风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
在投诉处理中，客服往往害怕刁难的客户，借用法律武器维权，其实大可不必，花点时间学习法律常识不至于让钻空子的客户占了便宜。客服人，请拿起法律的武器为自己维权！各行各业法规不一，在此便不赘述了，小编为你整理了以下核心思路框架：
在投诉处理中，客服往往害怕刁难的客户，借用法律武器维权，其实大可不必，花点时间学习法律常识不至于让钻空子的客户占了便宜。客服人，请拿起法律的武器为自己维权！各行各业法规不一，在此便不赘述了，小编为你整理了以下核心思路框架：
一、关注投诉处理的两个核心焦点
1、 责任的有效性
判责是投诉处理的前提
2、诉求的合理性
合理是投诉处理的原则
二、了解客户判责争议的处理工具
1、过失判断
2、损失衡量
3、责任确认
4、证据提供
三、了解客户诉求争议的评判视角
1、法律法规视角
2、行业管理视角
3、合约承诺视角
四、判责诉求争议的思维导图应用
1、掌握判责和诉求的先后处理顺序
2、判责结果决定诉求的可谈性
3、诉求评判的顺序：由内向外，自下而上。
判赔三要素：
我方是否有过错：有合同关系看有无违约-承诺没有做到。没有合同关系看有无侵权-法律不允许的行为
对方是否有损失：现有利益减少、可得利益减少。没有损失，不需要赔偿。
两者是否有因果：哲学上的因果关系：参悟：多少个因导致一个果。法学上的因果关系：追责：哪一个因需要为果负责三个都满足，可以赔；有一个不满足，不用赔。
在投诉处理中针对客户所持的观点诉求，能否拿出有力的法律条文和事实证据，比沟通技巧更为重要。如果你能利用法律武器和事实依据等有效工具，对投诉判责和诉求争议进行准确研判，便能够使自己在与客户沟通过程中，占据主动，获得先机。
下期预热：
315客服人必备干货NO.5
主题：沟通四部曲（一）：完美沟通开场
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