【客服节】汪世龙：京东客服人的幸福树

为什么说是一名客服人呢？因为我们的员工要服务好我们的客户，员工做客户的客服，但是我所带领的团队要做好员工的客服，我们要做好员工的服务和支持。所以我从事客服行业十年以来，把自己定位为一名客服人。

这十年时间，我一直带着团队在围绕着客服人的特点和客服人的痛点在努力前行和努力工作。客服人的特点比如说年轻化，因为在我们京东全球客服中心整体的平均年龄只有23.5岁，非常年轻。对这些年轻人的话，我们用人力资源政策叫管人理事，很难奏效。因为这些年轻人不想被别人管。事情也是越理越糟糕。所以我们一直在尝试着去理人管事，年轻人你理他他就理你，这个还是比较奏效。第二点，兄弟归兄弟，钢刀归钢刀，事情要去管，因为管是规范，管出标准。

客服人也有很多痛点，比如说流失率比较大，发展没有上升通道，基层岗位薪资比较低，特别是岗位认同感、行业认同感相对比较低。因为在很多年前，我做过一次离职回访，我说小姑娘，为什么要离开客服行业呢，她说我妈让我离职呢，我说为什么？她说我们邻居问我妈了，说你家闺女在哪里上班？说在京东上班，邻居竖起大拇指，世界五百强企业，非常好，问了下一个问题，说你家闺女在京东的哪一个岗位？她妈就说了，说是在做客服的，邻居就说了，你们培养了十几年，花了这么多精力和心血培养一个大学生，怎么去接电话了，多没出息。客服这个岗位行业认同感非常低。

经过这十年的发展，我们基本上把这些痛点全部解决掉了，下面我就来分享一下我们京东客服的，让客服人员幸福的一些最佳实践案例，给各位同行来做一下分享。

首先介绍一下京东的客服中心，我们是2009年把全国的客服集约化在了江苏的宿迁，当时在2009年集约化客服的时候，只有几十个人，现在江苏宿迁的京东客服中心已经发展到全职员工一万五千多人，规模已经非常大了。2012年，我们在成都建立了在线客服中心，从组建之初到现在，也发展到了三千多人，在2014年的时候，我们和腾讯的E讯客服中心融合，在扬州正式设立了京东的以第三方商家为主的客服中心，现在目前的规模也发展劳动了三千多人。全国三地有将近两万名客服为我们的消费者做服务。

去年2019年11月20号是我们客服中心发展十周年的时间，京东客服中心也有一些它的画像，比如第一个，女性员工占比相对比较高，但是比起其他员工我们还比较好，因为基本上呼叫中心会八二或者七三开，我们是六四，60%是女员工，40%是男性员工。我们要求最低学历是大专学历。这里面因为我是党委书记，所以在呼叫中心行业也在一直发展着我是叫党员客服。我们也有将近5%的客服员工是有党员身份，因为在京东客服中心专门讲了一个叫京东客服亮明身份，如果是党员客服接听电话的话，会有一个提示，京东党员客服某某多少工号为你服务。这个也给我们带来了一小段时间的尴尬的局面。因为党员客服的服务标准包括服务的质量确实要更高一筹，所以我们有一些消费者，第一次被党员客服服务了以后，第二次来电的时候，他要求说请你们党员客服给我服务，这时候很难用到，我们也和开发人员做了沟通，后来把这个做了一个小的参数，凡是第一次同样一个号码被党员客服服务过之后，第二次来电的时候，直接给这个消费者，还是党员客服为他服务。

下面是关于整个客服人的人才培养，就是我开篇说的，很多客服人觉得自己没有发展上升通道，所以我们在客服人的人才发展方面，我们做成了一个叫发展的小屋，我们最底层是我们的企业的核心价值观，因为现在招客服基本都是年轻人，或者从学校里面刚刚步入社会的一些年轻人，我们总结了有三大缺失，在家庭里面的话，他们是小皇帝和小公主，父母对他们的爱是无私的，在学校里面他们又是大爷，因为现在给大学教学费，但是一旦到了企业里面是“孙子”，因为企业是给他发工资，给钱的是大爷，用这个理论来推测的话他就是孙子，所以在家庭里面，到企业里面是很难适应的，家庭的缺失、教育的缺失之社会的缺失，在我们企业里面每一个做呼叫中心的企业管理者，都能够发现我们都要把这种三大缺失给他补回来。所以我们最基层的是我们企业的核心价值观。从最基础的一些三大缺失来给他做补充。我们也分出来每一个层级的员工，我们给他们从员工级主干级到经理级，每一个层级都会划出来他的生命线，什么样的标准才是胜任规划，我们要给你那些是培训的规划，要经过这些规划之后才能够进行上岗。同时我们也给他比较明确的上升通道的发展目标，上一个层级的话，必须要有自己的继任者，因为想升职晋升加薪的话，如果没有合适的继任者是不行的。最后一系列的通过之后，我们是想让京东的客服中心能够形成一个口碑化，一听到京东大家想到正品行货，一提到京东物流想到快，提到京东客服也能想到京东客服想。我们以服务而选择京东，最终现在还在做很多智能化的客服平台，最终能够成为客户最信赖的制冷化的平台。

下面是我们京东客服的成长的图，因为现在90后、95后甚至00后的员工都已经到我们员工来了，还有传统的培训理论给他坐下来做培训的话，很难听得进去，所以我们受王者荣耀的启发，把我们整个要给客服培训的知识，给他相当于打游戏一样，分阶段的、分特点的来去给他做这种知识的灌输，比如说我们刚入职的客服员工，就接一些最简单的业务，我们给他培训就适可而止，让大觉得客服还是很简单，很有成就感，但是一旦两个月转正以后，就给他培训更高的知识点，让他解决更难的业务线，但是他还会感觉到比较容易，等到六个月以后，是客服最大的流失期，所以一旦他超过了六个月的话，相对就会比较稳定。我们会给他授予全技能的服务标准，让他对我们京东的客户所有的问题都可以解决掉，成为客服的专家，就是一步一个等级的给他打标签式的做成长地位。同时我们还有很多大量的，而且特别多的一些知识库，需要员工去掌握，所以我们也会举办一些活动，让员工能够在活动当中玩，还能够在玩中学，比如我们举办全年会举办一次业务技能大赛，还有京东好客服，我们也找很多导师，经理和总监，坐在前面一排，坐着我们的转椅，像中国好声音一样，他看不到客服员工，但是要他掌握的知识点进行竞赛，我们发现两万个知识点，员工根本不可能背下来，但是通过这种业务技能大赛和京东客服好声音的活动，员工把这两万知识点都能够记录下来，所以玩中学、学中玩成长地图的话，对年轻客服的员工特别的有效。他们在这个过程当中，也会感觉到幸福。

这是我们京东员工的发展树，这里面我们分成两个方面，因为客服员工特别需要激励，就需要认同，每时每刻都要对他进行认同，怎么做到每时每刻认同？不断的给他晋升，不断的给他加薪，有很多同学说了，都给他晋升加薪了，企业成本会不会更高，我们设置了京东客服的发展序列，这个序列分为七大序列，每个序列里面又我们叫四个分阶段的一些序列。加上每个序列里面有七个系列相加的话，就非常多了，基本京东的客服每半年都会做一次晋升发展的认证，可能每次晋升不是很高的岗位，但是他每半年基本都能感受到，只要他努力的话就能得到晋升，这次晋升也会给他带来晋升的加薪，每次加薪不用太多，每次层级的加薪只有160元，他在这里做两三年以后，加薪的标准也相当于会比较多了。这是关于我们的序列方面，让员工感受到幸福，让员工感受到他不断的在进步，在京东客服中心不断成长，职务不断提高。

第二个方面，关于生活上的晋升，也非常关键，因为我们是地处江苏的宿迁，所以对人才的吸引相对还是比较困难的，一旦人才到了宿迁以后，希望他能够长期的留下，所以我们会在这里是叫出台了很多政策，比如包办婚姻，解决就学这些实现了，怎么样包办婚姻呢？每年的情人节会做一些联谊的活动，叫情定二鸟，相爱在七夕，每一年七夕节的时候，我们就会举办集体婚礼。集体婚礼也是海陆空式的婚礼。所谓的海，因为宿迁有轻轻的落马湖一眼望不到边，基本都可以定义为大海。陆是围绕着整个城市转一圈，空是号称亚洲第四大摩天轮，让一对一对在摩天轮里面傲视整个城市的发展。同时我们还有无息借款，你借十万块钱，可以承诺工作时限，五年不离职，五年后再还这个借款，让员工买房子，成家立业，能够更长的为京东客服中心做这个服务。

下面是关于我们的全面的薪酬的保障，因为做客服的，大家都会认为工资比较低，刚才行业分析报告也出来了，客服员工的工资基本在三千到五千的，还是占大多数。我们是一个全面薪酬的理念，因为有一个员工离职的时候说，说一个新员工很快就离职了，说一个月只拿了3500块，但是在别的地方拿了3800。我们给他一分析是相对比较低的，他作为一名新员工在第一个、第二个月拿了3500元薪资，但是京东是给员工提供两间的宿舍，网红公寓。同时我们是足额缴纳五险一金，特别是住房公积金，同时还有餐补，再加上我们的班车还有这些很多都是属于很多给员工提供的，这是直接的成本，员工能感受到的，相加的话是五千多元。通过全面薪酬的保障，给员工做这些以宣贯和讲解的话，员工会感受到一个负责任的公司对员工潜性的福利待遇还是相对比较高的。

我们在员工关怀上，做到了是叫有节过节，无节造成节，我们造出很多节日给员工做关怀的活动，下面举两个实践的案例，第一有十大俱乐部，静动结合有动的有静的，不管是内向的员工还是外向的员工，总一有款俱乐部是适合他的。我们每个阶段会组织一些竞赛，组织一些比赛，提供这种舞台，让员工去玩。

第二对在职员工关怀比较多，我们对离职员工同样也做了很多的活动，离职员工怎么做？我们发现呼叫中心年轻化的比较多，大部分都是年轻人来做呼叫中心。所以第一份工作有可能就选择了这个行业，因为没有比较，所以也不知道是好是坏。他总觉得外面的世界很好，但是外面的世界很精彩，外面的世界也很无奈。因为他们班一共50个学生，结果只有两个学生比他混的好，他就觉得我们班同学都比我混得好，其实大部分同学还没有他的工作找的好。但是他就要走出去。他一旦走出去之后发现，不管是去其他企业工作还是去创业，现在年轻人脸皮相对还是比较薄的，他觉得好马不吃回头草，即便内心想回来，也不好意思回来。所以我们员工关怀专门做了一个叫离职绿卡，给到的是叫离职的员工。你如果基层员工离职，有了我们的离职绿卡，就可以随时再登陆京东做基层一线的岗位，不需要面试就可以办理入职手续了。这个功能后来增大了二次入职率，增加的非常多。后来我们就做了一个访谈，觉得这一个离职员工的关怀做了这么离职绿卡，为什么这么有效？原来是这样的。就是一个离职员工，他走了我们给他一张离职绿卡，他到其他企业就业的时候，会有这样的一个心态，把这个离职绿卡装到自己口袋里面，会自己心里想，看你这个企业敢对我不好，如果你对我不好的话，我还可以回到京东。所以一个离职员工抱着这样一个企业到别的企业很难做好。就导致了我们二次入职的状况非常多。一旦二次入职的话，因为出去闯了一下，外面的世界很精彩，外面的世界又很无奈，再次回来的话，他的稳定性相对来讲在考核的时候，就感觉到相对就会比较好一些。这是我们对员工做的一些360度的关怀。

还有一个叫幸福家园，在网上我看过，我们给员工的宿舍是叫标间，两间，如果工作满三年的话，我们会给单间，这是网红的公寓。我们的职场包括有很多设备和设施，都是提供目前应该说行业当中，最好的，所以大家有时间的话也可以到我们京东客服中心参观交流。

在这个方面其实我也想举一个案例，我们京东的班车驾驶员师傅，有一次上夜班的员工比较少，班车师傅还是按照既定的路线给他送回家了，这个员工就说了，说师傅你完全不送我的，我或者让我打的怎么样走都可以了，但是我们京东驾驶员说，我送的不仅仅是把你送回家，我还送给你京东对你的一份承诺。所以员工听了这句话之后，非常感动。第二天到我们企业之后，在我们内部的论坛上就发布了，通过这些硬性的职场的环境，舒适的环境，到软性的，我们这种叫后勤职能人员对客服员工做的软性服务，这些加起来让京东客服员工能够感受到，他在这家企业里是受尊敬的，他在这家企业里面，也是得到很高的地位。他是感到幸福的。

我们还做了一个叫异业联盟活动，京东每一个员工在我们职场的附近，都会吃喝玩乐，衣食住行，我们根据他这些消费的特点，我们把京东员工的工牌和商家进行异业联盟，比如京东员工想去看电影，最高的VIP卡打的五折，但是拿着京东工牌不需要充值，直接拿着工牌就可以享受五折的待遇让员工带着京东的工牌是有尊严的，是幸福的。

我们通过这一系列的工作，为员工做了这么多的事情，其实我们就是想，我们为员工做好客服的服务，让员工为我们的消费者做好客服的服务。我们京东员工每个客户员工面前桌子上都会有一个小镜子，其实我们是在给员工传递着是说，消费者和我们京东的客户，可能看不见你微笑，但是你的服务一定要让京东的消费者，京东的客户感受到你在微笑。我们在内部也推崇京东客服人听得见的微笑，让客户能够听得见我们客服人的微笑。最终也达成了我们企业所推崇的，就是我们为员工做好客服，客服为我们的客户做好客服，能够起到助力的作用。

我们做了很多社会公益的活动，在这次疫情期间，大家知道，京东的物流包括京东的客服是不停歇的，包括在疫情比较严重的地区，我们也是全天后做服务去配的，这是我们湖北省防疫指挥部给我们发来的感谢信。我们还有做了一叫阳光天使项目，在每一个职场的一楼，都会有无障碍的给残疾人提供客服工作的地方。残疾人客服我们不叫残疾人客服，我们给他们起的名字叫阳光天使，他们的办公区也不叫残疾人办公区，我们给起的名字叫爱心办公区。这些阳光天使们在我们企业前进和行动的时候，因为肢体残疾，走路的姿势和我们不一样，但他们走路的精气神和他们身上体现的精神和我们一样，甚至比我们更要强烈，这些阳光天使们，他们也受到了感染。所以在我们的氛围里是一个非常友爱，非常幸福的团体。精彩人生始于京东，青山不改，江湖再见，谢谢。