户更多的思考，跟业务站在一起，体验和增长真正结合一起并且做到一起，这是经常业界内谈到的，体验如何跟增长挂钩，我们去尝试解耦这个问题。我们还有客户侧解决方案，一开始制定策略的时候不再是从用户调研当中产生的策略性的变化，而是在明确了用户需求和问题的情况下去完善整个策略体系。在这个维度下，其实整个客户体系开始向业务走了很大一步，我们一小步一小步，这时候整个空间就打开了，这客服脱离了被动的状态，主动的走向业务端去，可以更好的展开业务方向。

在“服务”这个方向上，刚才说我们不停的解决用户的问题，其实当大数据走到今天以后，我们的服务已经具备了更有活力的基础，大数据下的用户画像。这里最常见的一个动作是，从被动服务走到主动服务。主动服务会涉及多种多样的方向，当发现用户的问题进行了前置的画像之后，比如在做出行领域的，当我看到用户用车过程当中产生了长时间停留，其实这个时候很可能他就会产生一些问题，不管问题背后是安全还是堵车了还是情绪，其实这个时候主动向用户探索关心，比被动的等用户进来感受会强很多；有一些用户产品使用的过程当中已经不局限产品本身了，可能是出行过程当中一些体验需要，这时候主动服务也可以扩展主动服务的形式和方式，开始进行定制化的服务。滴滴出行现在不管是会员体系还是什么体系下，逐渐开始展开一些你不单纯是为了满足出行服务本身，而是出行过程当中可能有享受类，形象类，交互类等等，这时候的一些主动服务其本身就会创造特定的一些价值，这些都是我们在定制化情况下去帮用户实现更多体验上的需求，而这些需求都是可以转化成我们服务产生的价值。另外一个视角是在服务本身的属性上，服务属性之前的定义更多是解决用户的问题，随着解决用户的问题过程当中，客服开始扮演更多的一些角色，如审批，治理，反作弊之类脱胎于传统售后客服属性之类的服务领域拓展。从问题产生背后的根因上，作用于问题的未发生或前置化处置，从而让“服务“本身的深度和宽度上具备更有活力的延展性。

滴滴的客服在集团业务发展当中起到一个关键的作用，那就是”情报”。随着高信息化发展的互联网的今天，各类信息的及时性有效性对业务的发展来说尤为的关键，领先一秒很大维度上可以领先于整个的市场。这方面最常见的是eNps，客服数据等此类通过用研，或者问题进线方向的数据进行分析，而另一个维度上，在信息化极度透明和可高速传播的今天，随着今天媒体发展越来越快，自媒体、公共媒体也好，在整个服务领域上面我们的压力，用户的公众性传播信息越来越快，这时候越来越多人关注的是公众传播媒体，甚至是政府关注。故，在现在的很多互联网公司，针对这些高痛点场景或问题，及时准确有效的“情报”信息传递，从而有效的避免业务发展中的体验风险的产生，极为重要。而这时候情报中心的作用逐渐产生，我们不再是被动，而是在第一时间就能告诉出哪里有风险，哪里有体验痛点，而这时候快速实施联动在情报中心逐渐开始展开的第三个方向点，业界内不少公司逐渐开始建立这套体系的发展，其实现在逐渐都开始扮演这样的角色，在我们这里定义是叫情报领域。

第四个阶段，更多更常见的“能力”。一个客服中心，涵盖的能力范围方方面面非常的全面，毕竟全链条的联动的今天，任何一个点的能力不足都有可能带来全链条的断裂。在客服体系当中，大人力资源能力，智能系统的建设能力，服务方案的设计能力是重中之重。

综合这几个方向在整个滴滴出行客服体系的发展，着手继续在服务体系体验下继续经营深挖过程当中，右手开始尝试，帮整个客户资源打开更大的空间和方向，这些东西就是对服务价值开始往外延展的过程，这个延展中还有一个很重要的，第一一定是要懂用户，在整个过程当中一定要懂业务，在这些完善的过程当中，不停巩固我们的能力，这些在今天都是我们可以向外拓展和发力的空间体系，当这些做完，客服的未来还有很大的空间探索，这就是我们现在在服务价值上面开始的其他方向的大力拓展的空间体系。

今天的分享对我们来说关键是服务在思维理念上的变化。之前说客服中心是成本中心，在成本中心的定位下我们只是在帮业务侧或者是针对用户的问题提出各种的解决方案，而这些解决方案我们在成本中心的定位下更多的是从效率方面去降低成本，去体验成本扩大更多的体验空间发展体。当转化思路以后解决方案也是一种产品，在服务端解决方案的产品是通过运营不停迭代过程当中，让服务产品不断的扩展其可发展性，这个过程当中通过不同的阶段逐渐进行，不管是新增的服务体系还是标准化的服务体系，在整个过程当中不停的是迎合了前端用户和后端的需求，而需求其本身就是在服务过程当中不停创造的价值，这种价值通过在服务链中不停的迭代，逐步的完成服务产品在标准化方面的完善，以及市场化的定位以后，逐渐可以在服务价值本身开始形成商业化的价值探索，这是我们在服务新的发展方向下，将我们的服务真正做成产品级，而这个产品是具备活力的具备其本身发展的可持续性生命和价值。

    客服节的分享不停地在讨论客服和体验和相关情况下我们能力方面在未来做成什么样的发展方向，今天最后一个环节当中，其实想跟大家传递的是，也许在服务产品化的赛道上，将服务作为产品不停的向整个用户市场探索更多的需求变化过程当中，我们应该是有更多的空间和发展，让我们自己的空间壮大起来。