风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
投诉处理沟通的结果，取决于双方手中筹码的对比，筹码多的一方多数情况下会得到有利于自己的结果，而另一方则反之。因此，认清自己和对方手中的筹码，并在沟通过程中采取适合的沟通策略，将自己手中的筹码优势最大化，削弱对方的筹码影响，迫使对方做出最大限度的让步，是投诉双赢沟通的关键。
投诉处理沟通的结果，取决于双方手中筹码的对比，筹码多的一方多数情况下会得到有利于自己的结果，而另一方则反之。因此，认清自己和对方手中的筹码，并在沟通过程中采取适合的沟通策略，将自己手中的筹码优势最大化，削弱对方的筹码影响，迫使对方做出最大限度的让步，是投诉双赢沟通的关键。 一、对客户的投诉心理准确解读 1、客户投诉是表达不满和达到目的的手段和表现 ① 宣泄不满的方式：以惩罚对方为手段，满足自己的情感需求。 ② 达成目的的手段：正常沟通无法满足需求，以为通过投诉手段可以迫使对方做出让步妥协，达成自己的目的和要求。 一、善用自己手中的五张牌 1、利益牌： 你能给到客户的所有条件 （无欲则刚：影响力大小取决于是否为客户想要的） 2、威胁牌： 你能够对客户实施的所有惩罚和威胁 （舍生忘死：影响力大小取决于是否令客户感到恐惧） 3、正义牌： 你能够对客户出示的所有合法性证据，包括合协议、法律法规、权威认证、普世价值观点 （蛮不讲理：影响力大小取决于是否令客户感到理亏） 4、信任牌： 你能够对客户提供的所有可信度证明。包括公司的可信度、个人的可信度。 （生性多疑：影响力的大小取决于客户的性格和素养） 5、人情牌： 你能够对客户展示的个人魅力。 （影响力的大小取决于自己的人际交往能力和客户的性格） 思考：这五张牌对客户的影响力有多大？该如何使用? 二、客户的手中也有五张牌 1、利益牌： 客户对你的所有许诺，包括转介绍、再购买、主动撤诉、表扬信 2、威胁牌： 客户对你的所有要挟，包括继续升级、媒体曝光、投诉你本人、找领导、绝不撤诉、拉横幅、聚众堵门、去医院检查、死在你面前 3、正义牌： 客户出示的所有合法性证据，包括合协议、照片录音、法律法规、权威认证、普世价值观点 4、信任牌：客户证明自己的所有可信度证明。包括证据的可信度和个人身份地位的可信度 5、人情牌： 客户希望得到你的同情而出示的所有说辞,包括岁数大、身体差、资历老、不容易、老客户、委屈大 思考：这五张牌对你的影响力有多大？该如何应对？ 三、客户会有三种沟通风格 1、强势风格： ①开始时立场强硬：漫天要价、不给你任何解释的机会。 ②开始时处处对立：拒绝沟通，用虚拟决策者做挡箭牌，拒绝任何要求和建议，你越着急，他越拖延。 ③开始时情绪激动：咄咄逼人、挑衅语气、暴力倾向、激怒对手。 2、软弱风格： ①开始时态度中立：没有攻击性语言，不会漫天要价。 ②压力下委曲求全：因为担心谈判破裂，在对手不断施压下，会不断做出让步，以谋求和解。 3、合作风格 ①开始时客观公正：主动坦诚认错，谋求建立彼此的信任关系。 ②开始时主动调和：主动求同存异，愿意尝试采用对方接受的沟通方式，会把沟通看作调解的过程，而不是最终的结果。 四、你也会有四种策略应对 1、以暴制暴： 适合对方的强势风格是虚张声势，或者对方的五张牌对你影响力很弱时使用。 “谁也都不是厦大的，建议您走法律诉讼程序”“求求您了，您去告我吧！” 2、以柔克刚： 适合对方的五张牌对你而言，都是软肋，张张致命，或者对方是你不能或者无法舍弃的对象时使用。 “哥，要不您看下个月开了工资，我个人买了赔给您？”“但我相信您肯定不能要！” 3、恃强凌弱： 适合针对软弱风格的客户使用。 “老太太吃柿子，专拣软的捏” “实话告诉您，公司没有追究您的法律责任，您这就算是万幸了，还想要什么？！” 4、合作双赢： 适合针对合作风格的客户使用 “大家都是道上混的，彼此留些余地，江湖再见” 下期预热： 315客服人必备干货NO.4 主题：客户判责诉求争议的法规视角
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